Hello Cookie17,
Thank you for your reply and for assisting me with my case.
Regarding the Terms & Conditions clauses you mentioned, I would like to point out two important facts:
1 The 90-day clause following the first deposit did not exist in this form at the time of my registration and deposits. I also can't find this clause yet? Maybe they changed their terms.
2 Regardless, any clause that delays an account closure by 90 days after a player reports gambling addiction is completely unacceptable under Responsible Gambling standards. A casino must act immediately upon receiving a self-exclusion request due to gambling addiction to protect the player from financial harm.
Here are the precise answers to your questions, clarifying the actual timeline of events:
When was the original self-exclusion requested?
I explicitly requested the self-exclusion via email directly to the casino on January 8, 2026. Furthermore, I was already permanently banned from several sister casinos within the same operator network due to gambling addiction at that time.
When did you receive official confirmation that the self-exclusion request is approved?
I have never received an official confirmation or any reply from the customer support team regarding my self-exclusion request. All of my emails were completely ignored.
Do you have a copy of the confirmation email or any evidence showing that the self-exclusion was active?
Yes, I have the sent email from January 8, 2026, as well as the subsequent refund demands and reminders (including those from February 4 and February 9, 2026) as proof of delivery. I am more than happy to provide these to the forum team confidentially for review.
Was the account at Casino Spinoli opened before or after the self-exclusion was put in place?
The account was opened before January 30, 2026, but I requested the self-exclusion on January 8, 2026. On January 30, 2026, only the deposits took place. Since my explicit request from January 8 and my bans within the sister network were already in place by then, the casino should have never accepted these deposits under player protection guidelines.
Have you received any response whatsoever from the casino regarding your refund request or self-exclusion claim?
No, there was absolutely no communication from the casino. Only after I demanded a refund for my deposits and sent multiple reminders was my account silently closed at some point. I was never informed about the exact date or the reason for the closure.
Can you provide copies of the emails sent to the casino customer care team, including the original self-exclusion request and the subsequent follow-ups?
Yes, I can provide the entire email history (starting with the initial self-exclusion request from January 8, 2026) to the moderator team via private message or through the complaint tool as evidence.
Since there is a clear and undeniable violation of the self-exclusion requested on January 8, 2026, as well as the network-wide player protection rules, I continue to demand a full refund of the deposits made on January 30, 2026.
I look forward to your further assistance in resolving this matter with the casino.
Best regards,
Pascal107
Olá Cookie17,
Agradeço a sua resposta e a ajuda que me deu com o meu caso.
Relativamente às cláusulas dos Termos e Condições que referiu, gostaria de destacar dois pontos importantes:
1.º A cláusula dos 90 dias após o primeiro depósito não existia neste formulário à data do meu registo e dos meus depósitos. Também ainda não consigo encontrar essa cláusula. Talvez tenham alterado os termos.
2.º Independentemente disso, qualquer cláusula que atrase o encerramento de uma conta por 90 dias após um jogador ter reportado um vício em jogo é completamente inaceitável segundo os padrões de Jogo Responsável. Um casino deve agir imediatamente quando recebe um pedido de autoexclusão devido a um vício no jogo para proteger o jogador de prejuízos financeiros.
Aqui estão as respostas precisas às suas perguntas, esclarecendo a cronologia real dos acontecimentos:
Quando foi requerida a autoexclusão inicial?
Solicitei explicitamente a autoexclusão por e-mail diretamente ao casino no dia 8 de janeiro de 2026. Além disso, já tinha sido banido permanentemente de vários casinos da mesma rede devido ao meu vício de jogo naquela altura.
Quando recebeu a confirmação oficial de que o pedido de autoexclusão foi aprovado?
Nunca recebi uma confirmação oficial nem qualquer resposta da equipa de apoio ao cliente em relação ao meu pedido de autoexclusão. Todos os meus e-mails foram completamente ignorados.
Possui uma cópia do e-mail de confirmação ou alguma prova de que a autoexclusão estava ativa?
Sim, tenho o e-mail enviado a 8 de janeiro de 2026, bem como os pedidos e lembretes de reembolso subsequentes (incluindo os de 4 e 9 de fevereiro de 2026) como prova de entrega. Terei todo o gosto em fornecer estes documentos à equipa do fórum, de forma confidencial, para análise.
A conta no Casino Spinoli foi aberta antes ou depois da implementação da autoexclusão?
A conta foi aberta antes de 30 de janeiro de 2026, mas solicitei a autoexclusão em 8 de janeiro de 2026. Em 30 de janeiro de 2026, apenas foram efetuados os depósitos. Como o meu pedido explícito de 8 de janeiro e os meus banimentos na rede parceira já estavam em vigor nessa data, o casino nunca deveria ter aceite estes depósitos, de acordo com as diretrizes de proteção do jogador.
Recebeu alguma resposta do casino em relação ao seu pedido de reembolso ou ao seu pedido de autoexclusão?
Não, não houve absolutamente nenhuma comunicação por parte do casino. Só depois de ter exigido o reembolso dos meus depósitos e enviado vários lembretes é que a minha conta foi silenciosamente encerrada. Nunca fui informado sobre a data exata ou o motivo do encerramento.
Pode fornecer cópias dos e-mails enviados à equipa de atendimento ao cliente do casino, incluindo o pedido original de autoexclusão e os e-mails de acompanhamento subsequentes?
Sim, posso fornecer todo o histórico de e-mails (a partir do pedido inicial de autoexclusão de 8 de janeiro de 2026) à equipa de moderação por mensagem privada ou através da ferramenta de denúncia como prova.
Considerando que houve uma violação clara e inegável da autoexclusão solicitada em 8 de janeiro de 2026, bem como das regras de proteção dos jogadores em toda a rede, continuo a exigir o reembolso integral dos depósitos efetuados em 30 de janeiro de 2026.
Aguardo a sua colaboração para resolvermos esta questão com o casino.
Cumprimentos,
Pascal107
Tradução 
