Thank you for your response and for contacting the casino representative.
My concern is not the exact duration of the processing period. The key issue is that I explicitly informed support multiple times that I was losing control and urgently requested intervention while my account was still active and I was continuing to gamble.
At that moment the operator had real-time knowledge that a vulnerable player was asking to be stopped, yet full access to gambling remained possible during the processing period.
I would like also to clarify that the disputed amount were lost only after I explicitly sought urgent intervention and disclosed my need for immediate help to stop gambling.
For this reason, I believe the losses that occurred after my self-exclusion request should be fairly reviewed and refunded, as they resulted from the operator’s failure to intervene promptly despite being aware of the situation. In my view, this represents a breach of the duty of care expected when a player clearly requests immediate protection.
I appreciate your help in seeking clarification from the casino regarding how responsible gambling protections are applied in situations where a player explicitly asks for urgent intervention.
Agradecemos a sua resposta e o contacto com o representante do casino.
A minha preocupação não é com a duração exata do período de processamento. A questão principal é que informei explicitamente o suporte várias vezes que estava a perder o controlo e solicitei intervenção urgente enquanto a minha conta ainda estava ativa e continuava a jogar.
Nesse momento, o operador tinha conhecimento em tempo real de que um jogador vulnerável estava a solicitar o encerramento da sessão, mas o acesso total ao jogo manteve-se possível durante o período de processamento.
Gostaria também de esclarecer que o valor em disputa foi perdido apenas depois de eu ter solicitado explicitamente uma intervenção urgente e de ter revelado a minha necessidade de ajuda imediata para deixar de jogar.
Por esse motivo, considero que as perdas ocorridas após o meu pedido de autoexclusão devem ser devidamente analisadas e reembolsadas, uma vez que resultaram da falha da operadora em intervir prontamente, mesmo estando ciente da situação. Na minha opinião, isto representa uma violação do dever de cuidado esperado quando um jogador solicita claramente proteção imediata.
Agradeço a sua ajuda na procura de esclarecimentos junto do casino sobre a forma como as proteções de jogo responsável são aplicadas em situações em que um jogador solicita explicitamente uma intervenção urgente.
Tradução 
