RESOLVIDO: Hotline Casino - Problema com Pagamento

Hello. I registered with this casino from LBC some time ago and have deposited and withdrawn small amounts several times. However, they've been giving me trouble with the last two withdrawal attempts. The first two times I could understand it, as I should have read the bonus terms and conditions more carefully. Although I've never seen such a rule in any other casino. Now, two days ago, I deposited again and won a bit more. They rejected my withdrawal and said I need to KYC verification. I tried uploading my documents to the verification section about five times, but I kept getting an error message. Then I contacted support via email, explaining the situation with screenshots of the error message and attaching my documents. But I haven't received a reply. Then I requested another withdrawal. It was rejected again. Now I've tried requesting a withdrawal again, but the cashier section says I don't have any available funds for a withdrawal. But my balance is still there in the casino section. Please help, as it seems to me they simply don't want to pay out. Thank you in advance ❤️

Quantia disputada : 250€

Casino: Hotline Casino

Caso #: 4118

Olá nasim11nasim11,

Lamentamos saber que está a enfrentar esse problema.

Por favor, forneça-nos informações adicionais para que possamos compreender plenamente a sua situação.

A sua conta já estava verificada e agora estão a solicitar verificação adicional, ou está a verificar a sua conta pela primeira vez? Que documentos tentou enviar e estavam no formato correto?

Todos os detalhes devem estar claramente visíveis em selfies, digitalizações ou cópias. Certifique-se de que os documentos não estão cortados ou desfocados.

O seu levantamento, assim como quaisquer levantamentos futuros, será recusado até que os seus documentos sejam verificados pelo casino.

Olá. Obrigada pela resposta rápida ❤️. Infelizmente, a minha conta ainda não foi verificada. Já tinha recebido alguns levantamentos pequenos, mas penso que, como sempre foram inferiores a 100€, nunca solicitaram a verificação. Compreendo que a verificação KYC é necessária, mas na minha primeira tentativa, não enviei o meu documento de identidade no formato correto. Depois, percebi que era necessário um formato específico. De seguida, tentei mais umas 3 ou 4 vezes com o formato correto. No entanto, continuei a receber a mesma mensagem de erro, mesmo com tudo legível e no formato correto. Expliquei a situação ao suporte ao vivo. Simplesmente deixaram-me em espera cerca de 15 minutos sem responder, mesmo tendo visto a mensagem. Aliás, esta não foi a primeira vez que simplesmente saíram do chat. Assim, enviei um e-mail à equipa de segurança com os meus documentos. Não obtive resposta. Tirei prints de tudo. Se quiser, posso enviar por mensagem privada, juntamente com os documentos que deveria ter enviado.

Olá nasim11nasim11 ,

Note que, em alguns casos, o suporte por chat ao vivo pode precisar de um pouco mais de tempo para analisar a conta e verificar o problema internamente.

Poderia informar-nos se entretanto tentou entrar em contacto com o chat ao vivo novamente?

Entraremos em contacto com o representante do casino para solicitar mais esclarecimentos sobre o seu caso. Entretanto, acompanhe este tópico para atualizações.

Agradecemos a sua paciência.

Olá. Acabei de receber um email do suporte a confirmar que a minha conta foi verificada. No entanto, ao tentar levantar o meu dinheiro, a secção de levantamentos indica que não tenho fundos disponíveis, mesmo que o meu saldo ainda esteja lá na secção do casino. Também enviei um e-mail para o suporte sobre isso. Espero que consigam resolver o problema. Obrigada pela atenção ❤️

Já agora, sobre o problema com o suporte ao vivo: compreendo que haja uma espera, mas normalmente avisar-me-iam que precisam de analisar a conta e que isso pode demorar um pouco. Mas perguntam como podem ajudar, eu respondo e, depois, simplesmente desaparecem durante 15 minutos até eu me irritar e sair do chat. Quem sabe quanto tempo mais teria esperado, e se alguém teria realmente regressado? Duvido muito. E isso já aconteceu várias vezes.

Olá nasim11nasim11 ,

Eis a resposta que recebemos do representante do casino:

Analisamos a conta do utilizador.

Gostaríamos de esclarecer que os documentos de verificação (KYC) necessários foram enviados pelo jogador apenas ontem. Assim que os recebemos, a nossa equipa de segurança processou-os prontamente. Neste momento, a conta do jogador está totalmente verificada.

Portanto, todas as restrições de levantamento foram removidas. O jogador pode agora solicitar o levantamento do seu saldo, incluindo o valor contestado de 250€, sem mais problemas. Não existem impedimentos ao pagamento.

Recomendamos que o jogador envie um novo pedido de levantamento através da área de pagamentos do casino. Caso surja algum problema técnico, o jogador pode contactar o nosso suporte via chat ao vivo para obter assistência imediata.

Olá nasim11nasim11 ,

Poderia informar-nos se conseguiu enviar e receber o seu levantamento com sucesso?

Obrigado.

Como já passaram 48 horas e não recebemos resposta do membro, mas já temos a resposta do casino, vamos marcar o Caso nº 4118 como resolvido.