Dear GSlot representive,
I follow the rules of LCB and post my complaint here first before I will follow the next steps.
My Casino Name is : funk2die
Unfortunately I have a complaint related to the substraction of winnings after I wagered a bonus.
It is about the promotion of Pink Elefant Free spins. For a minimum deposit of 30,- € I received 50 Freespins with a worth of 1,- € per spins. I upload a screenshot from the terms which was send with the promo mail. The terms of the freespins were:"• Maximum free spins win amount: 150 EUR". Here is the screenshot of the offer which I sent to the cs as well during the chat.
My winning amount was 75,- Euro which I had to wagger with 40 X. In total 3000,- €. During the waggering process I made more winnings and I always had my cashable amount of 30,- € in my account which was my deposit for that bonus.
I waggered the bonus and in the end I had a balance of about 1250,-. €. Suddenly I realized that my balance felt down to 182,60 €. I stopped spinning and contacted the support.
(I will post the complete chat here at the end of the post.)
The main message is that all money which you win during a wagering process belongs to bonus money and everything above 150,- is substracted once you wagered the bonus. This was told me after I was asked to send a screenshot of the offer. Again the wording in your offer was: "Maximum free spins win amount: 150 EUR".
This is totaly different from "every winnings you made after you activated the bonus belongs to the bonus amount with a maximum winning of 150,-€. "
This terms are nowhere communicated, not in the specific bonus terms, not in the general bonus terms or anywhere else. After I was asked to send a screenshot of the offer, I asked the CS two times where I can read this terms. Here is main part and the the answer, which is not accaptable. Then very quick the chat was closed without any comment.
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
To be honest it is very hard to believe that this should be the final answer from the casino side. It it's obviuosly that the rules in that way doesn't exist and you fraud customers with such behaviour. I have everything recorded to this case, didn't made a mistake or a violation during the whole process. It took me at least now almost two hours in the chat to receive this answer. Nothing against Hanna, she made a god job and the fault was not on her side. But to grab information from all other rules together and create a complete different term from that?
You even expect from your cutomers that they could have known a term which is created from other terms, even a term which is simmilar is doesn't exist anywhere in your general casino and bonus terms?
So here are my points:
1. The terms for the bonus were not communicated like that and nowwhere in your rules exists a term like that. How can it be, that you change the terms like you want it afterwards?
2. It is clearly communicated in the terms of this bonus that the winnings of the freespins may not be more than 150,- €. My winnings were 75,- €.
3. Last but not least. It is confirmed from your casino that terms like described from Hanna doesn't exist but still you want me to accept them ? I would like to give you a chance to close this case gently if you transfer the money back to my account. I will not accept the fact that you took my money.
Best regards
Andreas
Here is the complete chat with Hanna, which took me almost two hours:
Hanna
ist beigetreten
H
Hanna
Hello, my name is Hanna.
Hello Hanna. Hopefully I wrote the question the right way to realize the problem I have.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As the maximum amount is 150 EUR the sum was subtracted at the end of wagering of your bonus.
I understand, and this is the point. This has nothing to do with the winnings of the freespins
Otherwise the terms make no sense as well as the fact that I had cashable money as well. So this is clearly something different and not written in the terms like that.
Again, the winnings from the freespins should not be more than 150,- Euro . What you did now is to subtract money which not belong to the freespins money.
H
Hanna
Thank you for cooperation. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As we can see the amount was subtracted correctly. This take into account the whole sum of wagering of free spins.
This is not written like that in the bonus terms with a word. Could you please escalate that case. This behaviour is not acceptable, sorry.
H
Hanna
It was subtracted when you finished playing your bonus. As in the terms stated that the maximum win is 150 EUR it was subtracted to 150 EUR.
No, sorry. That is still wrong. The terms say that the maximum winnings of THE FREESPINS is 150,-€. How can a sum of wagering can be the same. It could also be that I made the winnings from my cashable money.
So, I will contact the LCB Team in this case now if you're management still wants to act like that.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
Please read number 13 of your general bonus terms :
"13. The winnings obtained by using bonuses can be withdrawn once all the wagering requirements have been met."
and "19. When playing with the bonus, bets are firstly placed on real money, and then using the bonus.
As you can see I still have the real money in my account, so this is a proof that I made the winnings with it!!
Another fact. I played Royal Masquerade Slot, which should not be possible with bonus money! So all this thins are a proof that you made a mistake.
And even in your general bonus terms there is not a word about this kind of process and the money which is used for waggering will be substracted after all. This is clearly also a violation against the rules of MGA.
H
Hanna
Thank you for providing us with this information. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
Systematically winning from the bonus cannot be higher than 150 EUR. You can apply to the rule number 13 and withdraw your winning. According to the rule 19 everything is correct. You have your winning and your deposit on account.
No because my winning was more and this terms belongs only to the winnings which were made from the freespins. Anyway, I don't think we will find a solution here Hanna. Thanks for taking your time. Hopefully the Casino representive will find a solution as it is still clear that you made a violation against the terms.
H
Hanna
The term apply to all winning from bonus. If you have any additional questions about it feel free to ask.
Feel free to contact us whenever you have a problem or question. We are available round the clock.
Please show me the term Hanna where this is written and the whole case is closed. Less work for us all.
Only to write that the term apply to all winning from bonus after the bonus was wagerd is not enough. You know if I made a mistake it should be very easy to proof that.
H
Hanna
Could you please provide me with screenshot of this offer?
sure, one moment
H
Hanna
Thank you.
"Free spins win amount 150 EUR"
H
Hanna
Thank you.
H
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
CT
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Caro representante da GSlot,
Sigo as regras do LCB e publico minha reclamação aqui primeiro antes de seguir os próximos passos.
O nome do meu cassino é: funk2die
Infelizmente, tenho uma reclamação relacionada à subtração de ganhos depois que apostei um bônus.
Trata-se da promoção de giros grátis do Pink Elefant. Com um depósito mínimo de 30,- €, recebi 50 giros grátis, com um valor de 1,- € por giro. Enviei uma captura de tela dos termos que foram enviados com o e-mail promocional. Os termos dos giros grátis eram: "• Valor máximo de giros grátis: 150 EUR". Aqui está a captura de tela da oferta, que também enviei ao atendimento ao cliente durante o chat.
Meu prêmio foi de 75 euros, que tive que apostar com 40x. No total, 3.000 euros. Durante o processo de aposta, obtive mais ganhos e sempre tive meu valor resgatável de 30 euros na minha conta, que era meu depósito para aquele bônus.
Apostei o bônus e, no final, fiquei com um saldo de cerca de 1.250 €. De repente, percebi que meu saldo havia caído para 182,60 €. Parei de apostar e entrei em contato com o suporte.
(Postarei o bate-papo completo aqui no final do post.)
A mensagem principal é que todo o dinheiro que você ganha durante um processo de aposta pertence ao dinheiro de bônus e tudo acima de 150,- é subtraído assim que você aposta o bônus. Isso me foi dito depois que me pediram para enviar uma captura de tela da oferta. Novamente, o texto da sua oferta era: "Valor máximo de giros grátis: 150 EUR".
Isso é totalmente diferente de "todos os ganhos que você obteve depois de ativar o bônus pertencem ao valor do bônus, com um ganho máximo de 150,-€".
Estes termos não são comunicados em nenhum lugar, nem nos termos específicos do bônus, nem nos termos gerais do bônus, nem em nenhum outro lugar. Depois que me pediram para enviar uma captura de tela da oferta, perguntei ao atendente duas vezes onde eu poderia ler estes termos. Aqui está a parte principal e a resposta, que não é aceitável. Então, muito rapidamente, o chat foi fechado sem nenhum comentário.
Hanna
O valor que você ganha com as rodadas grátis corresponde aos fundos de bônus. Os fundos de bônus precisam ser apostados de acordo com os termos deste bônus. Como todo esse valor está sob o mesmo bônus, o ganho máximo dele é de 150 EUR. Isso se aplica a todo o bônus.
Você pode me mostrar onde isso está escrito em seus termos e me dar uma prova?
H
Hanna
Espere um minuto, por favor. Vou verificar informações sobre isso.
H
Hanna
Não temos exatamente a mesma regra. Peguei informações para você e as forneci.
:-)
Perfeito. Você confirmou que essa regra não existe em lugar nenhum ou foi escrita para clientes, mas quer que eu a aceite? Entendi corretamente?
por 7 minutos, diga-se de passagem
H
Hanna
É um resumo de várias regras nossas.
Chris Truman
Por favor, avalie o nível de atendimento do operador. Obrigado!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Para ser sincero, é muito difícil acreditar que esta seja a resposta final do cassino. É óbvio que as regras não existem dessa forma e vocês estão enganando os clientes com esse comportamento. Tenho tudo registrado neste caso, não cometi nenhum erro ou violação durante todo o processo. Levei pelo menos quase duas horas no chat para receber esta resposta. Nada contra a Hanna, ela fez um bom trabalho e a culpa não foi dela. Mas juntar informações de todas as outras regras e criar um termo completamente diferente?
Você espera que seus clientes conheçam um termo criado a partir de outros termos, mesmo que seja um termo semelhante e não exista em nenhum dos seus termos gerais de cassino e bônus?
Então aqui estão meus pontos:
1. Os termos do bônus não foram comunicados dessa forma e em nenhum lugar das suas regras existe um termo como esse. Como é possível que vocês alterem os termos como desejam depois?
2. Está claramente comunicado nos termos deste bônus que os ganhos das rodadas grátis não podem ser superiores a € 150. Meus ganhos foram de € 75.
3. Por último, mas não menos importante. O seu cassino confirmou que os termos descritos pela Hanna não existem, mas mesmo assim vocês querem que eu os aceite? Gostaria de lhes dar a chance de encerrar este caso com gentileza, se vocês transferirem o dinheiro de volta para a minha conta. Não aceitarei o fato de vocês terem pegado meu dinheiro.
Atenciosamente
Andréas
Aqui está o bate-papo completo com Hanna, que levou quase duas horas:
Hanna
é bege
H
Hanna
Olá, meu nome é Hanna.
Olá, Hanna. Espero ter escrito a pergunta da maneira correta para refletir o problema que tenho.
H
Hanna
Espere um minuto, por favor. Vou verificar informações sobre isso.
H
Hanna
Como o valor máximo é 150 EUR, o valor foi subtraído no final da aposta do seu bônus.
Eu entendo, e esse é o ponto. Isso não tem nada a ver com os ganhos das rodadas grátis
Caso contrário, os termos não fazem sentido, assim como o fato de eu ter dinheiro para sacar. Então, isso é claramente algo diferente e não está escrito nesses termos.
Novamente, os ganhos das rodadas grátis não devem ser superiores a 150 euros. O que você fez agora foi subtrair o dinheiro que não pertence às rodadas grátis.
H
Hanna
Obrigado pela cooperação. Aguarde um minuto, por favor. Vou verificar as informações.
H
Hanna
Como podemos ver, o valor foi subtraído corretamente. Isso leva em consideração o valor total apostado em giros grátis.
Isso não está escrito assim nos termos de bônus com uma palavra. Você poderia, por favor, encaminhar esse caso? Esse comportamento não é aceitável, desculpe.
H
Hanna
Foi subtraído quando você terminou de jogar seu bônus. Como os termos estipulam que o ganho máximo é de 150 EUR, foi subtraído para 150 EUR.
Não, desculpe. Isso ainda está errado. Os termos dizem que o ganho máximo do THE FREESPINS é de 150,-€. Como o valor da aposta pode ser o mesmo? Também pode ser que eu tenha obtido os ganhos com o meu dinheiro resgatável.
Então, entrarei em contato com a equipe do LCB neste caso agora, se a sua gerência ainda quiser agir assim.
H
Hanna
Espere um minuto, por favor. Vou verificar informações sobre isso.
Por favor, leia o número 13 dos seus termos gerais de bônus:
13. Os ganhos obtidos através do uso de bônus podem ser sacados assim que todos os requisitos de aposta forem cumpridos.
e "19. Ao jogar com o bônus, as apostas são feitas primeiramente em dinheiro real e depois usando o bônus.
Como você pode ver, ainda tenho dinheiro real na minha conta, então isso é uma prova de que obtive ganhos com ele!!
Outro fato. Joguei o caça-níquel Royal Masquerade, o que não deveria ser possível com dinheiro de bônus! Então, tudo isso é prova de que você cometeu um erro.
E mesmo nos seus termos gerais de bônus não há uma única palavra sobre esse tipo de processo, e o dinheiro usado para apostas será subtraído. Isso também é claramente uma violação das regras da MGA.
H
Hanna
Obrigado por nos fornecer essas informações. Aguarde um minuto, por favor. Vou verificar as informações.
H
Hanna
O valor do bônus não pode ser superior a 150 EUR. Você pode aplicar a regra 13 e sacar seus ganhos. De acordo com a regra 19, tudo está correto. Você tem seus ganhos e seu depósito em conta.
Não, porque meus ganhos foram maiores e estes termos se aplicam apenas aos ganhos obtidos com as rodadas grátis. De qualquer forma, acho que não encontraremos uma solução aqui, Hanna. Obrigada por dedicar seu tempo. Espero que o representante do cassino encontre uma solução, pois ainda está claro que você violou os termos.
H
Hanna
O termo se aplica a todos os ganhos com bônus. Se tiver alguma dúvida adicional, fique à vontade para perguntar.
Entre em contato conosco sempre que tiver algum problema ou dúvida. Estamos disponíveis 24 horas por dia.
Por favor, mostre-me o termo "Hanna" onde isto está escrito e todo o caso estará encerrado. Menos trabalho para todos nós.
Apenas escrever que o termo se aplica a todos os ganhos de bônus após o bônus ter sido apostado não é suficiente. Sabe, se eu cometi um erro, deve ser muito fácil provar isso.
H
Hanna
Você poderia me fornecer uma captura de tela desta oferta?
claro, um momento
H
Hanna
Obrigado.
"Valor do prêmio de rodadas grátis: 150 EUR"
H
Hanna
Obrigado.
H
Hanna
O valor que você ganha com as rodadas grátis corresponde aos fundos de bônus. Os fundos de bônus precisam ser apostados de acordo com os termos deste bônus. Como todo esse valor está sob o mesmo bônus, o ganho máximo dele é de 150 EUR. Isso se aplica a todo o bônus.
Você pode me mostrar onde isso está escrito em seus termos e me dar uma prova?
H
Hanna
Espere um minuto, por favor. Vou verificar informações sobre isso.
H
Hanna
Não temos exatamente a mesma regra. Peguei informações para você e as forneci.
:-)
Perfeito. Você confirmou que essa regra não existe em lugar nenhum ou foi escrita para clientes, mas quer que eu a aceite? Entendi corretamente?
por 7 minutos, diga-se de passagem
H
Hanna
É um resumo de várias regras nossas.
TC
Chris Truman
Por favor, avalie o nível de atendimento do operador. Obrigado!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Tradução 
