Representante do Casino
15
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Moderador
4743
Tradução 
traduzido com 
Hello olegs,
Please note that this type of documentation is not typically shared, and the casino is not required to provide it to players.
Based on the information and evidence we reviewed, we can confirm that the casino’s decision is justified.
If you still feel that the outcome is unfair, you may consider submitting a complaint to the casino’s licensing authority.
Olá Olegs ,
Note-se que este tipo de documentação não é normalmente partilhada e o casino não é obrigado a fornecê-la aos jogadores.
Com base nas informações e provas que analisámos, podemos confirmar que a decisão do casino se justifica.
Se ainda achar que o resultado foi injusto, pode considerar apresentar uma queixa à autoridade de licenciamento do casino.
Novato
4
Hello,
Literally the same thing happened to me. I won €10,200, and the casino kept asking me for documents for around three months. Then, all of a sudden, my account was closed because I allegedly created one account on the 1st and another account on the 21st.
I have now seen at least four other people where the exact same accusation was made. At some point, this cannot simply be treated as a coincidence anymore. In my opinion, it is obvious that these alleged duplicate accounts are being used as a reason to avoid paying out larger winnings.
The logic in my case makes absolutely no sense. According to the casino, I supposedly created an account on the 1st, made no deposit, used no bonus, did not play, and did not use the account at all. Then, 20 days later, I supposedly created another account at the same casino, but this time I deposited money, used bonuses, played, and won.
That explanation is completely illogical. Why would anyone create an account, not use it at all, and then create a second account at the same casino 20 days later?
I understand that the representatives of LCB have to look at the alleged facts presented by the casino. However, my concern is that these “facts” are being deliberately manipulated by the casino in order to avoid paying out winnings, especially larger amounts.
I have honestly never seen a new casino where, within only a few months, at least five different people opened complaints or shared experiences online because their accounts were closed due to alleged duplicate accounts.
This pattern makes absolutely no sense and should be taken seriously.
Olá,
Aconteceu-me exatamente a mesma coisa. Ganhei 10.200€ e o casino esteve a pedir-me documentos durante uns três meses. Depois, de repente, a minha conta foi encerrada porque supostamente criei uma conta no dia 1 e outra no dia 21.
Já vi pelo menos quatro outras pessoas em que a mesma acusação foi feita. A dada altura, isso já não pode ser tratado como mera coincidência. Na minha opinião, é óbvio que estas supostas contas duplicadas estão a ser utilizadas como pretexto para evitar o pagamento de prémios mais elevados.
A lógica, no meu caso, não faz qualquer sentido. Segundo o casino, supostamente criei uma conta no dia 1, não fiz qualquer depósito, não utilizei qualquer bónus, não joguei e não utilizei a conta de forma alguma. Depois, 20 dias mais tarde, supostamente criei outra conta no mesmo casino, mas desta vez depositei dinheiro, usei bónus, joguei e ganhei.
Esta explicação é completamente ilógica. Porque é que alguém criaria uma conta, não a utilizaria e depois criaria uma segunda conta no mesmo casino 20 dias depois?
Entendo que os representantes da LCB necessitam de analisar os alegados factos apresentados pelo casino. No entanto, a minha preocupação é que estes "factos" estejam a ser deliberadamente manipulados pelo casino para evitar o pagamento de prémios, especialmente de valores mais elevados.
Sinceramente, nunca vi um casino novo em que, em apenas alguns meses, pelo menos cinco pessoas diferentes abrissem reclamações ou partilhassem experiências online porque as suas contas foram encerradas devido a alegadas contas duplicadas.
Este padrão não faz absolutamente nenhum sentido e deve ser levado a sério.
Moderador
4743
Hi Thiemo Peger,
Thank you for sharing your experience with us, and we are truly sorry to hear that you have faced this kind of issue.
If you would like us to look into your case as well, please send us your casino username via private message and we will be happy to check it with the casino representative.
We understand where your concerns are coming from. However, what we can confirm is that we carefully review any evidence and information provided by the casino. Unfortunately, we do not have independent access to their internal systems or records, so we must rely on the information available to us during the investigation.
It is not uncommon for players to unintentionally create situations that trigger duplicate account checks, such as accessing accounts from the same IP address or device. This is why it is always a good idea to keep track of your accounts and account activity whenever possible.
Olá Thiemo Peger ,
Agradecemos por partilhar a sua experiência connosco e lamentamos muito saber que enfrentou este tipo de problema.
Se também quiser que analisemos o seu caso, envie-nos o seu nome de utilizador do casino por mensagem privada e teremos todo o prazer em verificar com o representante do casino.
Compreendemos as suas preocupações. No entanto, podemos confirmar que analisámos cuidadosamente todas as provas e informações fornecidas pelo casino. Infelizmente, não temos acesso independente aos seus sistemas ou registos internos, pelo que precisamos de nos basear nas informações disponíveis durante a investigação.
Não é incomum os jogadores criarem, sem intenção, situações que desencadeiam verificações de contas duplicadas, como por exemplo aceder a contas a partir do mesmo endereço IP ou dispositivo. Por isso, é sempre uma boa ideia manter um registo das suas contas e da atividade nas mesmas, sempre que possível.
Novato
4
Moderador
4743
Hi Thiemo Peger,
Thank you for sending us your casino username. Your complaint has been forwarded to the casino rep.
As soon as we have an reponse, we will let you know here in this thread.
Olá Thiemo Peger ,
Obrigado por nos enviar o seu nome de utilizador do casino. A sua reclamação foi encaminhada para o representante do casino.
Assim que tivermos uma resposta, iremos informá-lo aqui neste tópico.
Moderador
4743
Hi Thiemo Peger,
We have received a response, along with supporting evidence, from the casino representative regarding your case.
According to the casino, their Security Department conducted an investigation and determined that the account was in breach of their Terms 6, 5.4, and 5.6 and Conditions, as a duplicate account was identified.
As a result, the account was closed in accordance with sections 7.3 and 7.5 of their policy, and any associated winnings were removed.
The casino has informed us that you have already been officially notified of this decision via email.
Olá Thiemo Peger ,
Recebemos uma resposta, juntamente com provas documentais, do representante do casino em relação ao seu caso.
Segundo o casino, o seu Departamento de Segurança realizou uma investigação e determinou que a conta violava os seus Termos e Condições 6, 5.4 e 5.6, uma vez que foi identificada uma conta duplicada.
Consequentemente, a conta foi encerrada de acordo com as secções 7.3 e 7.5 da política da empresa, e quaisquer ganhos associados foram removidos.
O casino informou-nos que já foi oficialmente notificado desta decisão por e-mail.
Novato
4
As I said before, that is fake.
I have explained this logically several times now. The accusation simply does not make sense. If I had really created another account, there should be clear proof connecting me to it: the email address, verification, login activity, deposits, IP/device data, or any actual usage of that account.
Instead, I am only being told that a duplicate account allegedly exists, without being shown proper evidence that I created it, controlled it, verified it, or used it.
So again: I strongly believe this alleged duplicate account is fake, and I have already explained the reasons for that multiple times in a logical way.
It also makes absolutely no sense from the account-opening timeline. According to the accusation, I allegedly created one account on 1 February and then another one on 21 February.
Why would I create an account on 1 February, not deposit anything, not play, not use a bonus, not verify anything, and then 20 days later create another account at the same casino with my real details and make my first and only deposit there?
That is not logical. If someone was intentionally trying to create duplicate accounts, they would usually try to benefit from it somehow. But there was no benefit, no activity, and no reason for me to allegedly open an unused account first and then create the real account later.
This is exactly why I believe the accusation is fake or at least not properly proven. The timeline itself makes no sense.
Como disse antes, isso é falso.
Já expliquei isso logicamente várias vezes. A acusação simplesmente não faz sentido. Se eu tivesse realmente criado outra conta, deveria haver provas claras que me ligassem a ela: o endereço de e-mail, a verificação, o histórico de logins, os depósitos, os dados de IP/dispositivo ou qualquer utilização efetiva dessa conta.
Em vez disso, estão apenas a dizer-me que supostamente existe uma conta duplicada, sem que me apresentem provas concretas de que a criei, controlei, verifiquei ou utilizei.
Por isso, repito: acredito piamente que esta suposta conta duplicada é falsa e já expliquei as razões para tal várias vezes de forma lógica.
Além disso, não faz qualquer sentido tendo em conta a cronologia da abertura das contas. Segundo a acusação, eu teria criado uma conta a 1 de fevereiro e outra a 21 de fevereiro.
Porque é que eu criaria uma conta no dia 1 de fevereiro, não depositaria nada, não jogaria, não usaria qualquer bónus, não verificaria nada e, 20 dias depois, criaria outra conta no mesmo casino com os meus dados reais e faria o meu primeiro e único depósito lá?
Isto não faz sentido. Se alguém estivesse a tentar criar contas duplicadas intencionalmente, geralmente tentaria beneficiar disso de alguma forma. Mas não havia qualquer benefício, nenhuma atividade e nenhuma razão para eu supostamente abrir primeiro uma conta inativa e depois criar a conta verdadeira.
É exatamente por isso que acredito que a acusação é falsa ou, pelo menos, não foi devidamente provada. A cronologia dos factos não faz sentido.
Moderador
4743
Hi Thiemo Peger,
As we already mentioned, the casino has provided us with proof supporting their findings, and after reviewing it, we can confirm that the casino acted in accordance with its Terms and Conditions.
The information provided shows that two accounts with similar details were registered on February 1st and February 21st, and were accessed from the same IP address.
We understand that it may not have been your intention to create or use multiple accounts. However, it is ultimately the player's responsibility to keep track of their accounts and account activity.
It is not uncommon for players to unintentionally trigger duplicate account checks, for example by accessing accounts from the same IP address or device. This is why it is always a good idea to keep track of any accounts you may have registered and used.
Based on the evidence we reviewed, we are unable to dispute the casino's decision in this case.
From our side, this complaint is considered resolved.
Olá Thiemo Peger ,
Como já referimos, o casino forneceu-nos provas que corroboram as suas conclusões e, após as analisarmos, podemos confirmar que o casino agiu de acordo com os seus Termos e Condições.
As informações fornecidas mostram que duas contas com detalhes semelhantes foram registadas nos dias 1 de fevereiro e 21 de fevereiro, e foram acedidas a partir do mesmo endereço IP.
Entendemos que talvez não tenha sido sua intenção criar ou utilizar várias contas. No entanto, é da responsabilidade do jogador manter o controlo das suas contas e da atividade nas mesmas.
Não é incomum que os jogadores acionem verificações de contas duplicadas sem querer, por exemplo, acedendo a contas a partir do mesmo endereço IP ou dispositivo. Por isso, é sempre uma boa ideia manter um registo de todas as contas que criou e utilizou.
Com base nas provas que analisámos, não podemos contestar a decisão do casino neste caso.
Da nossa parte, consideramos esta reclamação resolvida.
Novato
4
Moderador
4743
Hi Thiemo Peger,
We have already responded and explained everything regarding your complaint, and unfortunately, we do not have anything further to add.
Please note that the casino has the right to flag accounts as duplicates based on IP-related information alone. However, in your case, we were informed that there were additional matching data points beyond just the IP address.
At this stage, there is nothing further for us to discuss regarding this case, as the casino has made its final decision.
Thank you for your understanding.
Olá Thiemo Peger ,
Já respondemos e explicamos tudo o que diz respeito à sua reclamação e, infelizmente, não temos mais nada a acrescentar.
Note que o casino tem o direito de sinalizar as contas como duplicadas com base apenas em informações de endereço IP. No entanto, no seu caso, foi-nos dito que existiam outros dados correspondentes para além do endereço IP.
Nesta fase, não temos mais nada a discutir relativamente a este caso, uma vez que o casino já tomou a sua decisão final.
Agradecemos a sua compreensão.
Membro Pleno
185
My colleague in misfortune knows much more than I do about his duplicate account. I see we registered around the same time. Did the casino have technical issues back then, and the accounts got duplicated? After all, the casino was just starting out at that point.
O meu colega azarado sabe muito mais do que eu sobre a sua conta duplicada. Vejo que nos registámos mais ou menos na mesma altura. Será que o casino teve problemas técnicos nessa altura e as contas foram duplicadas? Afinal, o casino estava apenas a começar naquele momento.
Moderador
4743
Hello olegs,
We are sorry, but we are not able to share that type of information.
Please feel free to contact the casino's customer support directly via email. If they are permitted to share those details with you, they will be able to provide them directly.
Olá Olegs ,
Lamentamos, mas não podemos partilhar este tipo de informação.
Sinta-se à vontade para contactar diretamente o apoio ao cliente do casino por e-mail. Se lhes for permitido partilhar essas informações consigo, poderão fornecê-las diretamente.
Membro Pleno
185
Hello,
It has been six months since spinhub casino promised to return my deposits in six months, and I have not received anything.
Letter from 7 april:
dear Olegs
We would like to inform you that your account has been closed due to a violation of our terms and conditions.
Your earnings have been forfeited, and deposits will be returned in 6 months.
Thank you for your understanding.
--
Best regards, Anastasia
Agent of KYC Team
Olá,
Já passaram seis meses desde que o casino Spinhub prometeu devolver os meus depósitos no prazo de seis meses, e eu não recebi nada.
Carta de 7 de abril:
caro Olegs
Gostaríamos de informar que a sua conta foi encerrada devido à violação dos nossos termos e condições.
Os seus ganhos foram perdidos e os depósitos serão devolvidos em 6 meses .
Agradecemos a sua compreensão.
-- Atenciosamente, Anastasia
Agente da Equipa KYC
Moderador
4743
Hello olegs,
Thank you for letting us know. We are sorry that you are still waiting for your refund.
Could you please let us know if you have already contacted the casino regarding the status of your deposit refund?
We will contact the casino representative to ask them to review the status of your refund. In the meantime, please send us your casino username via private message, along with a screenshot of the email confirming the refund will be processed. Please make sure that the screenshot clearly shows the date, so we can forward it to the casino representative as evidence.
Olá Olegs ,
Agradecemos por nos informar. Lamentamos que ainda esteja a aguardar o seu reembolso.
Poderia informar-nos se já entrou em contacto com o casino relativamente ao estado do seu reembolso de depósito?
Entraremos em contacto com o representante do casino para solicitar que verifique o estado do seu reembolso. Entretanto, envie-nos o seu nome de utilizador do casino por mensagem privada , juntamente com uma captura de ecrã do e-mail a confirmar o processamento do reembolso. Certifique-se de que a captura de ecrã mostra claramente a data, para que possamos encaminhá-la para o representante do casino como prova.
Membro Pleno
185
Moderador
4743
Hello olegs,
Thank you for sending us your casino username. Your complaint, along with all the details you provided and the casino credits, has been forwarded to the casino rep.
As soon as we have an update, we will let you know here in this thread.
Olá Olegs ,
Agradecemos por nos ter enviado o seu nome de utilizador do casino. A sua reclamação, juntamente com todos os detalhes fornecidos e os créditos do casino, foi encaminhada para o representante do casino.
Assim que tivermos alguma novidade, avisaremos aqui neste tópico.
Representante do Casino
15
Dear Lcb,
We would like to inform you that we have sent a response regarding your client’s case to your email address.
Thank you for your cooperation. Kind regards,
Caro Lcb,
Gostaríamos de informar que enviámos uma resposta referente ao caso do seu cliente para o seu endereço de e-mail.
Agradecemos a sua colaboração. Atenciosamente,
Novato
1
Hello. SpinHub Casino has been inaccessible for a while now.
It keeps showing a Cloudflare Error 522, and the page still won't load after an hour.
Could you please check if there is a server issue and let us know when the website is expected to be back online?
Thank you.
Olá. O casino SpinHub está inacessível há algum tempo.
Continua a apresentar o erro 522 do Cloudflare, e a página ainda não carrega ao fim de uma hora.
Poderia verificar se existe algum problema no servidor e informar-nos quando o site deverá voltar a funcionar?
Obrigado.
Moderador
4743
Hi someuser12,
Thank you for reaching out to us.
Please note that we tried accessing the casino from several countries, including Cyprus, and the website is working.
Could you please confirm whether you are still having trouble accessing the site? Have you tried clearing your cookies or using a different browser?
Olá algumutilizador12 ,
Obrigado por entrar em contacto connosco.
Informamos que tentámos aceder ao casino a partir de vários países, incluindo Chipre, e o site está a funcionar.
Poderia confirmar se ainda está com dificuldades em aceder ao site? Já tentou limpar os cookies ou usar um browser diferente?
Moderador
4743
Hello olegs,
We received the following response regarding your refund:
"As a goodwill gesture, the customer was initially informed that their refund request had received a positive response.
However, despite this goodwill consideration, the customer continued to raise complaints on public forums, without receiving any compensation or favorable outcome from any of the websites involved.
Following these subsequent actions and the identified violation of our Terms and Conditions, the relevant department reviewed the case and ultimately rejected the refund request."
Unfortunately, the casino representative has confirmed that your refund request has been declined. The casino’s decision is final and will not be changed.
We are sorry that the situation has reached this point. Unfortunately, we are unable to assist you further with this matter.
Thank you for your understanding.
Olá Olegs ,
Recebemos a seguinte resposta relativamente ao seu reembolso:
"Como gesto de boa vontade, o cliente foi inicialmente informado de que o seu pedido de reembolso tinha recebido uma resposta positiva".
Contudo, apesar dessa consideração de boa vontade, o cliente continuou a apresentar queixas em fóruns públicos, sem receber qualquer compensação ou resultado favorável de nenhum dos sites envolvidos.
Após estas ações subsequentes e a constatação da violação dos nossos Termos e Condições, o departamento responsável analisou o caso e, por fim, indeferiu o pedido de reembolso.
Infelizmente, o representante do casino confirmou que o seu pedido de reembolso foi recusado. A decisão do casino é definitiva e irrevogável.
Lamentamos que a situação tenha chegado a este ponto. Infelizmente, não podemos ajudá-lo(a) mais no que diz respeito a este assunto.
Agradecemos a sua compreensão.
Membro Pleno
185
Moderador
4743
Hello olegs,
Thank you for your message. Please note that there is no issue with submitting a complaint. This is exactly why our complaints system exists, and you are welcome to share your case with us.
However, the casino was referring to the negative reviews you posted on multiple platforms, not to your decision to seek help from gambling forums.
According to the casino, you violated its Terms and Conditions, and you did not meet the applicable refund requirements. Therefore, the casino was not obligated to return your deposits, and the refund was offered as a gesture of goodwill.
The casino also stated that your actions, including publishing negative reviews across multiple platforms, resulted in negative publicity and reputational damage to the company.
We understand that you disagree with the casino’s decision and that you would like to receive the deposits they promised to return. However, unfortunately, according to their Terms and Conditions, the casino was not obligated to refund your deposits, as the refund was offered as a gesture of goodwill.
Olá Olegs ,
Agradecemos a sua mensagem. Note que não há problema algum em apresentar uma reclamação. O nosso sistema de reclamações existe exatamente para isso, e pode partilhar o seu caso connosco.
No entanto, o casino estava a referir-se às avaliações negativas que publicou em várias plataformas, e não à sua decisão de procurar ajuda em fóruns de jogo.
Segundo o casino, violou os seus Termos e Condições e não cumpriu os requisitos aplicáveis para o reembolso. Por conseguinte, o casino não era obrigado a devolver os seus depósitos, e o reembolso foi oferecido como um gesto de boa vontade.
O casino afirmou ainda que as suas ações, incluindo a publicação de avaliações negativas em diversas plataformas, resultaram em publicidade negativa e danos na reputação da empresa.
Entendemos que discorda da decisão do casino e que gostaria de receber os depósitos que prometeram devolver. No entanto, infelizmente, de acordo com os Termos e Condições, o casino não estava obrigado a reembolsar os seus depósitos, uma vez que o reembolso foi oferecido como um gesto de boa vontade.
Moderador
4743
njanjam wrote:Hi someuser12,
Thank you for reaching out to us.
Please note that we tried accessing the casino from several countries, including Cyprus, and the website is working.
Could you please confirm whether you are still having trouble accessing the site? Have you tried clearing your cookies or using a different browser?
Hi someuser12,
Since we haven't heard back from you, we will consider your case CLOSED due to the submitter's inactivity.
njanjam Escreveu:Olá algumutilizador12 ,
Obrigado por entrar em contacto connosco.
Informamos que tentámos aceder ao casino a partir de vários países, incluindo Chipre, e o site está a funcionar.
Poderia confirmar se ainda está com dificuldades em aceder ao site? Já tentou limpar os cookies ou usar um browser diferente?
Olá algumutilizador12 ,
Como não recebemos qualquer resposta da sua parte, consideraremos o seu caso ENCERRADO devido à inatividade do requerente.
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