Hi I was given free spins and completed wager requirements, I then made withdrawal of the winnings from free spins which was approved and received.
Max cash out for free spin bonus after wager is.0.01 BTC
My withdrawal: 0.00985 BTC (approved)
I made deposit while playing and before my withdrawal approved but after bonus wager had completed and won 0.500 BTC.
After my withdrawal processed my account logged me out and upon logging back into my account my balance had been removed, new balance showed 0.00015 BTC.
Wager competed: 17:37
Deposit made: 17:43
0.500 won: 18:01
The 0.500 BTC win was achieved after wager had completed successfully and deposit was made and the details are recorded in my account history section to confirm this win was of a deposit funded bet and not a bonus bet that wager was active.
I contacted casino chat and asked where my balance had gone and they advised that win was made with bonus funds while wager was still in progress.
I explained I had made a deposit and had completed the wager prior to this 0.500 BTC win that was made with left over funds I did not withdraw and the deposit made.
I uploaded screenshots of my wager of bonus completion date, my deposit date and my bet history showing date of win.
They refused to acknowledge this information as evidence supporting my claim, tho the information I had was from their own website from my account history details.
I have been playing with Cleopatra Casino for a long time now, I can almost say I play exclusively with them.
I have had nothing but positive experiences with them in all areas including bonus winnings being withdrawn on many occasions.
They are honestly a fantastic online casino to be a member of they give as much as they receive and have been extremely generous over the time of my membership with them.
However this is the biggest win I have made while playing here and the first time I've ever had any issues with banking operation of winnings from a deposit being refused and removed.
My casino account history details all the evidence to support my claim and I am also attentive to wager progress while playing a bonus.
I can without doubt say I know that I had absolutely completed the wager and had a withdrawal in process waiting for approval prior to my win from my deposit.
The removal of my balance once withdrawal was approved and completed has definitely been do so in error.
Cleopatra has recently updated its casino terms and conditions for limitations of bonus Max bet before completing wager requirements bonus wager, amount of max cash out of winnings from bonuses.
The fact remains that I have remained within all guidelines specified in the details of the casinos terms and conditions surrounding bonuses and withdrawal of funds from a bonus.
I made a deposit and did not win until AFTER wager was completed and Max withdrawal was requested.
My account history and recall of frequent checking the progress of wager is proof that the 0.500 BTC is in fact owed to me, as it was achieved from a deposit made and there were no further wager requirements in place at the time of the win.
I just want my balance returned so I can make its withdrawal and put this situation behind me and move on.
I understand once opening this dispute I will most likely be unable to play with Cleopatra Casino again, but to be honest after this I can't trust the casino will honour their terms and conditions of the contract both players and casino are bound by.
I'm devestated this has occurred and all the time and money spent with the casino has amounted to this situation I now find myself in, it's disappointing and a huge shame to say the very least.
Please if someone can help me I really need some support and advice to resolve my problem.
I have all details copied screenshots of everything needed and will provide any information documents and transcripts as needed when requested, please just let me know and I'll forward what you require.
Thanks heaps
Olá, ganhei rodadas grátis e cumpri os requisitos de aposta. Depois, fiz um saque dos ganhos das rodadas grátis, que foi aprovado e recebido.
O valor máximo para saque do bônus de rodadas grátis após a aposta é 0,01 BTC
Meu saque: 0,00985 BTC (aprovado)
Fiz um depósito enquanto jogava e antes do meu saque ser aprovado, mas depois que a aposta bônus foi concluída e ganhei 0,500 BTC.
Depois que meu saque foi processado, minha conta foi desconectada e, ao entrar novamente, meu saldo foi removido; o novo saldo mostrou 0,00015 BTC.
Aposta realizada: 17:37
Depósito efetuado: 17:43
0,500 won: 18:01
O ganho de 0,500 BTC foi alcançado depois que a aposta foi concluída com sucesso e o depósito foi feito, e os detalhes estão registrados na seção de histórico da minha conta para confirmar que esse ganho foi de uma aposta financiada por depósito e não de uma aposta bônus em que a aposta estava ativa.
Entrei em contato com o chat do cassino e perguntei para onde meu saldo tinha ido e eles me informaram que o ganho foi feito com fundos de bônus enquanto a aposta ainda estava em andamento.
Expliquei que tinha feito um depósito e completado a aposta antes desse ganho de 0,500 BTC, que foi feito com fundos restantes que não retirei e o depósito foi feito.
Enviei capturas de tela da data de conclusão da minha aposta, da data do meu depósito e do meu histórico de apostas mostrando a data da vitória.
Eles se recusaram a reconhecer essas informações como evidência que apoiasse minha alegação, embora as informações que eu tinha fossem do próprio site deles, dos detalhes do histórico da minha conta.
Jogo no Cleopatra Casino há muito tempo e posso quase dizer que jogo exclusivamente com eles.
Só tive experiências positivas com eles em todas as áreas, inclusive com ganhos de bônus sendo sacados em muitas ocasiões.
Honestamente, eles são um cassino online fantástico para ser membro. Eles dão tanto quanto recebem e têm sido extremamente generosos durante o período em que fui membro deles.
No entanto, esta foi a maior vitória que obtive jogando aqui e a primeira vez que tive problemas com operações bancárias com ganhos de um depósito recusados e removidos.
O histórico da minha conta no cassino detalha todas as evidências que sustentam minha afirmação e também estou atento ao progresso das apostas enquanto jogo um bônus.
Posso dizer, sem sombra de dúvidas, que sei que completei totalmente a aposta e que havia um saque em andamento aguardando aprovação antes de ganhar com meu depósito.
A retirada do meu saldo depois que o saque foi aprovado e concluído foi definitivamente um erro.
A Cleopatra atualizou recentemente seus termos e condições de cassino para limitações de bônus, aposta máxima antes de completar os requisitos de aposta, aposta de bônus, valor máximo de saque de ganhos de bônus.
O fato é que segui todas as diretrizes especificadas nos detalhes dos termos e condições dos cassinos referentes a bônus e retirada de fundos de um bônus.
Fiz um depósito e não ganhei até DEPOIS que a aposta foi concluída e o saque máximo foi solicitado.
Meu histórico de conta e a lembrança de verificar frequentemente o progresso das apostas são prova de que os 0,500 BTC são de fato devidos a mim, pois foram obtidos por meio de um depósito feito e não havia mais requisitos de aposta em vigor no momento da vitória.
Só quero que meu saldo seja devolvido para que eu possa fazer o saque, deixar essa situação para trás e seguir em frente.
Entendo que, ao abrir esta disputa, provavelmente não poderei jogar no Cleopatra Casino novamente, mas, para ser honesto, depois disso não posso confiar que o cassino honrará os termos e condições do contrato aos quais tanto os jogadores quanto o cassino estão vinculados.
Estou devastado porque isso aconteceu e todo o tempo e dinheiro gastos no cassino resultaram nessa situação em que me encontro agora. É decepcionante e uma pena enorme, para dizer o mínimo.
Por favor, se alguém puder me ajudar, realmente preciso de apoio e conselhos para resolver meu problema.
Tenho todos os detalhes copiados, capturas de tela de tudo o que é necessário e fornecerei quaisquer documentos informativos e transcrições conforme necessário quando solicitado. Por favor, me avise e encaminharei o que você precisar.
Muito obrigado
Tradução 
