Dear Mitch,
We had a delay in replying to you because of the reconstruction of some of our offices. The people who usually investigate complaints from clients were unable to access their files.
There may be some information still missing, but in order not to delay any longer, will make a basic reply here. We don’t have any intention for our Bonus T&Cs to be misleading. Mostly we try to keep them brief and as free from excessive verbal clutter as we can. As you certainly know, bonuses tend to distort the probabilities for a casino, which is why all casinos have special conditions under which the bonus is granted. It seems to us that the tendency today is to create very complicated procedures including dividing the players balance in to separate elements and sometimes imposing severe max bet limits (like 5 euro per spin) on the bonus part of the balance is in play. The difficulty with complex systems is that they trip clients up, if for instance you have to switch your betting strategy because you have crossed some line in your balance. Complexity breeds confusion, and we pride ourselves for having simple and fairly generous bonus rules for our clients. Incidentally, players who like bonuses are the mainstay of our clientele, so we do try to be nice to them.
We have several principles that we work with. First that all players have a max bet limit of 29% of the deposit in play. This is not stated in the bonus T&Cs, but is it is the general T&Cs (16.3). The Bonus T&Cs to state very clearly that general T&Cs apply. We think that all players, not just bonus players, should play with some limit. In light of that, any bonus equal or greater than the deposit (which we are known to give out liberally) is simply irrelevant for determining a max be limit.
A second principle is that we treat a deposit+bonus balance as single unit of value. The wager requirement applies to all of it without distinction. This means that a player who makes a 100 euro deposit and gets a 150 euro bonus will be able to place nice hefty bets as high as 29 euro and each and every spin he makes clear part of the wager. He could complete the wager in as little as 285 spins, if that his betting strategy.
A third principle is when the bonus is smaller than the deposit, that the bet limit is based on the bonus. You might be inclined to ask why make a fuss over a small 15% bonus. The reasoning is that it balances things out, because players will alternate between betting high and short and betting low and long. Also, we give out free non-deposit bonuses regularly, and these must have bet limits attached. So we like to apply the same rules to every bonus. Why should a 15% APM bonus get a free pass, while a 15 euro free bonus has a bet limit? So the rule is that all bonuses have bet limits, although once again, in the case of deposit bonuses that are equal to or greater than the deposit, this is not practically applicable.
When we tried to create easy to read T&Cs, it may have been that things that were obvious to us might not be obvious to others. Nevertheless, our understanding of the T&Cs and how they are presented is like this. First we assume that the client is going to check out the promotions page. There the client will find three kinds of bonuses. Each presented with equal prominence. The first is the quite generous deposit 150% bonus. The second is the very modest 15% APM bonus. The last if for the free casino bonus, which has no specific size, since it is given by customer service on an individual basis.
The point of presenting the bonuses this way is so that the client understands that percentages aside, the bonuses are all the same. Second, the client is given a nice large visible link to the T&Cs both for the specific bonuses and for the General Bonus T&Cs . The first line of that text reads: “applicable to all bonuses.” A player receiving a single APM bonus would have no difficulty understanding that he needs to keep to the bet limit that bonus. Now when a player receives two bonuses at the same time, what should he think? He could assume that all the bonuses blend in to a single bonus and in effect he is not bound by any bet limit for smaller bonus. But there is nothing in the T&Cs to suggest that. He could also conclude that the bonuses are distinct and he should stick to less than 30% of the small one. Most likely he would conclude that he doesn’t know. What then is he to do? At that point he can ask. As you know, we have live chat operators whose job it is to answer player’s questions 24/7.
There is one last point that we must make. Even in you had not been cut for over betting, you would not have been eligible to win any more than x10 your deposit, since you did not deposit over 200 euro. This new player win limit is explicitly stated in the General T&Cs, (13.6) to which you agreed by signing up. If you consider this matter you will see that this opens a way for us to come to an agreement that we will both find satisfying. With your kind permission, we will write you personally to continue this discussion.
Sincerely,
Internal Review Group
Enzo Casino
Caro Mitch,
Tivemos um atraso na resposta devido à reforma de alguns dos nossos escritórios. Os responsáveis pela investigação das reclamações dos clientes não conseguiram acessar os arquivos.
Pode haver alguma informação faltando, mas para não atrasar mais, darei uma resposta básica aqui. Não temos a intenção de que nossos Termos e Condições de Bônus sejam enganosos. Geralmente, tentamos mantê-los concisos e o mais livres de excesso de linguagem possível. Como você certamente sabe, os bônus tendem a distorcer as probabilidades de um cassino, e é por isso que todos os cassinos têm condições especiais para a concessão do bônus. Parece-nos que a tendência atual é criar procedimentos muito complicados, incluindo a divisão do saldo do jogador em elementos separados e, às vezes, a imposição de limites máximos de aposta severos (como 5 euros por rodada) na parte do bônus em jogo. A dificuldade com sistemas complexos é que eles enganam os clientes, se, por exemplo, você tiver que mudar sua estratégia de apostas porque ultrapassou algum limite em seu saldo. A complexidade gera confusão, e nos orgulhamos de ter regras de bônus simples e bastante generosas para nossos clientes. A propósito, os jogadores que gostam de bônus são a base da nossa clientela, por isso tentamos ser gentis com eles.
Trabalhamos com vários princípios. Primeiro, todos os jogadores têm um limite máximo de aposta de 29% do depósito em jogo. Isso não está declarado nos Termos e Condições do bônus, mas sim nos Termos e Condições gerais (16.3). Os Termos e Condições do Bônus deixam bem claro que os Termos e Condições gerais se aplicam. Acreditamos que todos os jogadores, não apenas os jogadores de bônus, devem jogar com algum limite. Diante disso, qualquer bônus igual ou superior ao depósito (que costumamos distribuir generosamente) é simplesmente irrelevante para determinar um limite máximo.
Um segundo princípio é que tratamos o saldo de depósito + bônus como uma única unidade de valor. O requisito de aposta se aplica a todos eles sem distinção. Isso significa que um jogador que fizer um depósito de 100 euros e receber um bônus de 150 euros poderá fazer apostas altas de até 29 euros, e cada giro que fizer será parte da aposta. Ele poderá completar a aposta em apenas 285 giros, se essa for sua estratégia de apostas.
Um terceiro princípio é que, quando o bônus é menor que o depósito, o limite de aposta é baseado no bônus. Você pode se perguntar por que tanto alvoroço por causa de um pequeno bônus de 15%. O raciocínio é que ele equilibra as coisas, porque os jogadores alternam entre apostas altas e curtas e apostas baixas e longas. Além disso, distribuímos bônus gratuitos sem depósito regularmente, e estes devem ter limites de aposta anexados. Portanto, gostamos de aplicar as mesmas regras a todos os bônus. Por que um bônus de 15% APM deveria ter um passe livre, enquanto um bônus grátis de 15 euros tem um limite de aposta? Portanto, a regra é que todos os bônus têm limites de aposta, embora, mais uma vez, no caso de bônus de depósito iguais ou superiores ao depósito, isso não seja aplicável na prática.
Quando tentamos criar Termos e Condições fáceis de ler, pode ter acontecido que coisas que eram óbvias para nós pudessem não ser óbvias para os outros. No entanto, nossa compreensão dos Termos e Condições e de como eles são apresentados é a seguinte: primeiro, presumimos que o cliente irá acessar a página de promoções. Lá, o cliente encontrará três tipos de bônus. Cada um apresentado com igual destaque. O primeiro é o generoso bônus de depósito de 150%. O segundo é o modesto bônus de 15% APM. O último é o bônus grátis do cassino, que não tem valor específico, pois é concedido pelo atendimento ao cliente individualmente.
O objetivo de apresentar os bônus dessa forma é para que o cliente entenda que, porcentagens à parte, os bônus são todos iguais. Em segundo lugar, o cliente recebe um link grande e visível para os T&Cs, tanto para os bônus específicos quanto para os T&Cs Gerais de Bônus. A primeira linha desse texto diz: "aplicável a todos os bônus". Um jogador que recebe um único bônus APM não teria dificuldade em entender que precisa manter o limite de aposta daquele bônus. Agora, quando um jogador recebe dois bônus ao mesmo tempo, o que ele deve pensar? Ele poderia presumir que todos os bônus se combinam em um único bônus e, na verdade, ele não está vinculado a nenhum limite de aposta para bônus menores. Mas não há nada nos T&Cs que sugira isso. Ele também poderia concluir que os bônus são distintos e que ele deveria se limitar a menos de 30% do menor. Muito provavelmente, ele concluiria que não sabe. O que ele deve fazer então? Nesse ponto, ele pode perguntar. Como você sabe, temos operadores de chat ao vivo cujo trabalho é responder às perguntas dos jogadores 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Há um último ponto que precisamos destacar. Mesmo que você não tivesse sido cortado por overbet, não teria direito a ganhar mais do que 10x o seu depósito, já que não depositou mais de 200 euros. Este limite de ganhos para novos jogadores está explicitamente estipulado nos Termos e Condições Gerais (13.6), com os quais você concordou ao se inscrever. Se você considerar esta questão, verá que isso abre caminho para chegarmos a um acordo que ambos consideraremos satisfatório. Com sua gentil permissão, entraremos em contato pessoalmente para dar continuidade a esta discussão.
Sinceramente,
Grupo de Revisão Interna
Cassino Enzo
Tradução 
.! And this player didn't break the terrible rules!!! 
