Hi Lola0fe6,
Thank you for clarifying this. We understand your position better now.
The important point we need to establish is exactly when the casino received a clear self-exclusion request and whether they had sufficient information to identify and act on that request.
We understand your argument regarding the casino's response on June 3. You had already explained that you could not contact them from the automatically generated registered email address and had specifically contacted them for that reason. Therefore, simply directing you back to the registered email address did not resolve the underlying issue, particularly if the casino had other means of identifying your account through the information you had provided.
Regarding the 10-business-day timeframe mentioned previously, we raised it because the casino's stated terms indicate that self-exclusion requests may take up to that period to be processed. However, in your particular case, the chronology and the exact content of your communications are important, especially because you state that the casino had already received and responded to your email before the subsequent gambling activity.
For that reason, we would like you to provide the following evidence, if you have it:
- The email you originally sent requesting permanent closure due to gambling addiction, including the date/time and recipient.
- The email in which you requested the registered email address to be changed.
- The June 3 response from FeliceBet.
- Any screenshots showing that you were logged into your account and attempted to close or restrict it through the casino.
- Any further correspondence sent to FeliceBet before June 5.
- Evidence showing the deposits made on June 5, particularly their dates/times and total amount.
- Any communication you received from the casino immediately after you complained about being allowed to continue gambling.
The exact timestamps will be particularly useful. As for the casino's current lack of response, we understand your frustration. We cannot compel an operator to respond, but we can review the evidence you provide and try to contact the casino on your behalf.
Please send us the available correspondence and screenshots, particularly the original self-exclusion request and the June 3 response. Once we have reviewed those, we will have a much clearer picture of the timeline and can determine the appropriate next step.
Olá Lola0fe6 ,
Obrigado por esclarecer isso. Agora já compreendemos melhor a sua posição.
O ponto importante que precisamos de estabelecer é exatamente quando é que o casino recebeu um pedido claro de autoexclusão e se possuía informação suficiente para identificar e satisfazer esse pedido.
Compreendemos o seu argumento em relação à resposta do casino no dia 3 de junho. Já tinha explicado que não conseguiu contactá-los através do endereço de e-mail registado gerado automaticamente e que os contactou especificamente por esse motivo. Assim, o simples redirecionamento para o endereço de e-mail registado não resolveu o problema principal, principalmente se o casino tinha outras formas de identificar a sua conta através das informações que forneceu.
Relativamente ao prazo de 10 dias úteis mencionado anteriormente, levantamos esta questão porque os termos e condições do casino indicam que os pedidos de autoexclusão podem demorar até esse período a serem processados. No entanto, no seu caso específico, a cronologia e o conteúdo exato das suas comunicações são importantes, especialmente porque afirma que o casino já tinha recebido e respondido ao seu e-mail antes da atividade de jogo subsequente.
Por este motivo, gostaríamos que fornecesse as seguintes provas, caso as possua:
- O e-mail que enviou originalmente a solicitar o encerramento definitivo devido ao vício do jogo, incluindo a data/hora e o destinatário.
- O e-mail no qual solicitou a alteração do endereço de e-mail registado.
- Resposta da FeliceBet a 3 de junho.
- Quaisquer capturas de ecrã que mostrem que estava ligado à sua conta e tentou fechá-la ou restringi-la através do casino.
- Qualquer correspondência adicional enviada à FeliceBet antes de 5 de junho.
- Comprovativos dos depósitos efetuados no dia 5 de junho, nomeadamente as datas/horas e o montante total.
- Qualquer comunicação que tenha recebido do casino imediatamente após ter reclamado sobre a permissão para continuar a jogar.
Os horários exatos serão particularmente úteis. Quanto à falta de resposta do casino, compreendemos a sua frustração. Não podemos obrigar um operador a responder, mas podemos analisar as provas que nos fornecer e tentar contactar o casino em seu nome.
Por favor, envie-nos a correspondência disponível e as capturas de ecrã, em particular o pedido original de autoexclusão e a resposta de 3 de junho. Após analisá-los, teremos uma visão muito mais clara da cronologia dos acontecimentos e poderemos determinar o próximo passo apropriado.
Tradução 
