PROBLEMA NÃO RESOLVIDO: Heapsofwins - Sem problema de pagamento

Estou a apresentar uma queixa formal contra a Heaps O Wins por negar indevidamente um pagamento válido e confiscar o meu saldo devido a um erro de configuração interna do sistema, erro esse que a própria administração admitiu explicitamente por escrito. Cronologia dos eventos: Aprovação do sistema: Concluí os requisitos de aposta de um cupão de bónus de depósito. A plataforma automatizada do casino executou com sucesso um "Reverso de Cupão", removeu os restantes fundos de bónus e converteu exatamente 159,13 dólares num saldo irrestrito e sacável. A agente de suporte Gina confirmou explicitamente que este saldo estava totalmente livre de restrições. Recusa de levantamento: Ao tentar finalizar um levantamento de 100 dólares, o levantamento foi negado manualmente pela equipa financeira. Escalada do suporte: Na segunda-feira, 22 de junho de 2026, escalei a recusa para o supervisor do chat ao vivo, Thomas. As Provas: Falhas Admitidas e Mentiras Contraditórias Durante a nossa conversa (referenciada na transcrição completa "chat-9526290 (1).txt"), o supervisor Thomas desfez completamente a sua própria defesa, apresentando três desculpas totalmente contraditórias num intervalo de vinte minutos: Problema Admitido no Sistema: Thomas começou por admitir abertamente que os parâmetros do cupão da plataforma foram alterados incorretamente pela sua equipa, afirmando textualmente: "Houve um problema real com o código do cupão. O rollover/requisito aposta foi configurado incorretamente." A Manobra Predatória: Apesar de admitir que o erro foi inteiramente culpa do casino, recusou-se a honrar o pagamento. Em vez disso, tentou solicitar outro depósito em dinheiro real, oferecendo-me um "bónus de depósito exclusivo". A Mentira do "Sistema Quebrado": Quando exigi o meu dinheiro em vez de um bónus de depósito, Thomas alegou que as suas ferramentas estavam bloqueadas, afirmando: "o sistema não me está a permitir [adicionar um saldo gratuito]". A Contradição Final: Quando o lembrei de que o Agente Egan tinha oferecido com sucesso um bónus de 159,13 dólares mais cedo nesse dia para cobrir o saldo, Thomas abandonou completamente a desculpa da falha técnica e admitiu que foi uma decisão humana, afirmando: "Egan encaminhou o problema para si, mas receio que não tenhamos recebido a confirmação para o adicionar." Conclusão e Resultado Solicitado: A Heaps O Wins está a penalizar um cliente por um erro de configuração de software que eles próprios admitiram abertamente por escrito. Permitiram que o seu sistema automatizado validasse a minha jogada, processasse a divisão do cupão e agora estão a embolsar os meus ganhos para cobrir o seu próprio erro no sistema. Como admitiram uma falha no sistema e mentiram repetidamente sobre a sua capacidade administrativa para a resolver, solicito que os mediadores obriguem a Heaps O Wins a respeitar o limite máximo de levantamento de 100 dólares. Tenho capturas de ecrã completas do extrato da transação e as confissões por mensagem de texto do supervisor prontas a fornecer mediante pedido.

Quantia disputada : 100AU$

Casino: Heapsofwins

Caso #: 4422

Olá lobo solitário anónimo ,

Agradecemos por partilhar a sua experiência com os nossos membros e lamentamos saber da situação que está a enfrentar.

Informamos que não temos esta marca listada no LCB. No entanto, entraremos em contacto com o casino para obter mais informações. Antes disso, para avaliarmos a situação adequadamente, agradecemos se nos puder fornecer as seguintes informações:

• Capturas de ecrã do histórico de transações mostrando:
  • a ativação de bónus original,
  • conclusão dos requisitos de apostas,
  • a reversão do cupão
• A transcrição completa do chat ou capturas de ecrã das suas conversas com os representantes de suporte do casino.
• Uma captura de ecrã do pedido de levantamento e o motivo apresentado para a sua recusa.
• O nome exato do bónus/cupão utilizado.
• Confirmação se o casino confiscou todo o saldo de 159,13 dólares ou apenas negou o pedido de levantamento de 100 dólares.
• Qualquer correspondência por e-mail recebida do casino referente ao alegado problema de configuração do cupão.
• Esclarecimento sobre se o saldo estava disponível para apostas após o estorno do cupão ou se foi removido de imediato.

Assim que recebermos as informações adicionais acima solicitadas, estaremos em melhores condições de analisar a questão e prestar assistência adicional.

Muito obrigada pela rápida resposta! Tenho as capturas de ecrã do registo de transações e vários registos de chat com vários assistentes, incluindo supervisores, antes de a minha conta ser bloqueada, que incluirei abaixo. As capturas de ecrã mostram o código a ser resgatado após o meu depósito, o estorno do cupão a ser aprovado, onde deduziram 159,13, ficando o saldo no limite máximo de levantamento de 100,00, o pedido de levantamento a ser feito e, posteriormente, negado.

Incluirei os primeiros registos de chat dos agentes de suporte que encaminharam a situação para a equipa financeira na sexta-feira, a confirmação de que a aposta foi concluída por outro agente que também me disse que teria uma resposta dentro de uma hora, e tenho muito mais. Peço desculpa antecipadamente, pois o primeiro chat contém linguagem forte no início.

Também anexarei os registos de chat dos supervisores Egan e Thomas, bem como uma captura de ecrã da única resposta por e-mail do casino. Peço sinceras desculpas pelo extenso texto contido nestes ficheiros.

Olá lobo solitário anónimo ,

Agradecemos por nos ter fornecido detalhes adicionais sobre este caso.

Informamos que entraremos em contacto com o casino para obter mais informações sobre a sua conta e voltaremos a este tópico assim que tivermos novidades.

Entretanto, agradecemos a sua paciência.

Agradeço novamente a ajuda. Ainda não recebi qualquer comunicação do casino desde o e-mail que mostrei na captura de ecrã anteriormente.

Caso necessite de mais alguma informação, terei todo o gosto em facultar, se possível.

Eu tinha-lhes enviado um e-mail contendo as capturas de ecrã dos registos, e eles ignoraram tudo na sua resposta.

Ignoraram completamente a captura de ecrã e os registos do chat, e deram-me a mesma desculpa genérica. E a minha resposta ao e-mail deles.

Assim, simplesmente admitiram que o requisito da aposta já tinha sido cumprido, e mesmo assim o meu levantamento foi negado. Disseram-me para jogar mais com o saldo restante para "concluir o requisito de aposta" que já tinha sido cumprido. Desculpem por estar a publicar várias vezes no fórum, mas estou a tentar mantê-lo atualizado o máximo possível.

Olá lobo solitário anónimo ,

Informamos que recebemos uma resposta do representante do casino relativamente à sua reclamação:

Analisei o caso minuciosamente, incluindo a retirada específica em causa.

Nesse momento, aguardávamos a confirmação da nossa equipa de marketing antes de podermos fornecer ao jogador uma explicação final, dado que a conta tinha sofrido um estorno de cupão após a conclusão de um bónus com um requisito de aposta elevado.

Infelizmente, antes de podermos receber a confirmação necessária e responder adequadamente, o jogador continuou a jogar e perdeu todo o saldo restante na sua conta.

Se o jogador tivesse aguardado a nossa atualização, teríamos podido explicar a situação e prestar a assistência adequada. No entanto, como o saldo foi totalmente anulado, não havia fundos disponíveis para levantamento ou pagamento.

A nossa análise também confirma que os agentes lidaram com a interação de forma apropriada e orientaram o jogador enquanto a investigação estava em curso. Lamentavelmente, o jogador optou por não aguardar pelo resultado e continuou a jogar, o que resultou na perda do saldo.

Note-se que, enquanto plataforma de mediação, a LCB não tem autoridade direta sobre as políticas do casino ou as transações financeiras. O nosso papel é facilitar a comunicação entre os jogadores e os representantes do casino, o que fizemos em relação à sua reclamação. Infelizmente, a decisão do casino permanece inalterada e, considerando as informações fornecidas, encerraremos a reclamação nº 4422 como resolvida.

Obrigado pela compreensão.

Fui informado várias vezes por diferentes assistentes que precisava de continuar a cumprir o requisito de aposta. Essa era a atualização. Nada foi mencionado sobre um levantamento antecipado dos fundos de bónus ou algo do género. A única resposta que recebi de qualquer assistente foi que o meu requisito de aposta não estava completo, pois tinha apostado 600,90/1000. Terminavam então abruptamente o chat, obrigando-me a iniciar um novo chat com os mesmos resultados. Quando apostei mais algumas centenas de dólares, fui ao apoio ao vivo para verificar o meu saldo restante e disseram-me que ainda precisaria de apostar mais, uma vez que o saldo estava em 600,90 todas as vezes que verifiquei. E em momento algum alguém referiu que havia um problema, até que finalmente consegui que um assistente me ouvisse e verificasse o assunto, altura em que finalmente encaminharam o caso para a equipa responsável. Depois de muitas tentativas de contacto com a equipa de suporte e de ouvir repetidamente a mesma coisa, finalmente consegui que alguém analisasse o caso. Leia os registos do chat. Nada sobre o mau funcionamento do sistema foi mencionado até que falei com Egan, na segunda-feira. O pedido de levantamento foi negado na sexta-feira anterior.

Sinceramente, já nem estou interessado no saque. Quero que sejam responsabilizados por este problema. Ninguém me informou sobre a recusa do levantamento ou sobre a falha do sistema, e fui repetidamente instruído por diferentes assistentes para continuar a jogar. Se tivessem pelo menos investigado o sucedido, em vez de me ignorarem, fecharem o chat e ignorarem as novas mensagens, isto não seria um problema. Não aceito a desculpa de que a culpa é minha, quando são eles que têm acesso à informação do sistema e me dizem para continuar a jogar. Já leram os registos do chat que postei? Ou simplesmente acreditaram na palavra deles sem investigar mais a fundo? Forneci diversas provas e vocês estão a aceitar esta desculpa sem questionar.

Nesse momento, aguardávamos a confirmação da nossa equipa de marketing antes de podermos fornecer ao jogador uma explicação final, dado que a conta tinha sofrido um estorno de cupão após a conclusão de um bónus com um requisito de aposta elevado.

Se fosse esse o caso, não acha que eu, enquanto jogador em questão, deveria ter sido informado sobre isso? O que é que toda esta resposta supostamente resolve? Disseram-me para continuar a jogar, mas, na verdade, deveria ter esperado, apesar de não ter recebido qualquer instrução da equipa de suporte para o fazer. Mas a culpa é minha, enquanto jogador sem conhecimento prévio disso? E o casino vai simplesmente poder fazer isso com os jogadores, e você, como mediador, não fará nada, nem sequer questionará, aceitando cegamente? Obrigado pela "ajuda", mediador.

Rejeito completamente esta resolução e a versão revisionista dos acontecimentos apresentada pelo casino.

[22-06 00:36:02] [Gina Green] O que vivenciou é conhecido como mecanismo de reversão de cupões. Em termos simples, o bónus que recebeu tinha um limite máximo de levantamento de 100 dólares.

Olá lobo solitário anónimo ,

Agradecemos a sua resposta. Caso acredite que não foi esse o caso, por favor envie-nos apenas a seguinte informação:

• A conversa no chat em que o casino informou que precisava de continuar a jogar e onde ficou claramente declarado que os seus requisitos de aposta ainda não tinham sido cumpridos.
• A data exata e a hora aproximada em que esta conversa ocorreu.

Além disso, pedimos gentilmente que não envie capturas de ecrã, transcrições de chat ou outros documentos adicionais, a menos que os solicitemos especificamente. Neste momento, existe uma grande quantidade de informação a ser publicada, o que dificulta a nossa análise adequada do seu caso e a identificação das provas relevantes.

Fornecer apenas as informações solicitadas ajudar-nos-á a avaliar o seu caso de forma mais eficiente e a comunicar com o casino de forma mais eficaz.

Por favor, tente manter as suas publicações claras, concisas e focadas apenas nos factos relevantes. Isto ajudar-nos-á a analisar o seu caso com mais eficiência e a garantir que nenhum detalhe importante é negligenciado.

Embora não tenha tido a primeira conversa em que me disseram para continuar a jogar, uma vez que fechavam a conversa abruptamente antes de eu ter a oportunidade de guardar os registos, consegui guardar estes.

O sistema validou a vitória: o registo de transações mostra que ocorreu um "estorno de cupão" automático, o que só acontece quando os parâmetros são cumpridos. A agente de suporte Gina confirmou explicitamente que a partida terminou "sem restrições".

O supervisor Thomas admitiu explicitamente, em ata, que os parâmetros dos cupões de casino estavam mal configurados por parte deles.

A equipa financeira negou um levantamento legítimo que o próprio sistema tinha aprovado, usando a desculpa do "saldo subestimado" apenas depois de a interface ter bloqueado os fundos.

Olá lobo solitário anónimo ,

Obrigado por fornecer a transcrição.

Com base na informação que pudemos analisar, parece que foi utilizado um bónus de terceiros.

Infelizmente, não temos esse casino listado na nossa plataforma, nem temos detalhes sobre o bónus específico que mencionou. Ainda assim, tentaremos entrar em contacto com o casino em seu nome, no entanto não podemos garantir que estejam dispostos a cooperar connosco, uma vez que nem o casino nem o bónus estão oficialmente listados no nosso site.

Informaremos assim que recebermos alguma resposta da parte deles.

O cupão que usei era uma recompensa mensal por ter depositado 50 dólares ou mais no mês anterior, por isso não acredito que seja um cupão público. Afirmam ser um cupão de terceiros, mas foi-me enviado diretamente por e-mail pela sua equipa de marketing. Tenho o e-mail com o cupão em questão. Incluí também a última resposta que recebi deles, há uma semana, e o cupão enviado por e-mail com os termos e condições. Além disso, enviei anteriormente a captura de ecrã do estorno do cupão, as transcrições dos assistentes a dizerem-me que a aposta tinha sido concluída, o supervisor a tentar alterar a versão dos factos várias vezes e a resposta por e-mail de Dwayne Smith a admitir que o requisito de aposta tinha sido reiniciado, antes de ele não responder durante uma semana.

Olá lobo solitário anónimo ,

Agradecemos o envio de detalhes adicionais sobre o bónus. Já contactámos o casino e aguardamos a resposta.

Manteremos informado assim que recebermos uma atualização.

Sinceramente, neste momento, parece totalmente improvável que respondam. Admitiram o problema, reconheceram o erro e ainda assim recusaram-se categoricamente a ajudar, apesar de terem admitido o erro e de o jogo ter sido concluído várias vezes. Fecharam a minha conta e recusam-se a responder a mim e a si também. Mesmo assim, agradeço a ajuda.

Olá lobo solitário anónimo ,

Enviámos um lembrete ao casino, pois ainda não recebemos qualquer resposta.

Infelizmente, quando uma marca não está listada no nosso site, não temos um canal de comunicação estabelecido com a mesma, cabendo ao casino decidir se deseja ou não cooperar connosco.

Faremos o nosso melhor para entrar em contacto com eles, mas, por favor, compreendam que as nossas opções são limitadas nesta situação.

Olá lobo solitário anónimo ,

Ainda não recebemos resposta do representante do casino, pelo que enviámos outra mensagem de acompanhamento.

Pedimos gentilmente que acompanhe este tópico para obter novas informações.

Entretanto, poderia informar-nos se houve alguma novidade da sua parte?

Não recebi resposta deles desde a última vez que tirei um print do ecrã e o enviei, na qual Dwayne Smith confirmou que a aposta tinha sido concluída e que esse era o motivo da reversão.

Olá a todos,

O jogador reivindicou um bónus de $50 utilizando o código de bónus sem depósito SOPCHIP50 . Ao contrário do que a equipa de apoio do casino tinha informado ao jogador, este não era um código de bónus exclusivo . Em vez disso, tratava-se da oferta mensal gratuita regular do casino, enviada ao jogador por e-mail como recompensa por ter depositado no mês anterior.

De acordo com os termos do bónus, a promoção exigia um requisito de aposta de 20x o valor do bónus , com um levantamento máximo de $100 .

No entanto, depois de o jogador ter atingido o requisito de aposta de $600 (equivalente a 12 vezes o valor do bónus ), o requisito de aposta foi automaticamente marcado como concluído pelo sistema do casino, deixando o jogador com $100 disponíveis para levantamento .

O casino alegou posteriormente que tal foi causado por uma falha no sistema e afirmou que o requisito de aposta correto deveria ter sido de 1.000 dólares (20 vezes o bónus), conforme especificado nos termos do bónus, em vez de 600 dólares.

Enquanto o casino investigava o problema, o jogador foi informado de que o requisito de aposta era de 1.000 dólares. Durante este período, o jogador continuou a jogar e acabou por perder os restantes 100 dólares , apesar do sistema do casino ter indicado anteriormente que o requisito de aposta já tinha sido cumprido.

Na nossa opinião, o jogador não deve ser responsabilizado por um erro no sistema do casino. O requisito de aposta foi marcado como cumprido pela própria plataforma do casino, e o jogador agiu com base nas informações que lhe foram apresentadas.

Olá lobo solitário anónimo ,

Contactámos o casino, apresentando a nossa conclusão mencionada no comentário anterior, e recebemos a confirmação de que o casino irá reinvestigar o caso mais uma vez.

Agradecemos imenso a sua paciência enquanto aguardamos a resposta final do casino.

Olá Heaps O Wins,

Olá lobo solitário anónimo ,

Recebemos uma resposta do representante do casino:

Analisamos cuidadosamente a atividade da conta e a correspondência com a nossa equipa de suporte.

Após a nossa análise, a nossa posição em relação ao saque original permanece inalterada. Antes de podermos fornecer uma resposta final, o saldo remanescente na conta foi apostado e, consequentemente, perdido durante o jogo. Como os fundos foram integralmente utilizados e não ficou saldo na conta, não podemos atender ao pedido de levantamento original nem restituir os fundos.

Gostaríamos também de abordar a preocupação relativa à orientação fornecida pela nossa equipa de suporte. Quando o aconselhamos a continuar a jogar para cumprir os requisitos de aposta aplicáveis, tal não deve ser interpretado como uma instrução para continuar a jogar até que o saldo se esgote. A intenção era simplesmente informar que os requisitos de aposta precisavam de ser cumpridos de acordo com os termos da promoção antes que um levantamento pudesse ser processado.

Cumprir os requisitos de aposta não garante que o saldo se mantenha inalterado ou resulte num montante disponível para levantamento, uma vez que o resultado do jogo é determinado pelas partidas disputadas. Infelizmente, neste caso, o saldo restante foi perdido durante o jogo antes que qualquer outra ação pudesse ser tomada.

Posto isto, após analisarmos cuidadosamente o seu caso, discutimos o assunto internamente e, como gesto excecional de boa vontade, a nossa Equipa de Gestão concordou em reemitir o mesmo cupão de bónus para a sua conta, onde poderá utilizá-lo para tentar ganhar e levantar os seus ganhos.

Este gesto excecional oferece-lhe mais uma oportunidade de usufruir da promoção de acordo com os seus termos originais. Caso cumpra com sucesso os requisitos de aposta aplicáveis e termine com um saldo disponível para levantamento, de acordo com os termos da promoção, qualquer pedido de levantamento elegível será processado em conformidade.

Gostaríamos também de salientar que o jogador tem sido um cliente valioso para nós e, ao longo da sua história com a Heaps O Wins, realizou com sucesso três levantamentos, todos processados e pagos sem problemas. Acreditamos que isto demonstra o nosso compromisso em processar saques legítimos prontamente e em proporcionar uma experiência de jogo justa aos nossos jogadores.

Acreditamos que esta é uma resolução justa e razoável e, como tal, será a nossa decisão final sobre o assunto.

Considerando tudo o que acima foi exposto, encerraremos o processo nº 4422 como NÃO RESOLVIDO.

Gostaria de agradecer tanto à equipa da LCB como ao representante da Heaps O Wins por terem dedicado o seu tempo a analisar o meu caso e pela investigação adicional.

Embora discorde respeitosamente da conclusão final do casino, reconheço que agora admitiram o problema com o bónus e ofereceram-se para reemitir a promoção original como um gesto de boa vontade. Isto representa uma mudança significativa em relação às minhas interações iniciais com o suporte, onde a possibilidade de um problema no sistema foi repetidamente negada antes de ser finalmente reconhecida e encaminhada para instâncias superiores.

Do meu ponto de vista, a minha preocupação nunca foi simplesmente a perda do saldo remanescente. A minha preocupação sempre foi que o próprio sistema do casino concluiu o estorno do cupão antecipadamente, converteu o meu saldo para um saldo sacável de 100 dólares, aceitou o meu pedido de levantamento e, posteriormente, negou-o, enquanto o contador de apostas permaneceu fixo no mesmo valor, apesar das apostas adicionais. Além disso, não recebi qualquer notificação de que o levantamento tinha sido negado, o que me levou a descobrir apenas após aceder novamente à minha conta.

Durante as minhas conversas com o suporte, fui repetidamente informado de que o meu saldo de apostas se mantinha nos 600,90, apesar de continuar a apostar. Vários representantes reconheceram posteriormente que houve um problema com o cupão ou com a configuração de apostas. Nessa altura, o saldo remanescente já tinha sido perdido e, apesar do erro reconhecido, nem o levantamento original nem os fundos que tinham sido removidos prematuramente durante o estorno do cupão foram restaurados.

Embora continue desapontado com o resultado final, agradeço sinceramente a disponibilidade da LCB para investigar o assunto minuciosamente e para apresentar as minhas preocupações de forma justa ao longo de todo o processo. Agradeço também ao casino por ter dedicado tempo para realizar uma revisão interna adicional, mesmo que tenhamos chegado a conclusões diferentes.

Agradecemos a todos os envolvidos o tempo, profissionalismo e empenho demonstrados ao longo deste processo.

Gostaria também de salientar que, embora o casino tenha afirmado estar disposto a reemitir o bónus original, a minha conta continua encerrada. De momento, não tenho forma de aceder ou resgatar o cupão oferecido. Caso a intenção seja honrar a oferta, agradeço esclarecimentos sobre se a minha conta será reativada e quais os passos, se os houver, necessários da minha parte para que o bónus possa ser utilizado.

Agradeço a declaração final da empresa. Aprecio particularmente o impressionante esforço mental necessário para sugerir que um ciclo de aconselhamento técnico — no qual cada representante ao vivo insistia explicitamente que o meu progresso estava incompleto e travado num ponto específico — era simplesmente um convite para «aproveitar a promoção» em vez de instruções operacionais diretas.

Olá lobo solitário anónimo ,

Agradecemos por partilhar a sua análise detalhada do sucedido. Gostaríamos de lhe pedir que nos informasse se pretende que entremos em contacto com o casino para verificar a possibilidade de reativar a sua conta.

Caso contrário, este caso permanecerá encerrado como não resolvido.

Sinceramente, já nem acho que valha a pena o esforço. O casino deixou bem claro como opera. E a arrogância e a presunção com que se exibem, como se ostentassem uma falha no sistema, a completa e absoluta falta de competência no apoio ao cliente e a forma como continuam a tentar culpar-me enquanto jogador, em vez de assumirem a responsabilidade pelos seus atos, fizeram-me decidir nunca mais voltar a eles, nem a qualquer outro casino com login da Inclave.

Olá lobo solitário anónimo ,

Agradecemos por nos ter informado. Compreendemos a sua posição e agradecemos a sua honestidade em relação aos seus sentimentos sobre a situação.

Agradecemos a partilha da sua experiência com a nossa comunidade e lamentamos que o resultado não tenha sido o esperado.

Caso alguém venha a consultar este tópico, aqui fica uma pequena atualização sobre como estão a lidar com a reabertura da conta.

Além disso, para não mencionar que expuseram o meu e-mail pessoal noutro site, um fórum público, na sua resposta.

Olá lobo solitário anónimo ,

Agradecemos por ter dedicado o seu tempo para partilhar a sua experiência com a comunidade. Sabemos que escrever feedback detalhado sobre uma situação como esta nem sempre é fácil, especialmente quando há emoções e frustração envolvidas.

Independentemente do desfecho de um caso específico, publicações como a sua podem ainda ser valiosas para outros jogadores que estão a tentar compreender melhor como funcionam determinados casinos, como se podem desenvolver situações específicas e que tipos de problemas podem encontrar pelo caminho. As discussões abertas e as experiências em primeira mão são uma parte importante do que ajuda a comunidade a manter-se informada e consciente.

Agradecemos novamente a sua contribuição e por manter a comunidade informada sobre a sua experiência.