I am filing a formal dispute against Heaps O Wins for wrongfully denying a valid payout and confiscating my balance due to an internal backend configuration error that their own management has explicitly admitted to in writing.
Timeline of Events
The System Approval: I completed the wagering requirements on a deposit bonus coupon. The casino's automated platform successfully executed a "Coupon Reversal," stripped the remaining bonus funds, and converted exactly $159.13 into an unrestricted, cashable balance. Support Agent Gina explicitly confirmed this balance was entirely free of restrictions.
The Cashout Denial: When I attempted to finalize a $100 withdrawal, the cashout was manually denied by the finance team.
The Support Escalation: On Monday, June 22, 2026, I escalated the denial to Live Chat Supervisor Thomas.
The Evidence: Admitted Failures & Shifting Lies
During our conversation (referenced in full transcript "chat-9526290 (1).txt"), Supervisor Thomas completely unraveled his own defense by providing three entirely contradictory excuses in a span of twenty minutes:
Admitted Backend Glitch: Thomas first openly admitted that the platform’s coupon parameters were butchered by their team, stating verbatim: "There was a genuine issue with the coupon code. Where the playthrough/wagering was wrongly set."
The Predatory Pivot: Despite admitting the error was entirely the casino's fault, he refused to honor the payout. Instead, he tried to solicit another real-money deposit by offering me an "exclusive match bonus".
The "Broken System" Lie: When I demanded my money instead of a deposit match, Thomas claimed his tools were frozen, stating: "the system is not allowing me [to add a free balance]".
The Final Contradiction: When I reminded him that Agent Egan had successfully offered a $159.13 free chip earlier that day to cover the balance, Thomas abandoned the technical glitch excuse entirely and admitted it was a human decision, stating: "Egan escalated the issue for you but we did not receive the confirmation to add it im afraid."
Conclusion & Requested Outcome
Heaps O Wins is penalizing a customer for a software configuration error that they have openly confessed to in writing. They allowed their automated system to validate my play, process the coupon split, and are now pocketing my winnings to cover their own backend mistake.
Because they have admitted to a system malfunction and repeatedly lied about their administrative capabilities to resolve it, I am requesting that the mediators compel Heaps O Wins to honor the $100 maximum withdrawal. I have full screenshots of the transaction ledger and the supervisor's text confessions ready to provide upon request.
Quantia disputada : 100AU$
Casino: Heapsofwins
Caso #: 4422
Estou a apresentar uma queixa formal contra a Heaps O Wins por negar indevidamente um pagamento válido e confiscar o meu saldo devido a um erro de configuração interna do sistema, erro esse que a própria administração admitiu explicitamente por escrito. Cronologia dos eventos: Aprovação do sistema: Concluí os requisitos de aposta de um cupão de bónus de depósito. A plataforma automatizada do casino executou com sucesso um "Reverso de Cupão", removeu os restantes fundos de bónus e converteu exatamente 159,13 dólares num saldo irrestrito e sacável. A agente de suporte Gina confirmou explicitamente que este saldo estava totalmente livre de restrições. Recusa de levantamento: Ao tentar finalizar um levantamento de 100 dólares, o levantamento foi negado manualmente pela equipa financeira. Escalada do suporte: Na segunda-feira, 22 de junho de 2026, escalei a recusa para o supervisor do chat ao vivo, Thomas. As Provas: Falhas Admitidas e Mentiras Contraditórias Durante a nossa conversa (referenciada na transcrição completa "chat-9526290 (1).txt"), o supervisor Thomas desfez completamente a sua própria defesa, apresentando três desculpas totalmente contraditórias num intervalo de vinte minutos: Problema Admitido no Sistema: Thomas começou por admitir abertamente que os parâmetros do cupão da plataforma foram alterados incorretamente pela sua equipa, afirmando textualmente: "Houve um problema real com o código do cupão. O rollover/requisito aposta foi configurado incorretamente." A Manobra Predatória: Apesar de admitir que o erro foi inteiramente culpa do casino, recusou-se a honrar o pagamento. Em vez disso, tentou solicitar outro depósito em dinheiro real, oferecendo-me um "bónus de depósito exclusivo". A Mentira do "Sistema Quebrado": Quando exigi o meu dinheiro em vez de um bónus de depósito, Thomas alegou que as suas ferramentas estavam bloqueadas, afirmando: "o sistema não me está a permitir [adicionar um saldo gratuito]". A Contradição Final: Quando o lembrei de que o Agente Egan tinha oferecido com sucesso um bónus de 159,13 dólares mais cedo nesse dia para cobrir o saldo, Thomas abandonou completamente a desculpa da falha técnica e admitiu que foi uma decisão humana, afirmando: "Egan encaminhou o problema para si, mas receio que não tenhamos recebido a confirmação para o adicionar." Conclusão e Resultado Solicitado: A Heaps O Wins está a penalizar um cliente por um erro de configuração de software que eles próprios admitiram abertamente por escrito. Permitiram que o seu sistema automatizado validasse a minha jogada, processasse a divisão do cupão e agora estão a embolsar os meus ganhos para cobrir o seu próprio erro no sistema. Como admitiram uma falha no sistema e mentiram repetidamente sobre a sua capacidade administrativa para a resolver, solicito que os mediadores obriguem a Heaps O Wins a respeitar o limite máximo de levantamento de 100 dólares. Tenho capturas de ecrã completas do extrato da transação e as confissões por mensagem de texto do supervisor prontas a fornecer mediante pedido.
Quantia disputada : 100AU$
Casino: Heapsofwins
Caso #: 4422
Tradução 
