RESOLVIDO: Zizobet - Problema com o pagamento

Estou a apresentar uma queixa formal contra a Zizobet referente à confiscação manual e injusta de 778,29 libras de rendimentos. Este assunto permanece por resolver há mais de 50 dias, e o casino não abordou contradições críticas nas suas ações. Os principais factos: Confirmação oficial: No dia 10 de julho de 2026, uma agente de suporte da Zizobet (Carmen) confirmou explicitamente que a minha conta (MYGUYWIZ12) estava totalmente verificada, ativa e segura para utilização. Ausência de múltiplas contas ativas: Uma conta antiga associada a mim já tinha sido encerrada definitivamente no dia 10 de julho às 15h11, bem antes da jogada em questão. Promoção reivindicada: No dia 16 de julho, confiando de boa-fé na confirmação do casino de que a minha conta estava ativa, reivindiquei uma promoção de jogadas grátis sem depósito. Ganhei 27,45 libras e, legalmente, acumulei um saldo superior a 760 libras. O saldo a zero em 9 minutos: No dia 17 de julho, às 16h46, a Zizobet solicitou uma nova verificação KYC/biométrica. Exatamente 9 minutos depois, às 16h55 — antes que qualquer documento pudesse ser analisado de forma adequada — o casino utilizou o "Admin CashDesk" para repor manualmente todo o meu saldo, alegando termos de conta duplicada. Porque é que a culpa é do casino: A Zizobet acusou-me de ser um jogador fraudulento devido à sinalização de conta duplicada, mas as suas próprias ações contradizem completamente esta alegação. Verificaram-me explicitamente e deixaram a minha conta ativa, tratando-o como um gesto de boa vontade na altura. Tenho autismo, o que dificulta a compreensão de termos complexos e sobrepostos. Por este motivo, confiei estritamente na informação de que a minha conta estava ativa fornecida pela equipa de suporte da Zizobet. Não me podem rotular como jogador fraudulento depois do sucedido, apenas para reverter retroativamente a sua posição e confiscar os meus ganhos — especialmente sem realizar qualquer verificação prévia durante aquele período de 9 minutos. Diferentes agentes forneceram explicações completamente contraditórias desde então. Estou a publicar no LCB na esperança de que a equipa de gestão reveja esta cronologia, reconheça a injustiça do período de 9 minutos e ajude a encontrar uma solução justa ou a devolução dos meus rendimentos. Tenho capturas de ecrã completas da confirmação do chat e da remoção manual do saldo prontas para fornecer à equipa do LCB.

Quantia disputada : 760£

Casino: Zizobet

Caso #: 4658

Olá Josh Michaelbc25 ,

Agradecemos por entrar em contacto connosco e partilhar a sua experiência.

Entraremos em contacto com o representante do casino relativamente ao seu problema, mas primeiro precisamos de mais alguns detalhes para que possamos apresentar o seu caso adequadamente.

Em primeiro lugar, envie-nos por mensagem privada uma captura de ecrã do chat ao vivo onde o casino confirmou o encerramento da sua outra conta.

Além disso, poderia confirmar se já utilizou o bónus na sua conta antiga e se o mesmo bónus foi utilizado na sua nova conta? Em caso afirmativo, qual era o bónus?

Assim que tivermos todas as informações e analisarmos o seu caso minuciosamente, entraremos em contacto com o representante do casino e solicitaremos que investigue o assunto.

Olá, vou enviar-lhe agora o e-mail que recebi deles. Sim, utilizei o bónus nas duas contas, mas não sabia que isso era um problema, pois pensava que a questão da conta duplicada já estava resolvida, como referido no email. Era um bónus de 50 jogadas grátis sem depósito, que ganhei aproximadamente 27 libras e usei para aumentar o meu saldo para 760 libras. Além disso, precisei de verificar a minha identidade para usar o código de bónus, o que é outro motivo pelo qual acho isto injusto. Tiveram várias oportunidades de me avisar que não podia usar o bónus, mas esperaram até que eu ganhasse e tivesse um levantamento pendente. Penso que isto deveria ter sido explicado claramente desde o início.

Adicionei isso ao fórum para veres. Posso pedir que isto seja mantido oculto para que mais ninguém o veja? É possível que este e-mail tenha sido enviado 6 dias antes de eu utilizar a conta verificada para reclamar o bónus. Seis dias inteiros! Eu nem sabia que tinha esta conta até receber esta mensagem.

Olá Josh Michaelbc25 ,

Obrigado por fornecer os detalhes adicionais.

Com base nas informações fornecidas, parece que o mesmo bónus foi utilizado em duas contas diferentes. Infelizmente, de acordo com os Termos e Condições do casino, isto é considerado uma violação das regras de bónus, uma vez que os jogadores só podem utilizar cada bónus uma vez.

De acordo com os termos do casino:

"9.4. Tem direito a todos os bónus por conta Zizobet, o que significa que não é possível receber mais do que um bónus de cada tipo por utilizador, endereço IP , dispositivo eletrónico, família, morada de casa, número de telefone, cartão de crédito ou débito, conta de pagamento eletrónico, endereço de e-mail e ambientes onde os computadores são partilhados."

10.2. A Empresa tem tolerância zero para o jogo abusivo e reserva-se o direito de anular bónus e quaisquer ganhos provenientes desses bónus nos seguintes casos:

10.2.3. Criar mais do que uma conta para obter vantagem nas promoções de casino .

Entendemos que tal pode não ter sido intencional. No entanto, ao utilizar o mesmo bónus em duas contas diferentes, o casino considera que o utilizador está a reivindicar a mesma promoção mais do que uma vez, o que não é permitido pelos seus Termos.

Estes foram os Termos que aceitou ao registar-se e utilizar o casino, pelo que, infelizmente, com base nas informações atualmente disponíveis, a decisão do casino parece estar de acordo com as regras de bónus declaradas.

Olá, sim, compreendo essa regra, mas o meu problema é que recebi este e-mail porque acreditava que a minha conta estava em dia. Em momento algum referiram que eu não poderia utilizar qualquer bónus, nem disseram que eu não era elegível para bónus. Eu deveria ter sido informado disso desde o início. Além disso, a minha conta duplicada foi resolvida e encerrada, pelo que deveria ter sido avisado nesse momento, não depois de ter ganho e 24 horas depois de um levantamento. Acho isso completamente injusto. Foi um mal-entendido genuíno. Já os informei que tenho autismo e que confiei no e-mail que me enviaram.

Olá Josh Michaelbc25 ,

Compreendemos o seu ponto de vista e agradecemos a sua explicação da situação. Acreditamos que não tentou violar as regras do casino intencionalmente.

No entanto, a restrição estava estipulada nos Termos e Condições que aceitou aquando da criação das contas. Como o mesmo bónus foi utilizado mais do que uma vez em contas diferentes, o casino considera isso uma violação dos seus Termos.

Infelizmente, não há mais nada que possamos fazer, uma vez que o casino está a agir de acordo com os termos estabelecidos.

Vamos marcar a reclamação nº 4658 como RESOLVIDA.

Mas isso não é justo. Eu deveria ter sido informado disso quando verificaram a minha conta. Não tenho forma de saber algo que não está claramente explicado. Se o casino não me informou, como deveria proceder? Além disso, o facto de terem mantido a minha conta aberta depois de me terem acusado de fraude é completamente injustificável, alegando-se principalmente ser um gesto de boa vontade.

Qual é o sentido de ter estes sites de reclamações se ninguém me ouve ou me defende? É assim que os casinos se safam com tanta coisa, com estes termos e condições que não deixam claro ao público.

Olá Josh Michaelbc25 ,

Compreendemos a sua frustração, mas também precisamos de analisar a situação de forma objetiva.

Como já explicámos várias vezes, a questão principal aqui é que violou os Termos e Condições do casino ao ser proprietário de duas contas e utilizar o mesmo bónus em ambas. Ambas as ações são proibidas pelos Termos do casino.

Infelizmente, ao criar uma conta e aceitar os Termos e Condições do casino, é responsável por lê-los e cumpri-los. Ter várias contas e reivindicar ou utilizar o mesmo bónus mais do que uma vez é proibido na maioria dos casinos online, e estas são regras que os jogadores devem seguir ao criar e utilizar as suas contas.

O casino não é obrigado a lembrá-lo individualmente de todas as regras contidas nos seus Termos depois de os aceitar. Os Termos existem especificamente para explicar as regras e condições que aceita ao abrir e utilizar a sua conta.

Quanto à sua observação sobre o nosso sistema de reclamações, a LCB é uma plataforma de mediação, e o nosso papel é analisar as reclamações de forma objetiva e facilitar a comunicação entre jogadores e casinos. Não tomamos partido, não emitimos pareceres jurídicos e não temos autoridade para anular as decisões ou políticas de um casino.

O nosso objetivo é facilitar a comunicação, garantir a transparência e proporcionar um espaço para que as suas preocupações sejam ouvidas. Posto isto, não podemos obrigar um casino a reverter uma decisão tomada com base nos seus Termos e Condições.

Compreendemos que possa discordar da decisão do casino, mas o nosso papel é avaliar a situação de forma justa, com base nas informações e provas disponíveis, em vez de simplesmente tomar partido.

Como disse, compreendo as regras, mas poderiam ter mencionado isso algures no e-mail que demoraram 24 horas a processar o meu levantamento e depois pediram-me para fazer o KYC (Conheça o Seu Cliente). Nove minutos depois de me terem pedido o KYC, retiraram o saldo. Não estou a dizer que as regras devam ser ignoradas, estou a afirmar que a forma como fizeram essa confiscação não foi justa. Compreendo as regras e sei que elas existem, mas a minha situação é um pouco diferente. Como expliquei, iludiram-me, fizeram-me acreditar que tinha 760 libras e, de repente, tudo desapareceu. As regras deveriam ter sido aplicadas mais cedo, em vez de me enganarem. É esse o ponto principal da minha argumentação: se as regras existem, devem ser aplicadas desde o início, e não 24 horas depois.

Agradeço a sua resposta. Compreendo o seu ponto de vista em relação aos Termos e Condições e à responsabilidade do jogador em cumpri-los.

No entanto, considero que uma parte importante da minha reclamação não foi devidamente tida em conta.

A minha preocupação não é simplesmente a existência de uma regra contra contas duplicadas. A minha preocupação é como e quando a Zizobet optou por aplicar esta regra nas minhas circunstâncias específicas.

Tenho provas que, creio, demonstram que a Zizobet já tinha conhecimento do problema das contas duplicadas antes de eu solicitar e utilizar o bónus.

Se a Zizobet já sabia da existência da conta duplicada naquele momento, porque é que ainda me permitiram utilizar o bónus? Podiam ter restringido a conta, impedido de reclamar a promoção ou, no mínimo, ter-me avisado de que não era elegível antes de jogar.

Em vez disso, tinha verificado a minha conta, a conta manteve-se ativa e pude resgatar e utilizar a promoção sem receber qualquer aviso ou explicação de que estava proibido de o fazer.

Há também questões importantes de tempo que gostaria que a LCB considerasse. O meu levantamento ficou pendente durante quase um dia antes que o assunto fosse processado. Foi-me então pedido que preenchesse mais informações de KYC por volta das 16h46, e o meu saldo de 778,29 libras foi debitado por volta das 16h55 — cerca de nove minutos depois.

Compreendo que a existência da conta duplicada seja relevante. Não estou a pedir à LCB que ignore os Termos e Condições da Zizobet. Estou a questionar se é justo aplicar estes termos retroativamente em circunstâncias em que a operadora supostamente tinha conhecimento prévio do problema, mas mesmo assim permitiu-me participar.

Creio que as provas que apresentei demonstram que este não é simplesmente um caso em que a Zizobet descobriu uma conta duplicada depois de eu ter ganho. O momento da descoberta seria fundamentalmente diferente se a Zizobet já o soubesse de antemão e tivesse a oportunidade de impedir que o bónus fosse utilizado.

Agradecia, por isso, que a LCB pudesse considerar especificamente:

• Quando a Zizobet tomou conhecimento da conta duplicada pela primeira vez.
• Que medidas tomaram após tomarem conhecimento do sucedido.
• Porque é que a minha conta permaneceu ativa e elegível para a promoção.
• Porque não fui avisado ou impedido de utilizar o bónus?
• Por que razão o pedido de levantamento esteve pendente durante quase um dia?
• Porque é que os 778,29 £ foram removidos aproximadamente nove minutos após o pedido adicional de KYC?

Não estou a tentar esquivar-me da responsabilidade pelos Termos e Condições. Estou a pedir que as circunstâncias e a conduta do operador sejam consideradas juntamente com a existência da regra.

Agradecia muito que a LCB reanalisasse este aspeto específico, principalmente porque tenho provas que corroboram o momento em que a Zizobet tomou conhecimento da conta duplicada.

Continuo disposto a resolver esta questão de forma direta e razoável, incluindo através de uma resolução amigável, caso a Zizobet esteja preparada para a considerar.

Olá Josh Michaelbc25 ,

Note que, durante o processo de verificação, as informações e os documentos fornecidos pelo jogador são analisados e comparados com as informações já disponíveis no sistema do casino.

É também neste momento que podem ser identificadas contas duplicadas, dados pessoais correspondentes e outras possíveis violações dos Termos e Condições. O casino analisa também a utilização do bónus como parte deste processo para determinar se a conta e o bónus foram utilizados de acordo com as regras aplicáveis.

No seu caso, após a conclusão da verificação adicional, a conta duplicada e as respetivas violações dos Termos e Condições foram identificadas.

Já analisámos a informação disponível e explicámos a nossa posição sobre o assunto. Neste momento, não temos mais nada a acrescentar ou a discutir, pois o caso é claro.

Conforme já explicámos, vamos agora considerar esta reclamação RESOLVIDA.

Olá,

Gostaria de fornecer uma atualização importante sobre a minha disputa com a Zizobet, uma vez que acredito que a correspondência mais recente levanta questões que podem justificar uma reavaliação.

O gerente da Zizobet confirmou por escrito que, na altura em que utilizei a promoção, não existiam restrições na minha conta, era-me permitido receber bónus e as informações que me foram fornecidas anteriormente por um representante estavam corretas.

No entanto, depois de eu ter ganho e levantado a minha aposta, a Zizobet confiscou-me 760 libras, alegando que tinha detetado uma violação. Apesar de ter perguntado repetidamente, recusaram-se a identificar a conduta específica que alegadamente cometi ou a explicar exactamente qual o termo que violei, referindo-se, em vez disso, genericamente ao ponto 10 dos seus termos.

O problema das contas duplicadas já era conhecido pela Zizobet antes de eu jogar. Um representante deles confirmou que a minha conta ativa estava totalmente verificada, mas mesmo assim manteve-se desbloqueada e pude utilizar a promoção.

Agora tenho capturas de ecrã dessas admissões e da conversa completa. Estaria o LatestCasinoBonus disposto a analisar as novas provas e a reconsiderar se este caso merece mais atenção ou se deve ser levado a instâncias superiores?

Terei todo o gosto em fornecer a correspondência e as capturas de ecrã que a comprovam.

Atenciosamente,
Josh

Olá Josh Michaelbc25 ,

Obrigado pela atualização.

Pode enviar-nos a sua comunicação com o casino para que possamos analisá-la. No entanto, como já explicámos, foi isto que conseguimos encontrar nos Termos e Condições dos mesmos, e pode ajudar a esclarecer qual o termo específico que teria violado, conforme claramente estipulado na secção 10.2.3 .

O problema persiste, uma vez que utilizou o mesmo bónus em duas contas diferentes, o que constitui uma violação direta dos Termos e Condições.

Infelizmente, se nada mudou em relação a esta situação, não há muito mais que possamos fazer para o(a) ajudar.

Obrigado. Vou enviar-lhe as novas comunicações da Zizobet.

Desde a minha última atualização, Camille e Lou confirmaram no chat ao vivo que não havia restrições de bónus na minha conta naquele momento e que a restrição foi aplicada posteriormente, após a deteção da alegada violação.

Acredito que esta é uma nova e importante evidência para a minha reclamação e agradecia que a analisasse.

Gostaria também de salientar que, apesar de várias tentativas, a Zizobet continua a recusar-se a dizer-me qual a ação específica que alegadamente cometi que violou os termos.

Isto é particularmente preocupante porque os seus próprios representantes confirmaram que não havia restrições de bónus na minha conta naquele momento e que eu tinha permissão para receber bónus.

Se a Zizobet já sabia que eu tinha uma conta duplicada, certamente que isso deveria ter sido resolvido antes de eu poder utilizar o bónus. Em vez disso, o bónus foi permitido, os ganhos foram gerados e os fundos só foram levantados posteriormente.

Creio que estas comunicações são importantes para a imparcialidade do caso e agradeceria que as revisse antes de concluir que a secção 10.2.3, por si só, resolve a questão.

Olá Josh Michaelbc25 ,

Agradecemos por partilhar estas capturas de ecrã conosco. No entanto, como explicámos na nossa resposta anterior, não alteram a situação.

Foi-lhe permitido usar os bónus, e isso não está a ser questionado. A questão é que não tinha permissão para utilizar o bónus específico que já tinha utilizado noutra conta .

O casino ainda mantém a alegação de que violou os seus Termos e Condições e, com base na análise do seu caso, acreditamos que o termo em questão é provavelmente aquele que mencionámos anteriormente.

Conforme já explicado, consideramos esta reclamação RESOLVIDA da nossa parte. Partilhamos as informações que encontramos nos Termos e Condições do casino, que podem ajudar a esclarecer qual o termo específico que teria violado. Isto está claramente estipulado na Secção 10.2.3 .

Não iremos discutir mais esta reclamação, pois não há mais nada que possamos fazer para o(a) ajudar neste assunto.