Problema de slot: quanto tempo razoavelmente levaria para obter uma resposta?

Gostaria de saber o que vocês acham disso.
Será que fui paciente o suficiente? Chegou a hora de me impor ou esse tipo de coisa demora tanto para ser resolvida?

Versão curta:
Há cerca de 7 semanas, tive um problema ao jogar caça-níqueis. Como aconteceu em um dos meus cassinos favoritos e não sei se minha frustração é justificada, não vou (ainda) revelar o nome do cassino ou do caça-níqueis.

Estou um pouco frustrado porque, depois de 7 semanas, ainda estou esperando a resposta do provedor do jogo ao cassino. Na minha opinião, o caso é muito claro, principalmente quando você olha as capturas de tela, e não consigo pensar em nenhum motivo válido para que o provedor do jogo demore tanto para responder ao cassino.

Quando entro no chat e peço uma atualização de status ao suporte, me dizem que isso está fora do controle deles e que a única coisa que podem fazer é esperar uma resposta do provedor do jogo. Até mesmo enviar um lembrete ao provedor do jogo (caso o problema tenha sido ignorado) parece não ser possível/está fora de questão.


Versão mais longa e detalhada:
6 de setembro
Fiz um depósito de € 10 e abri o caça-níquel para jogar. Configurei o valor da moeda para 0,01 (€ 0,25 por giro) e ativei 10 giros automáticos. Durante o primeiro giro automático, o caça-níquel recarregou repentinamente. Então, depois de clicar em continuar na página inicial, o ciclo de giro automático que iniciei antes do jogo recarregar continuou. Portanto, o ciclo de giro automático não foi reiniciado após o recarregamento. O valor da moeda, no entanto, foi redefinido para € 0,05 (€ 1,25 de aposta por giro). Antes mesmo de perceber o que estava acontecendo, recebi um pop-up informando que não havia dinheiro suficiente na minha conta para girar novamente. Então, por causa disso, os fundos que acabei de depositar na minha conta desapareceram. Consegui fazer algumas capturas de tela que mostram claramente que algo não estava certo com o caça-níquel.

Entrei em contato com o suporte imediatamente e relatei o ocorrido. A pedido deles, enviei as capturas de tela.

7 de setembro
Os cassinos respondem:
“Querida Kim,
Você nos contatou sobre alguns problemas ao jogar o jogo "XXX". Infelizmente, o jogo sempre se reinicia para o valor padrão da aposta após recarregá-lo. No entanto, como neste caso, os giros automáticos não devem continuar após a recarga. Entramos em contato com o provedor do jogo sobre isso e estamos aguardando uma resposta. Sabemos que isso é, obviamente, desanimador e pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar. Lamentamos muito o ocorrido e, como demonstração de boa vontade, adicionamos 10 giros grátis ao "Starburst" em sua conta.


9 de setembro
Entrei no chat ao vivo e perguntei se o provedor do jogo já havia respondido. Fui informado de que o problema foi encaminhado para investigação e que poderia levar algum tempo até que recebessem uma resposta do provedor do jogo.

8 de outubro
Entrei no chat ao vivo novamente para uma atualização de status. Basicamente, me disseram a mesma coisa que no dia 9 de setembro. Mas como algumas respostas me pareceram muito estranhas (veja parte do chat que colei abaixo), fiquei com um mau pressentimento. Mesmo assim, ganhei uma pequena recompensa de 10 giros grátis no Gonzo's Quest.

13:46 Kimmmmie: É possível enviar algum tipo de lembrete ou algo parecido para o provedor do jogo? Caso eles tenham esquecido?
13:48 Pxx: Vou ter que consultar meu colega, um segundo, por favor.
13:51 Pxx: Somos legalmente obrigados a não fornecer esse tipo de informação, desculpe.
13:52 Kimmmmie: ehm... Eu não pedi informações...
13:55 Pxx: Posso dizer que em "07 de outubro de 2015, 08:05", os desenvolvedores ainda estavam trabalhando no problema.
13:55 Pxx: Certamente parece ser uma questão difícil.
13:57 Pxx: Entraremos em contato com você imediatamente quando eles resolverem o problema.
13:58 Kimmmmie: Eu realmente não sei o que dizer... Estou achando isso muito estranho


16 de outubro
Entrei no chat ao vivo novamente para uma atualização de status e basicamente recebi a mesma resposta. O caso ainda está sob investigação e, até que o provedor do jogo responda, o cassino não pode fazer nada.

27 de outubro
Ainda esperando uma resposta…

Olá Kimmmmie, 7 semanas certamente é uma longa espera, mas certamente pode indicar que o problema não era tão trivial.

Você pode nos dizer o nome do slot com o qual teve problemas?

Desculpe por outro post longo, apenas tentando dar informações completas

Por favor, diga-me sua opinião: estou certo em esperar que o dinheiro seja reembolsado em minha conta?

Qualquer conselho sobre como lidar com isso é muito, muito bem-vindo!


27 de outubro (noite)
Como senti que entrar no chat ao vivo não estava ajudando muito, não entrei no chat desde 16 de outubro. Graças ao drtheolen (que para mim confirmou que, em geral, 7 semanas é muito tempo para esperar por uma resposta), pensei em tentar o chat ao vivo mais uma vez.

Vou copiar e colar o chat que se seguiu e que me deixou perplexo . Acho que estou certo e os fundos perdidos por causa dessa falha devem ser reembolsados. Eles acham que as rodadas grátis, que recebi como agradecimento pelo trabalho de esperar, são reembolsáveis o suficiente?! A resposta final deles disse que a falha tinha que ser minha. Isso é possível?! Como posso verificar? O que posso/devo fazer?

20:53 Sua pergunta: Olá, estou entrando em contato com o suporte sobre "[SUPORTE #LDU-303-21215]: Problema com Winterberries‏". Já se passaram mais de 7 semanas desde que recebi um e-mail informando que você estava aguardando a resposta do provedor do jogo às suas perguntas. Gostaria muito de receber uma atualização.
20:53 Aguarde, um operador entrará em contato com você em breve.
20:54 Agora você está conversando com Wxx (Atendimento ao Cliente) - Inglês
20:54 Wxx: Olá Kimmie, como você está?
20:55 Kimmmmie: Oi, estou bem, obrigada e você?
20:57 Wxx: Estou bem, obrigada por perguntar.
20:58 Wxx: Um momento, por favor, e verificarei com o departamento de segurança sobre esse problema.
20:58 Kimmmmie: claro, obrigado
21:03 Wxx: Obrigado por esperar.
21:04 Kimmmmie: claro, sem problemas
21:07 Wxx: Certo, então Kim, acabei de falar com o departamento de segurança e recebemos uma resposta dos provedores.
21:08 Wxx: Estamos no processo de portar este jogo para o nosso novo motor de jogo (responsável por todos os nossos jogos mais recentes, como Holmes ou Vikings). Acreditamos que isso resolverá o problema. Lamentamos a demora, mas a solução será entregue.
21:11 Kimmmmie: É... pedi o reembolso do dinheiro que foi retirado da minha conta por causa do problema. Acabei de fazer um depósito e, na primeira rodada, o jogo recarregou e, antes mesmo de eu saber o que estava acontecendo, vi um pop-up dizendo que não havia dinheiro suficiente na minha conta.
21:13 Kimmmmie: As apostas foram feitas por causa de uma falha/falha, ou como quer que seja chamado. Não porque eu as iniciei, então esses fundos devem ser reembolsados. É isso que eu estava esperando... um reembolso.
21:15 Wxx: Infelizmente, não podemos fornecer nenhum reembolso.
21:15 Kimmmmie: Você leu o que aconteceu?
21:15 Kimmmmie: Fiz um depósito de € 10 e abri o caça-níquel para jogar. Configurei o valor da moeda para 0,01 (€ 0,25 por giro) e ativei 10 giros automáticos. Durante o primeiro giro automático, o caça-níquel recarregou repentinamente. Então, após clicar em continuar na página inicial, o ciclo de giro automático que eu havia iniciado antes do jogo recarregar continuou. Portanto, o ciclo de giro automático não foi reiniciado após o recarregamento. O valor da moeda, no entanto, foi reiniciado para € 0,05 (€ 1,25 de aposta por giro). Antes mesmo de perceber o que estava acontecendo, recebi uma mensagem informando que não havia dinheiro suficiente na minha conta para girar novamente. Por causa disso, os fundos que eu havia depositado na minha conta desapareceram.
21:17 Kimmmmie: Como é possível que esses fundos não sejam reembolsados?
21:18 Kimmmmie: Eu nunca fiz essas apostas, configurei o jogo para apostas de € 0,25 por rodada, não € 1,25. E quando um jogo recarrega e zera o valor da moeda de um slot, o giro automático também deve ser zerado.
21:19 Kimmmmie: Todas as configurações devem ser redefinidas ou nenhuma, não apenas uma!
21:21 Wxx: Infelizmente, não podemos reembolsar os fundos que foram jogados. Assim como não teríamos privado você dos seus ganhos se fosse o caso. As apostas padrão são definidas assim que o jogo começa. Se as apostas forem feitas com as configurações padrão, não podemos reembolsá-las. Cabe ao jogador em questão controlar o valor da aposta antes de apostar.
21:22 Wxx: E em compensação, demos a você um total de 30 rodadas grátis que também são apostadas gratuitamente.
21:22 Kimmmmie: Estou realmente perplexo com sua resposta... Na minha opinião, isso deveria ser óbvio para um cassino tão respeitável quanto o XXX.
21:24 Wxx: Lamento que você se sinta assim, Kim.
21:24 Kimmmmie: Como eu disse, havia algo errado com o slot!!! Então, quando o jogo foi recarregado e o valor da moeda foi zerado
21:24 Kimmmmie: a reprodução automática também deveria ter parado!!!
21:24 Kimmmmie: E não aconteceu!
21:25 Kimmmmie: Por causa disso meu equilíbrio desapareceu
21:28 Kimmmmie: esse é o problema. Eu não apertei o botão de girar depois que o jogo recarregou, o jogo retomou os giros automáticos que eu configurei antes do jogo recarregar (que eu configurei em € 0,25 por giro). Então essa configuração não foi zerada. Mas, como o jogo recarregou, o valor da moeda de alguma forma FOI zerado para € 0,05, que era € 1,25 por giro, 5 vezes o valor que eu pretendia apostar.
21:30 Wxx: Quando investigamos o problema, não conseguimos encontrar nenhum erro no jogo. Nosso provedor também não conseguiu encontrar nenhum erro. Isso nos leva a crer que o erro estava, de fato, com você, provavelmente com seu dispositivo e/ou conexão.
21:36 Kimmmmie: Não acredito no que estou lendo, simplesmente não sei como responder, então vou encerrar este bate-papo. Só para avisar: vou pedir conselhos nos fóruns em que tenho conta.

Agora estou me perguntando se o botão continuar era o único que você podia pressionar ou era possível cancelá-lo?

Então você está dizendo que o caça-níquel foi recarregado e voltou para a aposta padrão de € 1,25. Após a recarga, os giros automáticos continuaram automaticamente na aposta padrão, sem que você precisasse selecionar o número de giros? Ou será que você ativou os giros automáticos após a recarga sem perceber que a aposta havia voltado para o padrão de € 1,25?

Enviei capturas de tela que mostram:

1) a página inicial onde eu tinha que clicar em continuar. Depois disso, não cliquei em mais nada, os 10 giros automáticos foram retomados e o segundo giro foi iniciado.
e
2) o pop-up que recebi após o 9º giro automático e o erro do qual estou falando.

Espero que isso esclareça meu ponto.

@Feelin sapo
Sim, é exatamente isso que estou dizendo.
Após a recarga, as rodadas automáticas continuaram automaticamente na aposta padrão, sem que eu precisasse selecionar nada.

Se eu tivesse ativado os giros automáticos sem perceber que o valor da moeda foi redefinido para a aposta padrão, não haveria problema. Quando algo assim acontece, e já aconteceu comigo várias vezes, o único problema que tenho é comigo mesmo por não ter prestado atenção suficiente.

Ok, só queria esclarecer o que você estava dizendo. É possível que o cassino compartilhe o registro de atividades com você? Com base no que você disse, deve haver um sinal de que algo deu errado.

Acabei de pedir o registro de atividades no chat ao vivo

11:05 Sua pergunta: Olá, gostaria de saber se é possível receber o registro de atividades da minha conta datado de 6 de setembro de 2015.
11:05 Aguarde, um operador entrará em contato com você em breve.
11:05 Agora você está conversando com Pxx (Atendimento ao Cliente) - Inglês
11:05 Pxx: Olá Kimmie,
11:05 Pxx: Como você está?
11:06 Kimmmmie: Estou bem, obrigada. E você?
11:06 Pxx: Que bom saber. Estou muito bem, obrigada por perguntar. :9
11:06 Pxx: Entendo sua pergunta. Você quer dizer que quer ver seu histórico de jogos de 6 de setembro de 2015?
11:09 Kimmmmie: Não, quero dizer o registro de atividades. Deve ser um registro que registre todas as atividades, então, se algo der errado, não estiver funcionando corretamente, deve ficar visível nesse registro.
11:09 Pxx: Aguarde um minuto, por favor.
11:10 Kimmmmie: Claro, obrigado
11:10 Pxx: Houve algum problema específico que ocorreu naquela data?
11:12 Kimmmmie: Sim, e tenho conversado com o suporte sobre isso há algum tempo ([SUPORTE #LDU-303-21215]: Problema com Winterberries) e, depois de ontem à noite, pedi conselhos em um fórum sobre como lidar com isso. Um dos moderadores sugeriu solicitar o registro de atividades, se possível.
11:13 Pxx: Entendo. Aguarde mais um pouco enquanto analiso o problema com mais detalhes.
11:13 Kimmmmie: Como realmente não sei o que fazer com isso, não dei nome ao cassino
11:13 Kimmmmie: nas minhas postagens
11:18 Pxx: Certo, ótimo. Obrigada por aguardar.
11:19 Kimmmmie: claro, sem problemas
11:23 Pxx: Não, infelizmente não temos nenhum registro de atividades onde você possa ver isso.
11:24 Kimmmmie: Que pena, obrigado por verificar
11:24 Pxx: Não se preocupe, Kim.
11:24 Pxx: Posso ajudar em mais alguma coisa?
11:24 Kimmmmie: Não, obrigado, era tudo o que eu queria saber.

Todos os cassinos mantêm um registro de suas atividades; você deve conseguir obter uma cópia desse registro.

Se tivermos um representante a bordo, você pode considerar entrar em contato com ele.

Sim, é melhor tentar entrar em contato com o representante. Não tinha certeza se você tinha a opção de cancelar as rodadas automáticas após a recarga, porque se tivesse, o cassino poderia dizer que foi um erro seu não verificar sua aposta, mas como você não tinha opção de cancelar nada, é justo que você receba um reembolso.

Obrigado, é bom saber que não sou o único que acha que devo receber um reembolso.

Ontem enviei uma mensagem privada ao deputado.
Em 2 horas, o deputado respondeu: ele se desculpou pela demora, que agora ele mesmo estava "correndo atrás" do assunto e que tentaria resolver o problema ontem ou hoje.

Postarei uma atualização quando ouvir novamente do Deputado.

O contato com o representante começou de forma bastante promissora, mas depois da primeira resposta, tudo ficou extremamente silencioso. Em 30 de outubro, enviei outra mensagem privada para perguntar se havia alguma novidade, mas até agora ainda não obtive resposta...

Não tenho certeza de qual deve ser meu próximo passo... qualquer conselho é bem-vindo

Vamos esperar mais um ou dois dias para aproveitar o fim de semana. Se não tiver notícias e quiser revelar o nome do cassino, sinta-se à vontade para nos enviar uma mensagem privada com os detalhes e poderemos descobrir mais informações para você.

Não precisei esperar muito, mais tarde naquele dia (2 de novembro) recebi uma resposta à minha mensagem privada.

Posso garantir que estou realmente lutando para resolver isso. Estou decepcionado com o fornecedor do jogo em questão por não ter resolvido isso mais rápido, mas estou entrando em contato com eles.
Atenciosamente, "

Eu respondi e disse a ele que não estava muito claro para mim por que o provedor do jogo estava sendo perseguido novamente.
Em 3 de novembro recebi esta resposta:

" Eu entendo você. Mas ainda precisamos resolver isso com o fornecedor do jogo antes de fazermos qualquer outra parada. Tenho certeza de que isso estará pronto até amanhã."
Atenciosamente, "

Infelizmente, não tenho notícias dele desde 3 de novembro (amanhã faz 1 semana). Então, mandei uma mensagem privada novamente .
Se eu não receber uma resposta até quarta-feira, enviarei uma mensagem privada para Feelin froggy com todos os detalhes (se eu tiver que enviar uma mensagem privada para outra pessoa, por favor me avise).

O problema que eu tinha agora está resolvido. Obrigado pelo conselho que recebi e um agradecimento especial ao LCB Acho que minhas apostas não teriam sido reembolsadas se não fosse por este fórum.

Hoje recebi uma boa notícia:

" Olá Kim,

Você nos contatou anteriormente sobre o comportamento estranho do autospin no jogo Winterberries.
Tentamos descobrir e recriar a situação que você descreveu, mas não conseguimos.

No entanto, decidimos reembolsar as apostas que você mencionou inicialmente.
Lamento a demora, fizemos o melhor que pudemos para resolver, mas só encontramos becos sem saída.

€ 8,75 foram adicionados à sua conta como resultado disso.

Boa sorte nos jogos e se houver algo mais em que possamos ajudar, não hesite em entrar em contato conosco novamente.

Atenciosamente, "

Ótimas notícias! Fico feliz em ver que o representante se manteve atento ao problema e agora você pode voltar a trabalhar. Pena que não conseguiram identificar o problema, mas pelo menos você recebeu seu dinheiro de volta. Boa sorte, Kimmmmie.

Esperei uma vez no máximo 3 dias, o provedor foi playngo e uma vez pragmático.

Não que eu seja contra você, mas geralmente a defesa dos cassinos é que qualquer mau funcionamento anula pagamentos e jogadas. Estou surpreso que não tenham começado com isso.

Persistência e LCB resolvem o problema!!