Grazie per aver contattato il rappresentante del casinò. Tuttavia, devo rispettosamente dissentire dall'interpretazione secondo cui il termine 'il prima possibile' possa estendersi fino a 8 giorni nel caso di una dichiarata dipendenza dal gioco.
Vorrei che il mediatore prendesse in considerazione questi tre punti specifici durante il confronto con l'operatore:
1. Tempistica Ragionevole: Sebbene i Termini e Condizioni non indichino un orario esatto, gli standard del settore e i requisiti di licenza (Anjouan/Gioco Responsabile) impongono che una dichiarazione di dipendenza richieda un'azione urgente. 8 giorni non corrispondono al concetto di 'il prima possibile'; si tratta di un fallimento sistemico.
2. L'ammissione del 31 marzo: La prova più critica è la chat con Billie. Il 31 marzo, l'operatore ha confermato che stavano 'elaborando' la mia richiesta. Ciò prova che il casinò aveva letto la mia email ed era pienamente consapevole della mia dipendenza prima che effettuassi i depositi per un totale di 687 €. Scegliere di lasciare il conto aperto mentre si 'elabora' una richiesta relativa alla ludopatia è una diretta violazione del Dovere di Diligenza (Duty of Care).
3. T&C 3.8 vs Obblighi di Licenza: La clausola 3.8 (nessuna responsabilità per le perdite) si applica al gioco standard. Non può essere utilizzata per proteggere un operatore dalla negligenza nel non aver attuato i protocolli di sicurezza obbligatori. Se un giocatore dice 'sono dipendente, fermatemi' e il casinò risponde 'siamo occupati' per 8 giorni, la responsabilità delle perdite successive si sposta sull'operatore.
Vorrei chiarire un dettaglio sulla tempistica: i depositi del 31 marzo sono stati effettuati poco prima della chat con Billie. Tuttavia, questo rafforza la mia posizione.
Quando Billie ha dichiarato alle 14:58 che la mia richiesta era 'in fase di elaborazione', ha ammesso che il team interno del casinò aveva già visionato e preso in carico la mia email del 25 marzo. La negligenza risiede nel fatto che il casinò avesse la richiesta nel sistema da 6 giorni e la stesse 'elaborando', ma abbia lasciato attiva la possibilità di depositare per un ludopatico dichiarato.
In termini di Gioco Responsabile, nel momento in cui un operatore apre un'email contenente una dichiarazione di dipendenza, il conto deve essere limitato immediatamente. 'Elaborare' una richiesta di ludopatia per giorni lasciando attivo il tasto 'Deposito' è la definizione stessa di negligenza operativa.
Agradecemos o seu contacto com o representante do casino. No entanto, discordo respeitosamente da interpretação de que o prazo "o mais breve possível" se possa estender até aos 8 dias nos casos de prova de vício do jogo.
Gostaria que o mediador considerasse estes três pontos específicos durante a conversa com o operador:
1. Prazo razoável: Embora os Termos e Condições não especifiquem um prazo exato, as normas da indústria e os requisitos de licenciamento (Anjouan/Jogo Responsável) determinam que uma declaração de dependência exige uma ação urgente. Oito dias não é o termo "o mais rapidamente possível"; é uma falha sistémica.
2.º A admissão de 31 de março: A prova mais importante é a conversa com Billie. No dia 31 de março, o operador confirmou que estava a "processar" a minha reclamação. Isto prova que o casino tinha lido o meu e-mail e estava plenamente ciente do meu vício antes de eu fazer os depósitos no total de 687€. Optar por manter a conta aberta enquanto "processava" uma reclamação relacionada com o vício do jogo é uma violação direta do dever de cuidado.
3. Cláusula 3.8 dos Termos e Condições vs. Obrigações de Licenciamento: A cláusula 3.8 (isenção de responsabilidade por perdas) aplica-se ao jogo padrão. Não pode ser utilizada para proteger um operador de negligência por não implementar protocolos de segurança obrigatórios. Se um jogador disser: "Sou viciado, parem-me", e o casino responder: "Estamos ocupados" durante oito dias, a responsabilidade pelas perdas subsequentes passa para o operador.
Gostaria de esclarecer um pormenor em relação ao momento: os depósitos de 31 de março foram feitos pouco antes da conversa com Billie. No entanto, reforça a minha posição.
Quando Billie afirmou às 14h58 que o meu pedido estava "em processamento", admitiu que o pessoal interno do casino já tinha analisado e confirmado a receção do meu e-mail de 25 de março. A negligência reside no facto de o casino ter o pedido no sistema há 6 dias e o estar a "processar", mas deixou a opção de depósito ativa para um jogador assumido.
Em termos de Jogo Responsável, no momento em que um operador abre um e-mail contendo uma declaração de vício do jogo, a conta deve ser imediatamente limitada. "Processar" um pedido de indemnização por vício de jogo durante dias, enquanto o botão "Depositar" permanece ativo, é a própria definição de negligência operacional.
Thank you for contacting the casino representative. However, I must respectfully disagree with the interpretation that the "as soon as possible" deadline can extend to up to 8 days in the case of a declared gambling addiction.
I would like the mediator to consider these three specific points during the discussion with the operator:
1. Reasonable Timeframe: While the Terms and Conditions don't specify an exact timeframe, industry standards and licensing requirements (Anjouan/Responsible Gaming) dictate that a declaration of addiction requires urgent action. 8 days is not the term "as soon as possible"; it's a systemic failure.
2. The March 31st admission: The most critical piece of evidence is the chat with Billie. On March 31st, the operator confirmed they were "processing" my claim. This proves that the casino had read my email and was fully aware of my addiction before I made the deposits totaling €687. Choosing to leave the account open while "processing" a claim related to gambling addiction is a direct breach of the Duty of Care.
3. T&C 3.8 vs. Licensing Obligations: Clause 3.8 (no liability for losses) applies to standard play. It cannot be used to protect an operator from negligence in failing to implement mandatory safety protocols. If a player says, "I'm addicted, stop me," and the casino responds, "We're busy" for eight days, liability for subsequent losses shifts to the operator.
I'd like to clarify one detail regarding the timing: the March 31 deposits were made shortly before the chat with Billie. However, this strengthens my position.
When Billie stated at 2:58 PM that my request was "processing," she admitted that the casino's internal team had already reviewed and acknowledged my March 25th email. The negligence lies in the fact that the casino had had the request in the system for 6 days and was "processing" it, but left the deposit option active for a self-confessed gambler.
In terms of Responsible Gaming, the moment an operator opens an email containing a declaration of addiction, the account must be immediately limited. "Processing" a gambling addiction claim for days while leaving the "Deposit" button active is the very definition of operational negligence.
Tradução 
