Thank you for forwarding the casino’s response.
I would like to clarify several factual inconsistencies in the operator’s statement to ensure the record reflects the actual sequence of events.
1. The casino did not “resolve” the case by reinstating the balance.
The amount of €153,146.11 represented a legitimate withdrawal claim, not a “courtesy reinstatement”.
My withdrawal request had already been submitted and was refused by the operator based on Bonus Terms 1.4/1.5. Re-crediting a balance inside the gaming account is not equivalent to fulfilling a withdrawal obligation. Industry-wide, a reinstatement does not extinguish the operator’s liability.
2. The casino omits the critical point that my account carried an internal GA (Gambling Addiction) flag.
This flag was visible on my dashboard and recorded on several screenshots.
According to standard Responsible Gaming protocols, a GA-flagged account must not be reopened, must not have access to real-money play, and cannot receive further gaming opportunities.
The operator’s explanation that “GA is only a technical label for permanently closed accounts” is incorrect and does not align with known Altacore N.V. internal classifications. A GA flag creates a duty of care and restricts activity. Reopening such an account and allowing further gameplay violates basic RG obligations.
3. I never requested a reopening.
The account was reopened unilaterally by the operator despite the GA flag.
This directly contradicts the operator’s public claim and is documented in the evidence I have already submitted.
4. The operator’s initial refusal of the withdrawal is fully documented.
Their own emails cite Bonus Terms 1.4 and 1.5 as reason for deleting the €153,146.11 balance.
These terms are structurally unclear, internally inconsistent, and—based on independent expert feedback—applied in a way that removes legitimate real-money winnings after the bonus phase was already completed.
5. The subsequent gameplay occurred only because the operator denied the original payout.
The losses occurred after the operator re-credited the funds while keeping the withdrawal block in place.
From a regulatory perspective, a player cannot be held responsible for losses that occur after a withdrawal request was unlawfully rejected and the account was reopened despite an RG flag.
6. My claims are therefore fully substantiated.
The operator:
- refused a valid withdrawal request,
- deleted €153,146.11 citing internally inconsistent bonus rules,
- re-opened a GA-flagged account,
- re-credited funds instead of processing the payout,
- allowed further gameplay despite an active RG indicator.
These actions are not aligned with basic Responsible Gaming, AML, or consumer-protection expectations.
For transparency, all relevant evidence (emails, timestamps, screenshots, audit data) has already been organised and can be shared with regulators or LCB if required.
I remain available to provide all documentation.
Regards,
Jonil Deskaj
Obrigado por encaminhar a resposta do casino.
Gostaria de esclarecer algumas inconsistências factuais na declaração do operador para garantir que o registo reflete a sequência real dos eventos.
1.º O casino não "resolveu" o caso restabelecendo o saldo.
O montante de € 153.146,11 representava um pedido de levantamento legítimo, e não uma "reintegração por cortesia".
O meu pedido de levantamento já tinha sido enviado e foi recusado pela operadora com base nos Termos de Bónus 1.4/1.5. O refinanciamento do saldo da conta de jogo não equivale ao cumprimento da obrigação de levantamento. Em todo o setor, a reativação do saldo não extingue a responsabilidade do operador.
2.º O casino omite o ponto crucial de que a minha conta apresentava um alerta interno de vício do jogo (GA).
Esta sinalização estava visível no meu painel e registada em várias capturas de ecrã.
De acordo com os protocolos padrão de Jogo Responsável, uma conta sinalizada pelo GA não deve ser reaberta, não deve ter acesso a jogos com dinheiro real e não pode receber novas oportunidades de jogo.
A explicação da operadora de que “GA é apenas um rótulo técnico para contas permanentemente encerradas” está incorreta e não está de acordo com as classificações internas conhecidas da Altacore NV. A sinalização GA cria um dever de cuidado e restringe a atividade. Reabrir tal conta e permitir que continue a jogar viola as obrigações básicas do RG.
3.º Nunca solicitei uma reabertura.
A conta foi reaberta unilateralmente pela operadora, apesar da sinalização de "GA" (Global Accounting).
Isto contradiz diretamente a afirmação pública da operadora e está documentado nas provas que já apresentei.
4.º A recusa inicial do operador em aceitar a recolha está devidamente documentada.
Os próprios e-mails da empresa citam os Termos de Bónus 1.4 e 1.5 como motivo para a exclusão do saldo de 153.146,11€.
Estes termos são estruturalmente obscuros, internamente inconsistentes e — com base no feedback de peritos independentes — aplicados de uma forma que elimina os ganhos legítimos em dinheiro real após a conclusão da fase de bónus.
5.º O jogo subsequente ocorreu apenas porque o operador negou o pagamento inicial.
As perdas ocorreram depois de a operadora ter creditado novamente os fundos, mantendo o bloqueio de levantamento ativo.
Do ponto de vista regulamentar, um jogador não pode ser responsabilizado por perdas que ocorram após um pedido de levantamento ter sido rejeitado ilegalmente e a conta ter sido reaberta apesar de uma sinalização de "jogo de risco".
6.º Portanto, as minhas alegações estão plenamente comprovadas.
O operador:
- Recusou um pedido de levantamento válido,
- Foram eliminados 153.146,11€ devido a inconsistências internas nas regras de bónus.
- reabriu uma conta sinalizada pelo Google Analytics.
- Em vez de processar o pagamento, os fundos foram recreditados.
- permitiu que o jogo continuasse mesmo com um indicador RG ativo.
Estas ações não estão alinhadas com as expectativas básicas de Jogo Responsável, AML (Antilavagem de Dinheiro) ou proteção do consumidor.
Para garantir a transparência, todas as provas relevantes (e-mails, registos de data e hora, capturas de ecrã, dados de auditoria) já foram organizadas e podem ser partilhadas com as entidades reguladoras ou com a LCB, se necessário.
Continuo disponível para fornecer toda a documentação.
Cumprimentos,
Jonil Deskaj
Tradução 
