Aleksandr_Leonbets wrote:
Dear LCB team and njanjam,
We apologize for the delay in our response.
The player, intentionally or not, provided an incorrect country of residence during registration. We typically outsource the verification process to a third-party service, and the submitted documents were approved as they were genuine. Due to human error, the account was also marked as verified.
However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account. The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited.
We regret the negative experience the player had with our service. Nevertheless, the winnings were correctly forfeited and cannot be paid out.
We kindly request that you close this case.
Thank you for your assistance in resolving this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Hello Aleksandr_Leonbets,
Could you please clarify which country was incorrectly entered as the player's country of residence during registration?
If the player had provided an incorrect country during registration, why wasn't the account immediately restricted or closed? Instead, the player was apparently able to complete the verification process successfully using documents issued by a different country and make a deposit.
You mentioned that this was a human error. However, this does not appear to be an error on the player's part. Regardless of whether the player intentionally or unintentionally entered an incorrect country during registration, the fact remains that he successfully passed your KYC verification process, despite the information provided during registration apparently differing from the details shown on the documents he submitted. If the player's documents clearly indicated a different country of residence and the account was nevertheless approved, it raises legitimate questions as to why the discrepancy was not detected at that stage.
Could you also clarify whether the player used a VPN at the time of registration?
Your Terms and Conditions state that the use of VPNs is prohibited. Therefore, it would be helpful to understand whether the player registered using an IP address associated with the incorrectly selected country, or whether the registration and account activity originated from a French IP address.
Furthermore, you stated:
"However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account."
Could you please clarify exactly when the casino stopped accepting players from France?
The player had a verified account with a remaining balance. Was he allowed to withdraw his funds before the account was closed due to the new country restriction policy?
Yes, he was notified about it via email. However, was he allowed to withdraw the funds from his account before it was closed?
If not, could you please help us understand why the account remained active and verified, allowing the player to deposit funds and accumulate a balance, before the country restriction issue was identified and the account was subsequently closed?
"The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited."
Could you please clarify the exact amount in question?
Additionally, can you confirm whether the amount already received by the player fully covers all deposits made at your casino?
Thank you in advance.
Aleksandr_Leonbets Escreveu:
Estimada equipa LCB e njanjam,
Pedimos desculpa pela demora na resposta.
O jogador, intencionalmente ou não, informou um país de residência incorreto durante o registo. Normalmente, externalizamos o processo de verificação para um serviço externo, e os documentos enviados foram aprovados por serem autênticos. Devido a um erro humano, a conta foi também marcada como verificada.
No entanto, isto não altera o facto de já termos deixado de aceitar jogadores da França nessa altura e, por isso, a actividade do jogador não pode ser considerada legítima. Assim que o erro foi detetado, encerrámos a conta. O jogador já recebeu fundos que excedem o valor total depositado.
Lamentamos a experiência negativa que o jogador teve com o nosso serviço. No entanto, os ganhos foram corretamente confiscados e não podem ser pagos.
Solicitamos gentilmente que encerre este caso.
Agradecemos a sua ajuda na resolução deste problema.
Cumprimentos,
Alexandre
Leon, Oficial de Conformidade
Olá Aleksandr_Leonbets,
Poderia esclarecer qual o país que foi incorretamente introduzido como país de residência do jogador durante o registo?
Se o jogador tivesse informado um país incorreto durante o registo, porque é que a conta não foi imediatamente restringida ou encerrada? Em vez disso, o jogador conseguiu aparentemente completar o processo de verificação com sucesso utilizando documentos emitidos por um país diferente e fazer um depósito.
Referiu que isso foi um erro humano. No entanto, não parece ter sido um erro por parte do jogador. Independentemente de o jogador ter introduzido intencionalmente ou não um país incorreto durante o registo, o facto é que passou com sucesso pelo seu processo de verificação KYC, apesar das informações fornecidas durante o registo serem aparentemente diferentes dos dados apresentados nos documentos que enviou. Se os documentos do jogador indicassem claramente um país de residência diferente e a conta fosse aprovada mesmo assim, isso levanta questões legítimas sobre o motivo pelo qual a discrepância não foi detetada nessa fase.
Poderia também esclarecer se o jogador utilizou uma VPN no momento do registo?
Os Termos e Condições proíbem o uso de VPNs. Assim, seria útil compreender se o jogador se registou utilizando um endereço IP associado ao país selecionado incorretamente ou se o registo e a atividade da conta tiveram origem num endereço IP francês.
Além disso, afirmou:
"No entanto, isso não altera o facto de que já tínhamos deixado de aceitar jogadores da França nessa altura e, por isso, a atividade do jogador não pode ser considerada legítima. Assim que o erro foi detetado, encerrámos a conta."
Poderia esclarecer exatamente quando é que o casino deixou de aceitar jogadores de França?
O jogador tinha uma conta verificada com saldo disponível. Foi-lhe permitido levantar os seus fundos antes do encerramento da conta devido à nova política de restrições do país?
Sim, foi notificado por e-mail. No entanto, foi-lhe permitido levantar os fundos da conta antes do encerramento?
Caso contrário, poderia ajudar-nos a compreender porque é que a conta se manteve ativa e verificada, permitindo ao jogador depositar fundos e acumular saldo, antes de o problema de restrição geográfica ser identificado e a conta ser posteriormente encerrada?
"O jogador já recebeu fundos que excedem o valor total depositado".
Poderia, por favor, esclarecer o valor exato em causa?
Além disso, pode confirmar se o valor já recebido pelo jogador cobre na totalidade todos os depósitos efetuados no seu casino?
Agradeço antecipadamente.
Tradução 
