Hello,
I would like to submit a complaint against XYes Casino regarding 21,000 USDC in winnings currently withheld.
After I requested a withdrawal, XYes required additional KYC, which I completed, and then later locked my account without any notice or explanation. At the same time, my prior communications with their support and Telegram representative were both deleted, and since then I have not received any response through any channel. They essentially ghosted me.
XYes User ID: 1***
XYes Username: ele****
I started playing on XYes Casino last fall. Before this issue, I had already completed KYC up to Level 3 (basic info, ID, address) and had made multiple deposits and withdrawals without any problems. I was also in contact with one of their Telegram representatives, who regularly sent me deposit bonus offers.
On March 8, I had two large wins (2x6000) in quick succession, within 10 mins or so, while playing the same video poker game I always play. My balance increased to over 21,000 USDC, and I submitted a withdrawal request for that amount. (Withdrawal request ID: WR26030807542655483509)
On March 13, the withdrawal had still not been processed. I attempted to cancel the withdrawal request, but although the status changed to "Cancelled by user," the funds were not returned to my balance.
So I contacted support and was then told that the withdrawal was under review and could not actually be cancelled, despite the status shown in my account. At that point I was also informed that I needed to complete Level 4 KYC. I followed their instructions and submitted the requested bank statement.
On March 15, I was informed that my Level 4 KYC had been approved, but then on March 17, I was asked to complete an additional video verification and send it to their risk control team.
On March 24, I recorded and submitted the requested verification video exactly as instructed. I received confirmation that they had received it and would review it. After that, I received no further update. A few days later, my Telegram contact told me the review could take up to 14 days.
On April 1, when I tried to log in to check whether there had been any update, I was unable to access my account and instead received the following message: "Your account has been locked, please contact online customer service."
I then tried to contact XYes through multiple channels, but I did not receive a single response through any of them:
First, I contacted their Telegram representative, @Xyes_Sun, and noticed that the our previous chat history disappeared. My new message asking for help was ignored.
Then I emailed both their official address, help@xyes.com, and the address previously used for the KYC, risk@xyes.com, but I did not receive a response.
Next I contacted their live chat support, where my previous chat history also appeared to be deleted. My new messages were ignored.
Finally, I contacted another Telegram representative listed on the casino's official Telegram group. My message was seen but not answered, and I was later removed from the group.
The current situation is that my account is locked, my 21,000 USDC has not been paid out, and the casino has stopped responding to me completely.
I would appreciate LCB's help in obtaining either the processing of my 21,000 USDC withdrawal or a clear explanation for the account lock and withheld funds, as well as for the deleted conversation histories and the complete lack of response across all channels.
I have supporting evidence available, including screenshots of the wins, the withdrawal request and its cancellation, support chat logs, emails, screenshots of my attempts to contact support via email, chat, and Telegram, as well as screenshots showing that earlier support history was deleted. I can provide this evidence if needed.
Thank you for your help.
(It may also be worth noting that this is the first time since I registered that my account has ever shown an overall profit. Until now, I had always been down several thousand dollars. The fact that these issues only began once my balance turned positive raises obvious concerns.)
Quantia disputada : 21000$
Casino: Xyes Casino
Caso #: 4120
Olá,
Gostaria de apresentar uma reclamação contra o XYes Casino referente a ganhos no valor de 21.000 USDC que estão atualmente retidos.
Após eu ter solicitado um levantamento, a XYes exigiu informações adicionais de KYC (Conheça o Seu Cliente), que eu completei, e depois bloqueou a minha conta sem qualquer aviso ou explicação. Ao mesmo tempo, as minhas comunicações anteriores com o suporte e com o representante do Telegram foram apagadas, e desde então não recebi qualquer resposta por qualquer canal. Basicamente, ignoraram-me.
ID de utilizador XYes: 1***
Sim, nome de utilizador: he****
Comecei a jogar no XYes Casino no Outono passado. Antes deste problema, já tinha concluído o KYC até ao nível 3 (informações básicas, documento de identidade, morada) e realizado vários depósitos e levantamentos sem qualquer problema. Também estive em contacto com um dos seus representantes no Telegram, que me enviava regularmente ofertas de bónus de depósito.
No dia 8 de março, tive duas grandes vitórias (2x6000) em rápida sucessão, em cerca de 10 minutos, enquanto jogava o mesmo jogo de vídeo póquer de sempre. O meu saldo aumentou para mais de 21.000 USDC e enviei um pedido de levantamento desse valor. (ID do pedido de levantamento: WR26030807542655483509)
A 13 de março, o saque ainda não tinha sido processado. Tentei cancelar o pedido de levantamento, mas embora o estado tenha mudado para "Cancelado pelo utilizador", os fundos não foram devolvidos ao meu saldo.
Assim, contactei o suporte e informaram-me que o levantamento estava em análise e que não poderia ser cancelado, apesar do estado apresentado na minha conta. Nesse momento, também me foi dito que precisava de concluir o KYC de Nível 4. Segui as instruções e enviei o extrato bancário solicitado.
No dia 15 de março, fui informado de que o meu KYC de Nível 4 tinha sido aprovado, mas depois, no dia 17 de março, foi-me pedido para realizar uma verificação adicional em vídeo e enviá-la para a equipa de controlo de risco.
No dia 24 de março, gravei e enviei o vídeo de verificação solicitado exatamente como indicado. Recebi a confirmação de que o tinham recebido e que iriam analisá-lo. Depois disso, não recebi mais nenhuma atualização. Alguns dias depois, o meu contacto no Telegram informou-me que a análise poderia demorar até 14 dias.
No dia 1 de abril, quando tentei entrar para verificar se havia alguma atualização, não consegui aceder à minha conta e, em vez disso, recebi a seguinte mensagem: "A sua conta foi bloqueada. Contacte o serviço de apoio ao cliente online."
De seguida, tentei contactar a XYes através de diversos canais, mas não obtive qualquer resposta por parte de nenhum deles:
Primeiro, contactei o seu representante no Telegram, @Xyes_Sun, e reparei que o nosso histórico de conversas anterior tinha desaparecido. A minha nova mensagem a pedir ajuda foi ignorada.
Enviei então um e-mail tanto para o seu endereço oficial, help@xyes.com, como para o endereço anteriormente utilizado para o KYC, risk@xyes.com, mas não obtive resposta.
Em seguida, contactei o suporte por chat ao vivo, onde o meu histórico de conversas anteriores também pareceu ter sido apagado. As minhas novas mensagens foram ignoradas.
Por fim, contactei outro representante do Telegram listado no grupo oficial do casino. A minha mensagem foi visualizada, mas não respondida, e posteriormente fui removido do grupo.
A situação atual é a seguinte: a minha conta está bloqueada, os meus 21.000 USDC não foram pagos e o casino deixou completamente de responder às minhas mensagens.
Agradecia a ajuda da LCB para obter o processamento do meu levantamento de 21.000 USDC ou uma explicação clara para o bloqueio da conta e a retenção dos fundos, bem como para o apagamento do histórico de conversas e a completa falta de resposta em todos os canais.
Tenho provas documentais disponíveis, incluindo capturas de ecrã das vitórias, do pedido de levantamento e do seu cancelamento, registos do chat de suporte, e-mails, capturas de ecrã das minhas tentativas de contacto com o suporte por e-mail, chat e Telegram, bem como capturas de ecrã que mostram que o histórico de suporte anterior foi apagado. Posso fornecer essas provas, se necessário.
Obrigado pela ajuda.
(É também de salientar que esta é a primeira vez, desde que me registei, que a minha conta apresentou lucros. Até então, tinha sempre um prejuízo de vários milhares de dólares. O facto de estes problemas só terem começado depois de o meu saldo ter sido positivo levanta preocupações óbvias.)
Quantia disputada : 21000$
Casino: Xyes Casino
Caso #: 4120
Tradução 
