First of all, very sorry to hear that you had a bad experience in our casino. I personally tracked the case and related communication between our departments and you.
To clarify this, let us please stick with the facts, also we would like to assure you that nobody tried to “fraud” you.
You requested the withdrawal on the 18th september. As part of the KYC procedure, we requested from you the documents for proof of identity and address as in every online casino following AML regulations and basic Risk & Fraud principles in the industry. This procedure takes max. 2 workdays from the moment we receive the documents in full, which was not the case. We tried to explain you why we can not accept certain documents as for example a bank advertisement.
You contacted us multiple times where we informed you about the current state of the process and the exact timelines but as politely we tried, you kept communicating with us in a very offensive language, both on livechat and in email.
In the end, we accepted your KYC documents on the 25th and the withdrawal was further processed to our Risk & Fraud department who verifies players for promotion eligibility. It is clearly stated in our bonus T&Cs that players from Poland are not eligible for bonuses and this did not change.
After further investigation we admit that our customer service was at fault for advising that they would manually add the bonus to your account when you asked for it on live chat. The agent should have informed you that you are not eligible for it as a player from Poland. Contrary to your statement, you never asked on live chat or email about the eligibility for a bonus if you are from Poland.
We highly value all our players from wherever they are and try to provide the best possible service but there are certain limitations when it comes to promotions, as in every online casino. As a compensation for the inconveniences, please accept 20 EUR cash added into your balance.
Natalie,
CasinoGym
Customer Experience Representative
Em primeiro lugar, lamento muito saber que você teve uma experiência ruim em nosso cassino. Acompanhei pessoalmente o caso e a comunicação entre nossos departamentos e você.
Para esclarecer isso, vamos nos ater aos fatos e também gostaríamos de garantir que ninguém tentou “fraudá-lo”.
Você solicitou o saque no dia 18 de setembro. Como parte do procedimento KYC, solicitamos os documentos de identidade e endereço, como em todos os cassinos online, seguindo as normas AML e os princípios básicos de Risco e Fraude do setor. Esse procedimento leva no máximo 2 dias úteis a partir do momento em que recebemos os documentos completos, o que não foi o caso. Tentamos explicar por que não podemos aceitar determinados documentos, como, por exemplo, um anúncio bancário.
Você entrou em contato conosco diversas vezes, nas quais informamos sobre o status atual do processo e os prazos exatos, mas, por mais educadamente que tentássemos, você continuou se comunicando conosco em uma linguagem muito ofensiva, tanto no chat ao vivo quanto por e-mail.
Por fim, aceitamos seus documentos KYC no dia 25 e o saque foi processado pelo nosso departamento de Risco e Fraude, que verifica a elegibilidade dos jogadores para promoção. Está claramente declarado em nossos Termos e Condições de bônus que jogadores da Polônia não são elegíveis para bônus e isso não mudou.
Após uma investigação mais aprofundada, admitimos que nosso serviço de atendimento ao cliente errou ao informar que adicionariam manualmente o bônus à sua conta quando você o solicitou no chat ao vivo. O agente deveria ter informado que você não é elegível para o bônus como jogador da Polônia. Ao contrário do que você afirmou, você nunca perguntou no chat ao vivo ou por e-mail sobre a elegibilidade para o bônus se você fosse da Polônia.
Valorizamos muito todos os nossos jogadores, onde quer que estejam, e nos esforçamos para oferecer o melhor serviço possível, mas existem certas limitações em relação às promoções, como em todos os cassinos online. Como compensação pelos inconvenientes, aceite 20 EUR em dinheiro adicionados ao seu saldo.
Natália,
CassinoGinásio
Representante de Experiência do Cliente
Tradução 
