I made a deposit of $47 via Apple Pay on 9/15 that failed to land in my account. I reported the lost deposit to Dream Royale, and requested an update about when I would have my deposit returned. I wrote them over five emails requesting updates, and I finally received a reply. However, the email I received — instead of answering my questions, or addressing my queries — thanked me for my patience, informed me they’re “working on it,” and will send me an email with updates. They gave me a free chip as a goodwill gesture (bonus code: GOODWILL100). Then I received another email which encouraged me to make a second deposit, at which point the casino would add $100 to my account. The writer also said: “We noticed your recent deposit attempt didn’t go through — and we’re here to help you get back in the game.” But it did go through. I have the deposit confirmation email from the very Casino that’s telling me said deposit didn't go through. (Screenshots available). Every piece of Blockchain info, and all the other transactional factors for said deposit confirmed it was successful in the amount of $47.00, completed through Apple Pay. I also sent an email with my concerns to complaints@dreamroyale.com, which came back as “undeliverable.” And despite continually promising me they were “working on it,” that the issue “had been escalated”, etc . I still didn’t have an update about what was happening until two days after I made my deposit. I received an email that said: We understand how frustrating it can be to experience a delay, and we’re very sorry for the inconvenience. As a resolution, we have credited your account with the full amount of your deposit, with a 1x wagering requirement. The deposit amount has now been added to your account and is available for you to use. Please note that this was a one-time issue, and we have taken care of your deposit accordingly. Again— I made a clean deposit of $47! Well, I ended up winning with my clean deposit, and made a withdrawal request in the amount of $3,004. Dream Royale processed my request, but only paid out $125.53. I immediately asked where the rest of my winnings were, and Dream Royale said: We are writing to provide you with an update regarding your withdrawal request. After reviewing your account activity, we found that the promotional coupon code DEPISVPYW8 was used multiple times, although the coupon was intended for one-time use only. Under the terms of the promotion, only the winnings generated from the first valid use of the coupon were eligible. Those eligible winnings have already been processed through your withdrawal. As a result, the additional winnings associated with the subsequent uses of the same coupon were forfeited in accordance with the promotion's terms and conditions. Apparently, their system showed a bonus was somehow attached to my $47 deposit — and it was a bonus I supposedly used more than once to boot! Once found, my original, clean $47 lost deposit was applied to my account by Dream Royale themselves as they stated in their email. And as for a “bonus” I supposedly used: there was neither any extra spins to play, nor any kind of balance boost. In short: there was not one auxiliary thing on my account except my $47 balance. So what did this supposed “bonus” even do for me? What did it even offer? The answer? It wasn’t there! There was no bonus attached to my original, clean $47 deposit! My deposit had gone missing, but the casino found it, and put it back on my account in the full amount as their email stated. (See above). Of my original withdrawal request in the amount of $3,004, I received $125.53. But here are my questions. 1. If I supposedly used this onetime coupon more than once, why did the casino allow me to cash out any winnings as that goes against their policies? 2. Why did the casino rep tell me the max cashout for this bonus was $125.53? (Why not $100, or $50 like a normal MCO?) 3. Why did the casino’s system show my full withdrawal request amount was approved? (Screenshots available). 4. What kind of “bonus play” did I get by supposedly using this code? (i.e. extra spins, balance boost, etc). Because I played nothing, meaning there was no bonus! 5. How could I have possibly redeemed a bonus code with my deposit when it was Dream Royale themselves who applied the deposit to my account? 6. If the casino’s system showed I supposedly used the bonus in question more than once, when did I supposedly redeem it? The casino stated that “Under the terms of the promotion, only the winnings generated from the first valid use of the coupon were eligible.” So…since I was approved for winnings in the amount of $125.53, that must mean I won with my supposed first use of the bonus, or my withdrawal request would have been rejected. But…how could I have used the bonus more than once if I can only win on its first redemption? Note: the casino did pay me, so this “redemption” could only have been my supposed “first use” of said bonus. 7. The casino also stated: As a result, the additional winnings associated with the subsequent uses of the same coupon were forfeited in accordance with the promotion's terms and conditions. But if this was my supposed first use of the bonus, that means there was never any “subsequent uses of the same coupon,” ever redeemed. Which means there was never any kind of bonus attached to my “additional winnings”, which therefore makes said winnings mine to be withdrawn in full by default! I demand the immediate payout of my $3,004 withdrawal request!
Quantia disputada : 3004$
Casino: Dream Royale Casino
Caso #: 4734
Fiz um depósito de 47 dólares via Apple Pay no dia 15/09, que não foi creditado na minha conta. Reportei o depósito perdido à Dream Royale e solicitei uma atualização sobre quando o meu depósito seria devolvido. Enviei mais de cinco e-mails a solicitar atualizações e finalmente recebi uma resposta. No entanto, o e-mail que recebi — em vez de responder às minhas perguntas ou esclarecer as minhas dúvidas — agradeceu a minha paciência, informou que estavam a "trabalhar nisso" e que me enviariam um e-mail com atualizações. Deram-me um bónus como gesto de boa vontade (código de bónus: GOODWILL100). Depois, recebi outro e-mail a incentivar-me a fazer um segundo depósito, altura em que o casino acrescentaria 100 dólares à minha conta. O remetente disse ainda: "Notámos que a sua tentativa de depósito recente não foi processada — e estamos aqui para o ajudar a voltar ao jogo." Mas o depósito foi processado, sim. Tenho o e-mail de confirmação do próprio casino que me está a dizer que o depósito não foi processado. (Capturas de ecrã disponíveis). Todas as informações da Blockchain e todos os outros fatores transacionais do depósito em questão confirmaram que o mesmo foi bem-sucedido no valor de 47,00 dólares, concluído através do Apple Pay. Também enviei um e-mail com as minhas preocupações para complaints@dreamroyale.com, que retornou como "não entregue". E apesar de me terem prometido repetidamente que estavam a "trabalhar nisso", que o problema "tinha sido encaminhado para a gerência", etc., eu ainda não tinha qualquer atualização sobre o que estava a acontecer até dois dias depois de ter feito o depósito. Recebi um e-mail que dizia: "Entendemos o quão frustrante pode ser sofrer um atraso e lamentamos muito o inconveniente. Como solução, creditamos o valor total do seu depósito na sua conta, com um requisito de aposta de 1x. O valor do depósito já foi adicionado à sua conta e está disponível para utilização. Note que este foi um problema pontual e que resolvemos o seu depósito adequadamente." Mais uma vez — fiz um depósito limpo de 47 dólares! Bem, acabei por ganhar com o meu depósito limpo e solicitei um levantamento de 3.004 dólares. O Dream Royale processou o meu pedido, mas pagou apenas 125,53 dólares. Perguntei imediatamente onde estava o resto dos meus ganhos, e a Dream Royale respondeu: "Estamos a escrever para lhe fornecer uma atualização sobre o seu pedido de levantamento. Após analisarmos a atividade da sua conta, verificámos que o código promocional DEPISVPYW8 foi utilizado várias vezes, embora o cupão se destinasse a uma utilização única. De acordo com os termos da promoção, apenas os ganhos gerados pela primeira utilização válida do cupão eram elegíveis. Estes ganhos elegíveis já foram processados através do seu levantamento. Como resultado, os ganhos adicionais associados aos do mesmo cupão foram perdidos, de acordo com os termos e condições da promoção." Aparentemente, o sistema deles mostrava que um bónus estava de alguma forma ligado ao meu depósito de 47 dólares — e era um bónus que, alegadamente, usei mais do que uma vez! Assim que o erro foi encontrado, o meu depósito original de 47 dólares, que tinha sido perdido, foi creditado na minha conta pelo próprio Dream Royale, conforme informado no e-mail. E quanto ao suposto "bónus" que utilizei: não havia rondas extra para jogar, nem qualquer tipo de aumento de saldo. Resumindo: não havia nada adicional na minha conta, exceto o meu saldo de 47 dólares. Então, o que é que este suposto "bónus" fez por mim? O que é que ele ofereceu? A resposta? Não havia nenhum! Não havia qualquer bónus ligado ao meu depósito original de 47 dólares! O meu depósito tinha desaparecido, mas o casino encontrou-o e devolveu-o integralmente à minha conta, conforme informado no e-mail (ver acima). Do meu pedido de levantamento original de 3.004 dólares, recebi 125,53 dólares. Mas aqui estão as minhas perguntas: 1. Se eu supostamente usei este cupão único mais do que uma vez, porque é que o casino me permitiu levantar os meus ganhos, uma vez que isso contraria as suas políticas? 2.º Por que razão o representante do casino me disse que o levantamento máximo para este bónus era de 125,53 dólares? (Porque não 100 ou 50 dólares como um MCO normal?) 3. Porque é que o sistema do casino mostrou que o meu pedido de levantamento foi aprovado na totalidade? (Capturas de ecrã disponíveis). 4.º Que tipo de "bónus de jogo" recebi ao supostamente usar este código? ex., rotações extra, aumento de saldo, etc.). Porque não joguei nada, o que significa que não houve bónus! 5.º Como poderia ter resgatado um código de bónus com o meu depósito se foi o próprio Dream Royale que aplicou o depósito à minha conta? 6.º Se o sistema do casino mostrou que eu supostamente usei o bónus em questão mais do que uma vez, quando supostamente o resgatei? O casino afirmou que "De acordo com os termos da promoção, apenas os ganhos gerados pela primeira utilização válida do cupão eram elegíveis." Então... uma vez que o meu pedido de levantamento foi aprovado para ganhos no valor de 125,53 dólares, isto deve significar que ganhei com a minha suposta primeira utilização do bónus, ou o meu pedido de levantamento teria sido rejeitado. Mas... como poderia ter utilizado o bónus mais do que uma vez se só posso ganhar na primeira vez que o utilizo? Nota: o casino pagou-me, pelo que este "uso" só poderia ter sido o meu suposto "primeiro uso" do bónus. 7. O casino afirmou ainda: Como resultado, os ganhos adicionais associados às utilizações subsequentes do mesmo cupão foram perdidos de acordo com os termos e condições da promoção. Mas se este foi o meu suposto primeiro uso do bónus, isso significa que nunca houve qualquer "uso subsequente do mesmo cupão". O que significa que nunca houve qualquer tipo de bónus ligado aos meus "ganhos adicionais", o que, portanto, faz com que esses ganhos sejam meus para serem levantados na totalidade por defeito! Exijo o pagamento imediato do meu pedido de levantamento de 3.004 dólares!
Quantia disputada : 3004$
Casino: Dream Royale Casino
Caso #: 4734
Tradução 
