Hello, ive been Playing on Guts.com and had a awesome Winning Streak which ended up in 1250Eur Winnings, which i set to Withdrawal. After i started the Withrdawal Process, i setted up a Loss Limit of 51Eur for a Week, since i dont want to let myself Loose my Winnings, eg. Reverse the Withdrawal, well the Loss Limit did worked well, i couldnt Play any Game on the Website without getting the "Loss Limit Exceed" Popup.
Alright, so i usualy set Loss Limits, to dont Reverse my Withdrawal, to keep the Winnings Payd-out instead of
having a weak moment which costs my entire Winnings.
Well Unfortunately i was still Able to Exceed the Loss Limit trough the Websites Poker Client -> Including Microgaming Slots , which i COULDNT Play on the Websites Casino Section itself, but trough the Web-Based Poker-Client, which is Technical Issue on the Casinos Responsability, what i mean is :
I wanna have Refund of all the Bets , eg. the Money Amount that Exceeds the Loss Limit of 51Eur (>>1250Eur)
since the Responsible Gaming Function of the Website malfunction and still let me Exceed my Setuped Limit after Withdrawal Queue.
Read here the Chatlog :
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(15:57:06): Loss Limit Issue -> Need to talk to a Support Manager please.
System (15:57:06): You’re with Guts, how can we help?
Stefan (15:57:33): Hello Rico, I can see what I can do for you there.
Stefan (15:57:59): may I kindly ask you to confirm your full name, email address, date of birth, please before I can see if I can get.
Stefan (15:58:11): get one~
Me (15:58:29): Me
Stefan (15:59:16): Thank you Rico. Can you please give me a moment while I'm trying to get hold of one?
Me (15:59:31): Thanks
Stefan (16:00:33): I can see that you currently have a net loss limit of 51 euro's per week set on your account. Would you like this to be changed?
Me (16:01:58): no no, i have to complain, since the Limit Didnt worked as it should. Thats why i need to talk to a Support Manager since its a special case.
Stefan (16:02:58): Unfortunately, you're not able to speak to a support manager as the support handles all the complaints. As it did not work, I can have a look for you to see exactly what is issue was as to why it did not work.
Me (16:04:18): Do you see when i have setuped the Limit? I mean exactly Date and Time..?
Stefan (16:04:54): Yes, I can see the exact time and date you set the limit, which was on the 2018-09-14 19:19:00 UTC
Stefan (16:05:39): It was reset on the 17th of september as it is a weekly limit.
Me (16:06:09): Alright fine, do you agree with me, that after setting this Limit , it would be impossible to Lose more then 51Eur for the Period of a Week right?
Stefan (16:09:06): Basically it's your deposited money and not your winnings as you have won on us. Therefore you have not lost. As you still have a winning session. You can not lose more than what you deposit, if you have a net loss limit of 51 EUR that is how much you can maximum lose.
Stefan (16:10:03): However, you currently have a winning session a quite big one.
Me (16:14:05): Yeah, i put the Winnings on Withdrawal Queue and setted up the Limit, which indeed worked, BUT there was Still a Possibility to still Gamble the Whole amount, with Slots , and this is a Issue that is Violating the Responsible Gaming Part of the Casino itself as Operator
Stefan (16:15:46): Yes, that is correct you could still gamble the entire amount as you have won around 1200 euros, you are on the plus side. Which means that you have a winning session as you are not using your deposited money, you are using your winnings. Which is as to why you can gamble up to 1251 instead of only 51.00 euro per week down to.
Me (16:18:52): Which is not Stated in any Terms of the AGB, and as i said before, prior setting the Limit i put the winnings to withdrawal queue, and as i said before, its an Software Issue, and should not be possible to happen.
Stefan (16:19:33): I'm gonna have a look at this as I have escalated this to see exactly what is going on, can you please hold on for me?
Me (16:20:24): yes ofocourse.
Stefan (16:20:39): Thank you for that. :)
Stefan (16:21:57): We are gonna double check everything. We are gonna get back to you over email as we need to review this.
Stefan (16:22:56): As I have not received an answer or they have not been able to see my message. As soon as we receive an answer regarding this, we will get back to you as soon as possible.
Me (16:23:30): Alright. Thanks
Stefan (16:24:04): No, problem. Sorry I could not give you an answer straight away as it has to be escalated. However you will receive an answer as soon as possible.
Stefan (16:26:29): Are you still here Rico?
Me (16:26:37): yes
Stefan (16:27:39): You should receive an email today. As I have escalated this. Therefore, right now there's nothing I can do except wait.
Stefan (16:30:20): Hold on, I managed to get a response
Me (16:30:37): ok
Stefan (16:32:30): Ok, so it is that you have lost 11 euro in gross, which is not close to those 51 euro. Therefore you can still lose 40 euro as it counts as the deposit money not winnings.
Stefan (16:33:47): As it is what you have deposited you can lose (that counts to the net loss limit).
Me (16:36:30): I understand, but still let me lose the Whole Winnings 0f 1250Eur , trough the Poker Webclients Built in Microgaming Casino, which should NOT be Possible, but it is. And its the Casino`s Responsibility to dont let the Limits exceeded, however.
Stefan (16:38:37): Those 1200 Euros that you lost are gross losses and not net losses. So far you have lost 11 euros in net losses, since that is from your deposit.
Me (16:43:12): This is nowhere stated in the Terms&Conditions. BTW: For what is the Deposit Limit Function ? I repeat, the Loss Limit worked very well, i couldnt play any Casino Game at all, without getting the Notification that i reached my Loss Limit. In Fact, there`s Practically no similiaritys which you describe how that loss limit should work. BUT i was Able to Play the Money THROUGH the Poker-Client`s Built-in Slotmachines, which Violates the Loss Limit, and is a Violation of your Responsible Gambling Regulation.
Stefan (16:45:30): Oh ok, then I understand what the issue is. I'm gonna send this further as this is gonna have to be escalated.
Stefan (16:46:32): Then you will be receiving an email as it could be tomorrow that you receive an answer. Due to the escalation that is needed.
Stefan (16:51:55): As I am not receiving an answer I'm gonna close the chat, and you will receive an update over email as soon as we have an update.
Please helpme getting back my Winnings, since its not my Fault, its a Software Issue
Olá, tenho jogado no Guts.com e tive uma sequência de vitórias incrível que terminou em 1250 euros em ganhos, que configurei para saque. Depois de iniciar o processo de saque, configurei um limite de perdas de 51 euros por uma semana, já que não quero perder meus ganhos, por exemplo, revertendo o saque. Bem, o limite de perdas funcionou bem. Não consegui jogar nenhum jogo no site sem receber a mensagem "Limite de perdas excedido".
Tudo bem, então eu costumo definir limites de perdas, para não reverter minha retirada, para manter os ganhos pagos em vez de
tendo um momento de fraqueza que custou todos os meus ganhos.
Bem, infelizmente, ainda consegui exceder o limite de perdas por meio do cliente de pôquer do site -> Incluindo caça-níqueis da Microgaming, que NÃO CONSEGUI jogar na seção de cassino do site, mas por meio do cliente de pôquer baseado na Web, que é um problema técnico de responsabilidade do cassino, o que quero dizer é:
Quero ter o reembolso de todas as apostas, por exemplo, o valor em dinheiro que excede o limite de perda de 51 euros (>> 1250 euros)
já que a função de Jogo Responsável do site não funciona corretamente e ainda me deixa exceder meu limite configurado após a fila de retirada.
Leia aqui o Chatlog:
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(15:57:06): Problema com limite de perda -> Preciso falar com um gerente de suporte, por favor.
Sistema (15:57:06): Você está com Guts, como podemos ajudar?
Stefan (15:57:33): Olá Rico, posso ver o que posso fazer por você.
Stefan (15:57:59): Posso pedir gentilmente que você confirme seu nome completo, endereço de e-mail e data de nascimento, antes que eu possa verificar se consigo.
Stefan (15:58:11): pegue um~
Eu (15:58:29): Eu
Stefan (15:59:16): Obrigado, Rico. Você pode me dar um momento enquanto tento conseguir um?
Eu (15:59:31): Obrigado
Stefan (16:00:33): Vejo que você atualmente tem um limite de perda líquida de 51 euros por semana definido na sua conta. Gostaria que isso fosse alterado?
Eu (16:01:58): Não, não, tenho que reclamar, já que o Limite não funcionou como deveria. Por isso, preciso falar com um Gerente de Suporte, pois é um caso especial.
Stefan (16:02:58): Infelizmente, você não pode falar com um gerente de suporte, pois o suporte cuida de todas as reclamações. Como não funcionou, posso verificar para você qual era exatamente o problema e o motivo.
Eu (16:04:18): Você viu quando eu configurei o Limite? Quero dizer, exatamente a Data e a Hora...?
Stefan (16:04:54): Sim, posso ver a hora e a data exatas em que você definiu o limite, que foi em 2018-09-14 19:19:00 UTC
Stefan (16:05:39): Foi redefinido no dia 17 de setembro, pois é um limite semanal.
Eu (16:06:09): Tudo bem, você concorda comigo que, depois de definir esse limite, seria impossível perder mais de 51 euros no período de uma semana, certo?
Stefan (16:09:06): Basicamente, é o seu dinheiro depositado e não os seus ganhos, já que você ganhou conosco. Portanto, você não perdeu. Você ainda tem uma sessão vencedora. Você não pode perder mais do que depositou. Se tiver um limite de perda líquida de 51 euros, esse é o máximo que você pode perder.
Stefan (16:10:03): No entanto, atualmente você tem uma sessão vencedora, uma bem grande.
Eu (16:14:05): Sim, coloquei os ganhos na fila de retirada e configurei o limite, o que realmente funcionou, MAS ainda havia a possibilidade de apostar o valor total com caça-níqueis, e este é um problema que viola a parte de jogo responsável do próprio cassino como operador
Stefan (16:15:46): Sim, isso mesmo, você ainda pode apostar o valor total, já que ganhou cerca de 1.200 euros, o que é um ponto positivo. O que significa que você tem uma sessão vencedora, já que não está usando o dinheiro depositado, mas sim os seus ganhos. É por isso que você pode apostar até 1.251 euros em vez de apenas 51 euros por semana.
Eu (16:18:52): O que não está declarado em nenhum termo do AGB e, como eu disse antes, antes de definir o limite, coloquei os ganhos na fila de retirada e, como eu disse antes, é um problema de software e não deveria ser possível que isso acontecesse.
Stefan (16:19:33): Vou dar uma olhada nisso, pois já encaminhei a situação para ver exatamente o que está acontecendo. Você pode aguardar um pouco?
Eu (16:20:24): Sim, claro.
Stefan (16:20:39): Obrigado por isso. :)
Stefan (16:21:57): Vamos verificar tudo novamente. Entraremos em contato com você por e-mail, pois precisamos revisar isso.
Stefan (16:22:56): Como não recebi resposta ou eles não conseguiram ver minha mensagem, entraremos em contato o mais breve possível assim que recebermos uma resposta.
Eu (16:23:30): Certo. Obrigado.
Stefan (16:24:04): Não, problema. Desculpe, não pude responder imediatamente, pois o problema precisa ser encaminhado. No entanto, você receberá uma resposta o mais breve possível.
Stefan (16:26:29): Você ainda está aqui, Rico?
Eu (16:26:37): sim
Stefan (16:27:39): Você deve receber um e-mail hoje. Já encaminhei o caso. Portanto, agora não há nada que eu possa fazer a não ser esperar.
Stefan (16:30:20): Espere, consegui uma resposta.
Eu (16:30:37): ok
Stefan (16:32:30): Ok, então você perdeu 11 euros brutos, o que não chega nem perto daqueles 51 euros. Portanto, você ainda pode perder 40 euros, pois isso conta como dinheiro de depósito, não como ganhos.
Stefan (16:33:47): Como o que você depositou é o que você pode perder (isso conta para o limite de perda líquida).
Eu (16:36:30): Entendo, mas ainda assim me deixaram perder todos os ganhos de 1250 euros, através dos clientes de pôquer online integrados no Cassino Microgaming, o que NÃO deveria ser possível, mas é. E é responsabilidade do cassino não deixar os limites serem excedidos.
Stefan (16:38:37): Esses 1.200 euros que você perdeu são perdas brutas e não líquidas. Até agora, você perdeu 11 euros em perdas líquidas, já que isso é do seu depósito.
Eu (16:43:12): Isso não está especificado em nenhum lugar nos Termos e Condições. A propósito: para que serve a função Limite de Depósito? Repito, o Limite de Perdas funcionou muito bem. Não consegui jogar nenhum jogo de cassino sem receber a notificação de que atingi meu Limite de Perdas. Na verdade, não há praticamente nenhuma semelhança com a descrição que você fez sobre como esse limite de perdas deveria funcionar. MAS consegui jogar o dinheiro ATRAVÉS das máquinas caça-níqueis integradas ao cliente de pôquer, o que viola o Limite de Perdas e é uma violação do Regulamento de Jogo Responsável.
Stefan (16:45:30): Ah, ok, então entendi qual é o problema. Vou encaminhar isso adiante, pois a situação terá que ser encaminhada.
Stefan (16:46:32): Então você receberá um e-mail, pois pode ser que receba uma resposta amanhã. Devido à escalação necessária.
Stefan (16:51:55): Como não estou recebendo resposta, vou fechar o chat e você receberá uma atualização por e-mail assim que tivermos novidades.
Por favor, ajude-me a recuperar meus ganhos, pois não é minha culpa, é um problema de software.
Tradução 
