Thank you for forwarding the casino representative's response.
Unfortunately, the response does not resolve the complaint.
Most importantly, my refund claim remains completely unanswered from Kikobet.
My position is that KikoBet accepted gambling activity and deposits after an explicit permanent gambling-addiction exclusion that was sent directly to KikoBet and followed by confirmation that my account had been closed.
I am therefore requesting the reimbursement of all net deposits accepted after my permanent gambling-addiction exclusion.
The exact amount cannot yet be finally quantified because KikoBet continues to withhold the complete transaction history. KikoBet should not be permitted to rely on the absence of a final euro amount when it is KikoBet itself that has failed to provide the ledger necessary to calculate it.
This refund request is the central unresolved issue in my complaint.
1. The self-exclusion email was sent directly to KikoBet
The representative states:
“As for self-exclusion, we did not get any email from this player. In case the email was sent to a group of operators/brands, we do not consider such type of emails.”
This is contradicted by my original email records.
On 6 December 2023 at 17:06 CET, I sent the following request directly to support@kikobet.com:
“Ban forever gambling addiction in whole casino Group.”
This was not an email addressed to several casinos or operators.
The direct recipient was:
support@kikobet.com
The words “whole casino Group” described the requested scope of the exclusion, not the recipients of the email.
Shortly afterwards, KikoBet sent me an “Account Closure - KikoBet.com” notification concerning account 4002460022.
KikoBet subsequently confirmed again that the account had been closed at my request.
I can provide the original .eml records showing the recipient, timestamp and the subsequent KikoBet closure communications.
I therefore ask the representative to explain how KikoBet can now state that it did not receive an email from me when the evidence shows both the direct email and KikoBet's subsequent closure of my account.
3. The statement concerning PlayOnWin requires clarification
The representative states:
“PlayOnWin is not our brand. We are now managing 7 brands: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM.”
I note the representative's express confirmation that those seven brands are currently managed together.
However, the statement concerning PlayOnWin appears inconsistent with the official Curaçao Gaming Authority records.
The current CGA records identify both KikoBet and PlayOnWin under:
Media Entertainment N.V.
Company No. 108625
Licence OGL/2024/1110/0512
PlayOnWin's own website also identifies Media Entertainment N.V. as its operator.
I therefore ask the casino representative to clarify precisely what is meant by “PlayOnWin is not our brand”.
If PlayOnWin is merely managed by another internal team, that is materially different from saying that it is unrelated to KikoBet's legal operator.
4. The transaction-history problem remains completely unresolved
The representative states that the IT department could not reproduce the problem because it does not have access to the player interface, and that I should contact KikoBet if assistance with the transaction history is required.
But I have already done exactly that repeatedly.
On 31 January 2026, KikoBet support stated that all my transactions were available in my account.
At the same time, the account displayed:
“No data is available.”
I supplied a screenshot.
KikoBet subsequently instructed me to clear cache and cookies, use incognito mode, try another device and change transaction filters and date ranges.
I followed those instructions.
The transaction history remained unavailable.
I repeatedly asked KikoBet to send the transaction history directly instead of referring me back to a non-functioning interface.
On 24 March 2026, KikoBet itself acknowledged that there were many transactions between July 2025 and 24 March 2026.
Despite this, KikoBet has still not provided a complete transaction statement, CSV, XLSX, PDF or equivalent ledger.
The statement that IT cannot reproduce the frontend issue therefore does not resolve the problem.
KikoBet does not need to repair the player interface in order to export and provide transaction records that it has already acknowledged exist in its backend systems.
More importantly, withholding those records prevents the exact calculation of my refund claim.
KikoBet cannot simultaneously:
-
acknowledge that extensive transactions exist;
-
fail to make them visible in the account;
-
refuse to provide them directly;
-
and then leave my refund claim unresolved because the exact net loss has not yet been calculated.
I therefore request the following concrete resolution:
1. REFUND: Reimburse all net deposits accepted by KikoBet
2. TRANSACTION LEDGER: Provide the complete transaction history necessary to calculate and verify the exact refund amount, including all deposits, withdrawals, cancelled/rejected withdrawals, bonuses, refunds, payment methods, transaction IDs and dates.
3. SELF-EXCLUSION: Explain the statement that no self-exclusion email was received despite the direct email to support@kikobet.com and KikoBet's subsequent closure of account 4002460022.
5. PLAYONWIN: Clarify the relationship with PlayOnWin given the official CGA records showing the same Media Entertainment N.V. legal entity and licence.
I respectfully ask LCB to keep this complaint open.
The casino's latest response has not resolved the refund claim, has not provided the missing transaction records and has not explained the direct contradiction concerning my gambling-addiction exclusion.
Thanks for your help
Obrigado por encaminhar a resposta do representante do casino.
Infelizmente, a resposta não resolve a reclamação.
O mais importante é que o meu pedido de reembolso continua sem resposta por parte da Kikobet.
A minha posição é que a KikoBet aceitou atividades de jogo e depósitos após uma declaração explícita e permanente de exclusão por vício em jogos de azar, que foi enviada diretamente à KikoBet e seguida da confirmação de que a minha conta havia sido encerrada.
Solicito, por isso, o reembolso de todos os depósitos líquidos recebidos após a minha exclusão permanente por vício do jogo.
O valor exato ainda não pode ser quantificado definitivamente porque a KikoBet continua a reter o histórico completo das transações. Não se pode permitir que a KikoBet se baseie na ausência de um valor final em euros quando foi a própria KikoBet que não forneceu o registo necessário para o calcular.
Este pedido de reembolso é a principal questão não resolvida na minha reclamação.
1. O e-mail de autoexclusão foi enviado diretamente para a KikoBet.
O representante declara:
“Quanto à autoexclusão, não recebemos qualquer e-mail deste jogador. Caso o e-mail tenha sido enviado para um grupo de operadores/marcas, não considerámos este tipo de e-mail.”
Contradiz os meus registos de e-mail originais.
No dia 6 de dezembro de 2023, às 17h06 CET , enviei o seguinte pedido diretamente para support@kikobet.com :
“Banir para sempre o vício do jogo em todo o grupo de casinos.”
Este não era um e-mail endereçado a vários casinos ou operadores.
O destinatário direto foi:
support@kikobet.com
A expressão "todo o grupo de casinos" descrevia o âmbito da eliminação solicitada, e não os destinatários do e-mail.
Pouco tempo depois, a KikoBet enviou-me uma notificação de "Encerramento de conta - KikoBet.com" referente à conta 4002460022.
Posteriormente, a KikoBet confirmou novamente que a conta tinha sido encerrada a meu pedido.
Posso fornecer os registos .eml eml originais que mostram o destinatário, o carimbo de data/hora e as comunicações de encerramento subsequentes do KikoBet.
Por conseguinte, solicito ao representante que explique como é que a KikoBet pode agora afirmar que não recebeu um e-mail meu, quando as provas mostram tanto o e-mail enviado diretamente como o subsequente encerramento da minha conta pela KikoBet.
3.º A declaração relativa ao PlayOnWin requer esclarecimentos.
O representante declara:
“A PlayOnWin não é a nossa marca. Atualmente, gerimos 7 marcas: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas e SlottoJAM.”
Tomo nota da confirmação expressa do representante de que estas sete marcas são atualmente geridas em conjunto.
No entanto, a declaração referente à PlayOnWin parece inconsistente com os registos oficiais da Autoridade de Jogos de Curaçau.
Os registos atuais da CGA identificam tanto a KikoBet como a PlayOnWin sob os seguintes nomes:
Media Entertainment NV
Empresa nº 108625
Licença OGL/2024/1110/0512
O próprio site da PlayOnWin também identifica a Media Entertainment NV como a sua operadora.
Solicito, por isso, que o representante do casino esclareça precisamente o que significa "PlayOnWin não é a nossa marca".
O facto de a PlayOnWin ser simplesmente gerida por outra equipa interna é materialmente diferente de dizer que não tem qualquer relação com a operadora legal da KikoBet.
4.º O problema do histórico de transações permanece completamente por resolver.
O representante afirma que o departamento de TI não conseguiu reproduzir o problema porque não tem acesso à interface do jogador e que devo contactar a KikoBet caso necessite de ajuda com o histórico de transações.
Mas já fiz exatamente isso vezes sem conta.
No dia 31 de janeiro de 2026 , o suporte da KikoBet afirmou que todas as minhas transações estavam disponíveis na minha conta.
Ao mesmo tempo, a conta exibia:
“Não há dados disponíveis.”
Eu enviei uma captura de ecrã.
Posteriormente, a KikoBet instruiu-me para limpar a cache e os cookies, utilizar o modo anónimo, tentar outro dispositivo e alterar os filtros de transação e os intervalos de datas.
Segui essas instruções.
O histórico de transações permaneceu indisponível.
Solicitei repetidamente à KikoBet que me enviasse o histórico de transações diretamente, em vez de me redirecionar para uma interface que não funcionava.
A 24 de março de 2026 , a própria KikoBet reconheceu que houve muitas transações entre julho de 2025 e 24 de março de 2026.
Apesar disso, a KikoBet ainda não forneceu um extrato de transações completo, seja em formato CSV, XLSX, PDF ou equivalente.
A afirmação de que a equipa de TI não consegue reproduzir o problema no frontend não resolve, portanto, o problema.
A KikoBet não precisa de reparar a interface do jogador para exportar e fornecer registos de transações que já foram reconhecidos como existentes nos seus sistemas internos.
Mais importante ainda, a conservação destes registos impede o cálculo exato do meu pedido de reembolso.
O KikoBet não pode simultaneamente:
reconhecer que existem transações extensas;
não conseguem torná-los visíveis na conta;
recusar-se a fornecê-los diretamente;
E depois deixam o meu pedido de reembolso por resolver porque o prejuízo líquido exato ainda não foi calculado.
Solicito, assim, a seguinte resolução concreta:
1. REEMBOLSO: Reembolsar todos os depósitos líquidos aceites pela KikoBet.
2.º REGISTO DE TRANSAÇÕES: Forneça o histórico completo de transações necessário para calcular e verificar o valor exato do reembolso, incluindo todos os depósitos, levantamentos, levantamentos cancelados/rejeitados, bónus, reembolsos, métodos de pagamento, IDs de transação e datas.
3. AUTOEXCLUSÃO: Explique a afirmação de que não foi recebido qualquer e-mail de autoexclusão, apesar do e-mail enviado diretamente para support@kikobet.com e do subsequente encerramento da conta 4002460022 pela KikoBet.
5. PLAYONWIN: Esclarecer a relação com a PlayOnWin, considerando os registos oficiais da CGA que mostram a mesma entidade jurídica e licença da Media Entertainment NV.
Solicito respeitosamente à LCB que mantenha esta reclamação em aberto.
A resposta mais recente do casino não resolveu a questão do reembolso, não forneceu os registos de transações em falta e não explicou a contradição direta referente à minha exclusão por vício do jogo .
Obrigado pela ajuda
Tradução 
