Dear Heather Friday,
Thank you for sharing the screenshots. They show that the issue started when you received a system message related to account access. The support team stated this was due to their internal fraud prevention system detecting potential VPN, remote desktop, or proxy usage.
Please note that these systems are automated and often overly sensitive, especially for users on mobile networks or dynamic IP addresses. However, from the casino’s side, it appears they are following internal security protocols outlined in their Terms.
It is also clear that there was some confusion around your verification status: at one point support confirms your account is verified, but later redemption remains restricted.
Also, although the casino stated that according to their Terms they do not provide refunds, Heather Friday has just informed us via private message that she has, in fact, received a refund.
We have not received any response from the casino regarding your case so far. We will now send them a reminder to request clarification and find out what exactly happened with your account.
Thank you for your cooperation.
Querida Heather Friday ,
Obrigado por compartilhar as capturas de tela. Elas mostram que o problema começou quando você recebeu uma mensagem do sistema relacionada ao acesso à conta. A equipe de suporte afirmou que isso ocorreu devido ao sistema interno de prevenção de fraudes detectar possível uso de VPN, área de trabalho remota ou proxy.
Observe que esses sistemas são automatizados e frequentemente excessivamente sensíveis, especialmente para usuários em redes móveis ou endereços IP dinâmicos. No entanto, do lado do cassino, parece que eles estão seguindo os protocolos de segurança internos descritos em seus Termos.
Também está claro que houve alguma confusão sobre seu status de verificação: em determinado momento, o suporte confirma que sua conta foi verificada, mas depois o resgate continua restrito.
Além disso, embora o cassino tenha declarado que, de acordo com seus Termos, eles não fornecem reembolsos, Heather Friday acaba de nos informar por mensagem privada que ela, de fato, recebeu um reembolso.
Até o momento, não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o seu caso. Enviaremos um lembrete para solicitar esclarecimentos e descobrir o que exatamente aconteceu com sua conta.
Obrigado pela sua cooperação.
Tradução 
