Hello,
Thank you for your reply.
I sent you via DM the complete email chain again because I believe there is a fundamental factual error in the casino's position.
The casino continues to state that I failed to provide the confirmation required to proceed with my self-exclusion.
The documentary evidence demonstrates otherwise.
On 8 July 2025, I submitted my self-exclusion request exactly as required by the casino's own Terms & Conditions. I sent the request to the designated email address together with the identification document requested by the casino.
Following my request, the casino requested additional information. I provided every piece of information requested without delay.
After receiving my responses, the casino expressly confirmed that my request had been forwarded to the relevant department for processing.
This is a crucial fact.
It confirms that the casino considered my self-exclusion request complete enough to initiate its internal processing.
The assertion that my self-exclusion could not proceed because I failed to provide a final confirmation is therefore inconsistent with the documentary record.
Furthermore, the chronology shows that the casino repeatedly asked me whether I wished to proceed with my self-exclusion.
Every time that question was asked, I confirmed my intention without exception.
There was never a single occasion on which I withdrew, suspended or contradicted my self-exclusion request.
Instead of implementing the self-exclusion, the casino repeatedly delayed the process, questioned my decision, redirected me between departments, instructed me to contact its Legal Department—which never responded to any of my emails—and even attempted to retain me through promotional offers while my self-exclusion request remained unresolved.
For this reason, the statement that I failed to confirm my self-exclusion is not supported by the email correspondence.
The issue in this complaint is not whether I completed the required steps.
The evidence demonstrates that I did.
The issue is that, despite receiving my self-exclusion request, my identification document, my responses to every request for confirmation, and despite acknowledging that the request had already been forwarded for processing, the casino failed to implement the self-exclusion while keeping my account fully operational.
I ask that the complaint be assessed on the basis of the documented chronology rather than on a statement that is directly contradicted by the email record.
Olá,
Obrigado pela sua resposta.
Voltei a enviar-lhe, por mensagem direta, toda a sequência de e-mails porque acredito que existe um erro factual fundamental na posição do casino.
O casino continua afirmando que não forneci a confirmação necessária para prosseguir com a minha autoexclusão.
As provas documentais demonstram o contrário.
No dia 8 de julho de 2025 , enviei o meu pedido de autoexclusão exatamente como exigido pelos Termos e Condições do casino. Enviei o pedido para o endereço de e-mail indicado, juntamente com o documento de identificação solicitado pelo casino.
Após o meu pedido, o casino solicitou informações adicionais. Forneci todas as informações solicitadas sem demora.
Após receber as minhas respostas, o casino confirmou expressamente que o meu pedido havia sido encaminhado para o departamento competente para processamento.
Este é um facto crucial.
Isto confirma que o casino considerou o meu pedido de autoexclusão suficientemente completo para iniciar o seu processamento interno.
A alegação de que a minha autoexclusão não pôde prosseguir porque não forneci uma confirmação final é, portanto, inconsistente com o registo documental.
Além disso, a cronologia mostra que o casino me perguntou repetidamente se eu desejava prosseguir com a minha autoexclusão.
Sempre que esta pergunta era feita, eu confirmava a minha intenção sem exceção.
Nunca houve uma única ocasião em que tenha retirado, suspendido ou contradito o meu pedido de autoexclusão.
Em vez de implementar a autoexclusão, o casino atrasou repetidamente o processo, questionou a minha decisão, transferiu-me entre departamentos, instruiu-me para contactar o Departamento Jurídico — que nunca respondeu a nenhum dos meus e-mails — e até tentou manter-me como cliente através de ofertas promocionais enquanto o meu pedido de autoexclusão permanecia por resolver.
Por esta razão, a afirmação de que não consegui confirmar a minha autoexclusão não é corroborada pela correspondência por e-mail.
A questão nesta reclamação não é se completei os passos necessários.
As evidências demonstram que sim.
O problema é que, apesar de terem recebido o meu pedido de autoexclusão, o meu documento de identificação, as minhas respostas a todos os pedidos de confirmação e apesar de terem reconhecido que o pedido já tinha sido encaminhado para processamento, o casino não implementou a autoexclusão, mantendo a minha conta totalmente operacional.
Solicito que a reclamação seja avaliada com base na cronologia documentada, e não numa declaração que é diretamente contrariada pelo registo de e-mails.
Tradução 
