Dear Sirs,
We hereby acknowledge the receipt of the player complaint.
Moving to the complaint, we would like to provide the below clarifications:
The player opened his account with Roobet in 12th December 2023 and never mentioned any gambling problem till the 17th of September 2024 when the player contacted our support team and had his account locked due to problem gambling. For better understanding of this case, please find bellow the historical facts:
12/12/2023 - Account Opening
On this date the player registered his account MDRB21 on Roobet website.
16/09/2024 - 1st Contact
On the 16th of September 2024, the player contacted our support team and requested to set betting limits on the casino model or only exclude him from the casino model. We did inform the player that we did not had that option and guide him to the self-exclusion process, which was promptly refuse by the player.
17/09/2024 - Self-exclusion
On the 17th of September 2024, the player once again contact our support team and clearly mention to have lost control over his gambling and our team promptly closed his account.
Attending to the above, it is our understanding that we acted in the correct manner and that the player complaint shall not proceed. We also checked the player account and confirmed that in between this communications the players hasn't done any deposit on the casino.
Best,
Roobet
Caros senhores,
Por meio deste, acusamos o recebimento da reclamação do jogador.
Passando para a reclamação, gostaríamos de prestar os seguintes esclarecimentos:
O jogador abriu sua conta na Roobet em 12 de dezembro de 2023 e nunca mencionou qualquer problema com jogos de azar até 17 de setembro de 2024, quando entrou em contato com nossa equipe de suporte e teve sua conta bloqueada devido a problemas com jogos de azar. Para melhor compreensão deste caso, veja abaixo os fatos históricos:
12/12/2023 - Abertura de Conta
Nesta data o jogador registrou sua conta MDRB21 no site Roobet.
16/09/2024 - 1º Contato
Em 16 de setembro de 2024, o jogador entrou em contato com nossa equipe de suporte e solicitou que definissemos limites de apostas no modelo de cassino ou apenas o excluíssemos do modelo de cassino. Informamos o jogador de que não tínhamos essa opção e o encaminhamos para o processo de autoexclusão, que foi prontamente recusado pelo jogador.
17/09/2024 - Autoexclusão
No dia 17 de setembro de 2024, o jogador entrou em contato novamente com nossa equipe de suporte e mencionou claramente que havia perdido o controle sobre seu jogo, e nossa equipe imediatamente encerrou sua conta.
Considerando o exposto, entendemos que agimos corretamente e que a reclamação do jogador não será considerada procedente. Também verificamos a conta do jogador e confirmamos que, entre essas comunicações, o jogador não realizou nenhum depósito no cassino.
Melhor,
Robet
Tradução 
