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Moderador
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Moderador
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Bem-vindo, é um prazer tê-lo aqui
Sr. Novato
40
Sr. Novato
24
Hello opened an account in April 2024 with Winshatk casino. The account was not used since July 2024 until 25 January 2025 at which time my deposits were declined most likely as I have preventers on my personal bank accounts. More or less my account was not used even if we consider January 2025 as an attempt for a full period of 12 months. I relapsed and I was able to deposit back to back deposits total approx €3000. As a gambler does I was desperate and reached out to live chat on the Monday 23 February enquiring about my cash back that was due on a Monday. I received a reply stating contact my vip manager as I was not due cash back as I had “duplicate account”. I am positive that when I looked online for online casinos and found Winshark I tried my creditionals and I was in. Not only did my Bank preventer not work I was able to make back to back deposits. This worked as the Casino are aware if the merchant mentions casino when authorising payments they know banks will decline so all deposits were through “Pellopay Finance In addition I read the full T&Cs for the licence which this Casino operates under Curaco Gaming Authority refer to further information on this below as I outline background to my complaint and prove how work this casino operates and fail to refund my deposits The only duplicate account I think they are referring to is sister casino which is also covered on the same licence and the T&Cs clearly state self exclusion is on all casinos operating on that licence. I received an email from Hugo casino in December 2025 stating my self exclusion period ended to which I replied please close I have gambling issues In addition the T&C 5.2 state an account is considered inactive if not used in 12 months my last deposit was July 2024 and other attempt January 2025 still a full 12 months. I also would refer to T&C 7.4 if player closes his account due to “problems with gambling” I also put review on trust pilot and they asked me to do esclate but they have ignored me They said they would review my refund request but again no response
Quantia disputada : 3308€
Casino: WinShark Casino
Caso #: 4170
Olá, abri uma conta no casino Winshark em abril de 2024. A conta não foi utilizada desde julho de 2024 até 25 de janeiro de 2025, quando os meus depósitos foram recusados, provavelmente porque tenho bloqueios nas minhas contas bancárias pessoais. Basicamente, a minha conta esteve inativa durante 12 meses, mesmo considerando janeiro de 2025 como uma tentativa. Recaí e consegui efetuar dois depósitos consecutivos, no total de aproximadamente 3000€. Como bom jogador, estava desesperado e contactei o suporte via chat na segunda-feira, dia 23 de fevereiro, para perguntar sobre o meu cashback, que deveria ter sido creditado nessa segunda-feira. Recebi uma resposta a dizer para contactar o meu gestor VIP, pois não tinha direito ao cashback por ter uma "conta duplicada". Tenho a certeza de que, quando pesquisei casinos online e encontrei o Winshark, tentei utilizar os meus dados de crédito e consegui entrar. Não só o bloqueio do meu banco não funcionou, como também consegui fazer dois depósitos consecutivos. Isto funcionou porque o casino sabe que se o comerciante mencionar o casino ao autorizar os pagamentos, os bancos irão recusá-los. Assim sendo, todos os depósitos foram efetuados através da “Pellopay Finance”. Além disso, li os Termos e Condições completos da licença sob a qual este casino opera, da Autoridade de Jogos de Curaçau (ver mais informações abaixo, onde descrevo o contexto da minha reclamação e demonstro como este casino opera e se recusa a reembolsar os meus depósitos). A única conta duplicada a que se referem é a de um casino irmão, que também está abrangido pela mesma licença, e os Termos e Condições afirmam claramente que a autoexclusão se aplica a todos os casinos que operam ao abrigo dessa licença. Recebi um e-mail do casino Hugo em dezembro de 2025 a informar que o meu período de autoexclusão tinha terminado, ao qual respondi: “Por favor, encerrem, pois tenho problemas com o jogo”. Além disso, o item 5.2 dos Termos e Condições refere que uma conta é considerada inativa se não for utilizada no prazo de 12 meses. O meu último depósito foi em julho de 2024 e nova tentativa em janeiro de 2025, num total de 12 meses. Gostaria também de referir o item 7.4 dos Termos e Condições, que trata do caso de o jogador encerrar a sua conta devido a “problemas com o jogo”. Também publiquei uma avaliação no Trustpilot e pediram-me para... Escalaram o problema, mas ignoraram-me. Disseram que iriam analisar o meu pedido de reembolso, mas novamente não obtive resposta.
Quantia disputada : 3308€
Casino: WinShark Casino
Caso #: 4170
Moderador
1041
Hello shirleyobrien09,
Thank you for sharing your experience with us.
Based on your explanation, the reason the casino is stating you have duplicate accounts is due to having one on Hugo Casino, which was closed on your request for self-exclusion.
Based on the casino's Terms & Conditions:
7.4 If a player closes his casino account due to “problems with gambling” / “loss of self-control over the game” / “gambling addiction”, in this case, the player is prohibited from playing on the sites of the casino partners, which are indicated in the license of this casino.
This means that the player is not allowed to play on the sites of the casino partners' sites that are operated under the same licence while having a closed account due to gambling problems.
Anyway, we will contact the casino representative and request an official explanation from the casino.
Keep you posted.
Olá shirleyobrien09 ,
Obrigado por partilhar a sua experiência connosco.
Com base na sua explicação, a razão pela qual o casino afirma que tem contas duplicadas é porque tinha uma conta no Hugo Casino, que foi encerrada a seu pedido de autoexclusão.
De acordo com os Termos e Condições do casino:
7.4 Se um jogador encerrar a sua conta no casino devido a “problemas com o jogo” / “perda de autocontrolo sobre o jogo” / “vício do jogo”, nesse caso, o jogador fica proibido de jogar nos sites dos parceiros do casino , que estão indicados na licença deste casino.
Isto significa que o jogador não está autorizado a jogar nos sites dos parceiros de casino que operam sob a mesma licença enquanto a sua conta estiver encerrada devido a problemas com o jogo.
De qualquer forma, entraremos em contacto com o representante do casino e solicitaremos uma explicação oficial.
Manterei informado.
Representante do Casino
3
Dear shirleyobrien09 and Cookie17.
Thank you for your detailed feedback.
We would like to clarify an important point regarding your concerns. Winshark operates as a white-label project, which means that our platform is managed independently by a separate team, which is not connected to the Hugo Casino in any way, and therefore cannot be considered a “sister casino” in the way described. Our platform handles accounts, responsible gaming measures, support cases and everything else separately.
Regarding your case, we would like to emphasise that once you contacted our support team and raised your request, your account was promptly reviewed, and appropriate action was taken in line with our responsible gaming obligations. From our side, the necessary steps were completed in accordance with our policies as a responsible operator.
We understand that this situation is sensitive, and we take all responsible gaming matters seriously. However, any previous interactions, self-exclusion requests, or account history related to other platforms would need to be addressed directly with those respective operators, as we do not have access to or control over their systems.
We appreciate your understanding.
Best regards,Estimada shirleyobrien09 e Cookie17.
Agradecemos o seu feedback detalhado.
Gostaríamos de esclarecer um ponto importante em relação às suas preocupações. A Winshark opera como um projeto white label, o que significa que a nossa plataforma é gerida de forma independente por uma equipa separada, que não tem qualquer ligação com o Hugo Casino e, portanto, não pode ser considerada um "casino irmão" da forma descrita. A nossa plataforma gere contas, medidas de jogo responsável, casos de suporte e tudo o resto de forma independente.
Relativamente ao seu caso, gostaríamos de salientar que, assim que contactou a nossa equipa de suporte e registou o seu pedido, a sua conta foi prontamente analisada e foram tomadas as medidas adequadas em conformidade com as nossas obrigações de jogo responsável. Da nossa parte, as etapas necessárias foram concluídas de acordo com as nossas políticas enquanto operador responsável.
Entendemos que esta situação é delicada e levamos todas as questões relacionadas com o jogo responsável muito a sério. No entanto, quaisquer interações anteriores, pedidos de autoexclusão ou histórico de contas noutras plataformas devem ser tratados diretamente com os respetivos operadores, uma vez que não temos acesso nem controlo sobre os seus sistemas.
Agradecemos a sua compreensão.
Cumprimentos,
Moderador
1041
Hello shirleyobrien09,
Did you get a chance to see the reply from the casino representative?
Let us know if you need additional assistance.
Thank you!
Olá shirleyobrien09 ,
Teve oportunidade de ver a resposta do representante do casino?
Informe-nos se precisar de ajuda adicional.
Obrigado!
Moderador
1041
Hello shirleyobrien09,
Since more than 48 hours have passed and we haven't received a response from the member, we will mark case #4170 as resolved, as we have received an answer from the casino representative.
Olá shirleyobrien09 ,
Como já passaram mais de 48 horas e não recebemos resposta do membro, vamos marcar o caso nº 4170 como resolvido, dado que recebemos uma resposta do representante do casino.
Sr. Novato
24
I’m recovering from gambling addiction I played with Winshark and made substantial back to back deposits I have Screenshots that show Winshark operate under the same licence number for other site Casino which I’m self excluded from. They failed and breached the rules as laid out in the license agreement that they operate under I request full refund of all deposits for reasons outlined below As a compulsive gambler does I made back to back deposits after deposit and as a gambler does when I reached out about my cash back they responded that I had duplicated account I can assure you i did not have duplicate account with Winshark. What happened was I self excluded from Winshark and this must of either reopened as period was up or in error (my view is in error ) Why: Struggling to fight the urge I attempted to log in to my saved account the one and only account and I was able to and make deposits and boom I completely relapsed lost all my money Winshark never clarified and simply continue to ignore multiple emails when I asked them why i was not entitled to cash back and closed my account the only response on live chat was I had a duplicate account In addition prior to me chancing my arm and logging into my 1 account it was well outside period of 12 months so technically this account with same email and password used over 12 months ago became active However their T&cs state an account is considered inactive after 12 months so that relapse I had could have been prevented if my account was deactivated 5.1 An account is considered inactive if it hasn’t been used for more than 12 consecutive months. 5.2 The Casino has the right to suspend or delete accounts if: - an account doesn't record any transaction for 12 consecutive months (such accounts are considered inactive. If your account has become inactive, and we tried to get in touch with you, but there was no answer, the Company has the right to delete your account); In addition I did some look background checks and what I find was that I had an account with what appears as sister Casino other site Casino which I’m self excluded from I believe they operate under the one umbrella as on both individual websites they have the same license number and registration numbers I’m guessing this is why they declined cash back and used excuse of duplicate accounts If they refuse cash back because of duplicate accounts then any winnings would have been void meaning all my bets are void due to there cross licence self exclusion policy Therefore as all bets are void they need to be cancelled and deposits refunded If they followed own T&Cs the account would of been inactive as it was not used in over 12 months and I would not have been able to make deposits T&Cs number 5.1 state an account is considered inactive if not used in 12 months my last activity was January 2025 then April 2026 so this account should have been inactive. T&Cs number 7.4 state “if player closes his account due to “problems with gambling” in this case the player is prohibited from playing on the sites of the casino partners, which are indicated in the license of this casino - I have email showing I told other site casino to keep account closed due to gambling problem They clearly breached their own rules, did not show or demonstrate any duty of car, emails are simply not been read Screenshots: Email to other sitestating I’ve gambling problem self exclude Licence number of Winshark & other site which are the exact same
Quantia disputada : 3500$
Casino: WinShark Casino
Caso #: 4430
Estou a recuperar do vício em jogos de azar. Joguei no Winshark e fiz vários depósitos consecutivos substanciais. Tenho capturas de ecrã que mostram que o Winshark opera com o mesmo número de licença de outro casino online do qual me auto-excluí. Incumpriram as regras estabelecidas no contrato de licença ao abrigo do qual operam. Solicito o reembolso total de todos os depósitos pelos motivos descritos abaixo. Como faria um jogador compulsivo, fiz vários depósitos consecutivos e, como faz um jogador, quando entrei em contacto para solicitar o meu reembolso, responderam-me que tinha uma conta duplicada. Posso garantir que não tinha uma conta duplicada no Winshark. O que aconteceu foi que me auto-excluí do Winshark e este deve ter sido reaberto porque o período tinha expirado ou por engano (na minha opinião, foi um engano). Por quê? Lutando contra a tentação, tentei aceder à minha conta guardada, a única conta que tinha, e consegui fazer depósitos. Mas depois, de repente, tive uma recaída completa e perdi todo o meu dinheiro. O Winshark nunca esclareceu nada e simplesmente continua a ignorar os meus vários e-mails quando perguntei porque é que não tinha direito ao cashback e fechei a minha conta. A única resposta no chat ao vivo foi que tinha uma conta duplicada. Além disso, antes de arriscar e aceder à minha única conta, já tinha passado o período de 12 meses, pelo que tecnicamente esta conta com o mesmo e-mail e palavra-passe utilizados há mais de 12 meses tornou-se ativa. No entanto, os Termos e Condições dos mesmos referem que uma conta é considerada inativa após 12 meses, pelo que esta recaída que tive poderia ter sido evitada se a minha conta tivesse sido desativada. 5.º Uma conta é considerada inativa se não for utilizada durante mais de 12 meses consecutivos. 5.2 O Casino tem o direito de suspender ou eliminar contas se: - uma conta não registar qualquer transação durante 12 meses consecutivos (tais contas são consideradas inativas. Se a sua conta se tornar inativa e tentarmos contactá-lo, mas não obtivermos resposta, a Empresa tem o direito de eliminar a sua conta); Além disso, fiz algumas verificações de antecedentes e descobri que tinha uma conta num casino que parece ser do mesmo grupo, um casino online do qual estou autoexcluído. Acredito que operam sob o mesmo guarda-chuva, uma vez que ambos os sites individuais têm o mesmo número de licença e registo. Imagino que seja por isso que recusaram o cashback, alegando contas duplicadas. Se recusassem o cashback por causa de contas duplicadas, quaisquer ganhos seriam anulados, o que significa que todas as minhas apostas também seriam anuladas devido à política de autoexclusão por licenças cruzadas. Portanto, como todas as apostas são anuladas, precisam de ser canceladas e os depósitos reembolsados. Se tivessem seguido os seus próprios Termos e Condições, a conta estaria inativa, uma vez que não foi utilizada durante mais de 12 meses, e eu não teria conseguido efetuar depósitos. O item 5.1 dos Termos e Condições refere que uma conta é considerada inativa se não for utilizada durante 12 meses. A minha última atividade foi em janeiro de 2025 e depois em abril de 2026, pelo que esta conta deveria estar inativa. O item 7.4 dos Termos e Condições refere que "se o jogador encerrar a sua conta devido a 'problemas com o jogo', neste caso, o jogador fica proibido de jogar nos sites dos casinos parceiros, que estão indicados na licença deste casino". Tenho um e-mail a comprovar que informei outro casino que mantivesse a minha conta encerrada devido a problemas com o jogo. Violaram claramente as suas próprias regras, não demonstraram qualquer responsabilidade e simplesmente não leram os meus e-mails. Capturas de ecrã: E-mail para outro site a informar que tenho problemas com o jogo e que solicito a autoexclusão. Número de licença do Winshark e do outro site, que são exatamente os mesmos.
Quantia disputada : 3500$
Casino: WinShark Casino
Caso #: 4430
Sr. Novato
24
Unfortunately I did not see this response until now I received no notification
I have updated with more details to my complaint
yes I reviewed the Casino response but they clearly did not address my queries below . This is impacting my mental health as I try deal with aftermath of relapse I would be very grateful if this could be reviewed or reopened
01. Why was my account activated after 12 months ?
02. Prior to disclosing I was self excluded from other site casino you declined cash back reason "duplicate account" where is proof of duplicate account
03. both websites have exact same registration and licence number again your T&Cs refer to sister sites
04. licence rules from Curacao were cleared breached here and not responded too
Infelizmente, só vi esta resposta agora, pois não recebi qualquer notificação.
Atualizei a minha reclamação com mais detalhe.
Sim, revi a resposta do casino, mas claramente não abordaram as minhas dúvidas abaixo. Isto está a afetar a minha saúde mental, pois estou a tentar lidar com as consequências da recaída. Ficaria muito grato se isto pudesse ser revisto ou reaberto.
01. Porque é que a minha conta foi ativada após 12 meses?
02. Antes de vos informar que estava auto-excluído de outro casino online, recusaram o meu pedido de cashback alegando "conta duplicada". Onde posso encontrar a prova da conta duplicada?
03. Ambos os sites têm exatamente o mesmo número de registo e licença; novamente, os seus Termos e Condições referem-se a sites irmãos.
04.As regras de licenciamento de Curaçau foram claramente violadas aqui e não houve resposta.
Moderador
1041
Hello shirleyobrien09,
Thank you for getting back to us rearding this matter.
Please note that we will re-open case #4170 as the topic has remained unchanged. That being said, we will close case #4430 as a duplicate.
We will reach out to the casino with your request and get back to you as soon as we have more information to share.
We kindly ask you to follow this thread for further updates, and thank you for your patience.
Olá shirleyobrien09 ,
Agradecemos o seu retorno sobre este assunto.
Informamos que iremos reabrir o processo nº 4170, pois o assunto mantém-se inalterado. Posto isto, fecharemos o processo nº 4430 por ser duplicado.
Entraremos em contacto com o casino para tratar do seu pedido e retornaremos assim que tivermos mais informações para partilhar.
Pedimos gentilmente que acompanhe este tópico para mais atualizações e agradecemos a sua paciência.
Sr. Novato
24
To assist with this review I provide screenshot evidence where my VIP manager reached out offering bonuses
this also is the same time when I contacted live chat to try recoup some of my losses and look for cashback live chat told me contact my VIP manager as I had duplicate account
why would I receive emails when I only have one email address and does that show you failed to adhere to any responsibility for gambling or when there is duplicate accounts, I can assure you I did not have duplicate account
Para auxiliar nesta avaliação, forneço capturas de ecrã como prova de que o meu gestor VIP entrou em contacto a oferecer bónus.
Foi também nesse mesmo momento que contactei o suporte ao vivo para tentar recuperar parte das minhas perdas e solicitar cashback. O suporte aconselhou-me a contactar o meu gestor VIP, pois tinha uma conta duplicada.
Porque é que receberia e-mails se só tenho um endereço de e-mail? Isso demonstra que não assumiram qualquer responsabilidade em relação ao jogo? Ou será que existem contas duplicadas? Posso garantir que não tenho contas duplicadas.
Moderador
3985
Winshark wrote:Dear shirleyobrien09 and Cookie17.
Thank you for your detailed feedback.
We would like to clarify an important point regarding your concerns. Winshark operates as a white-label project, which means that our platform is managed independently by a separate team, which is not connected to the other site Casino in any way, and therefore cannot be considered a “sister casino” in the way described. Our platform handles accounts, responsible gaming measures, support cases and everything else separately.
Regarding your case, we would like to emphasise that once you contacted our support team and raised your request, your account was promptly reviewed, and appropriate action was taken in line with our responsible gaming obligations. From our side, the necessary steps were completed in accordance with our policies as a responsible operator.
We understand that this situation is sensitive, and we take all responsible gaming matters seriously. However, any previous interactions, self-exclusion requests, or account history related to other platforms would need to be addressed directly with those respective operators, as we do not have access to or control over their systems.
We appreciate your understanding.
Best regards,
Winshark Casino
Hello shirleyobrien09,
Thank you for providing the additional information.
Please note that we have already reviewed and resolved your previous complaint regarding the cashback and your self-exclusion. Based on the evidence provided at the time, the casino confirmed that your Winshark account was closed in accordance with their Terms & Conditions.
Regarding your self-exclusion claim, could you please send us all the evidence you have, including:
This information is important because the self-exclusion period and an account being considered inactive are two separate matters under the casino's Terms & Conditions. Once we review your evidence, we will be able to determine how long your account was self-excluded, how long it remained inactive, and whether there are any grounds for us to raise this matter with the casino.
Winshark Escreveu:Estimada shirleyobrien09 e Cookie17.
Agradecemos o seu feedback detalhado.
Gostaríamos de esclarecer um ponto importante em relação às suas preocupações. O Winshark opera como um projeto white-label, o que significa que a nossa plataforma é gerida de forma independente por uma equipa separada, que não tem qualquer ligação com o outro site de casino e, portanto, não pode ser considerada um "casino irmão" da forma descrita. A nossa plataforma gere contas, medidas de jogo responsável, casos de suporte e tudo o resto de forma independente.
Relativamente ao seu caso, gostaríamos de salientar que, assim que contactou a nossa equipa de suporte e registou o seu pedido, a sua conta foi prontamente analisada e foram tomadas as medidas adequadas em conformidade com as nossas obrigações de jogo responsável. Da nossa parte, as etapas necessárias foram concluídas de acordo com as nossas políticas enquanto operador responsável.
Entendemos que esta situação é delicada e levamos todas as questões relacionadas com o jogo responsável muito a sério. No entanto, quaisquer interações anteriores, pedidos de autoexclusão ou histórico de contas noutras plataformas devem ser tratados diretamente com os respetivos operadores, uma vez que não temos acesso nem controlo sobre os seus sistemas.
Agradecemos a sua compreensão.
Cumprimentos,
Casino Winshark
Olá shirleyobrien09 ,
Obrigado por fornecer as informações adicionais.
Informamos que já analisámos e resolvemos a sua reclamação anterior referente ao cashback e à sua autoexclusão. Com base nas provas apresentadas na ocasião, o casino confirmou o encerramento da sua conta Winshark, em conformidade com os Termos e Condições.
Relativamente ao seu pedido de autoexclusão, poderia, por favor, enviar-nos todas as provas que tiver, incluindo:
Esta informação é importante porque o período de autoexclusão e a inatividade da conta são duas questões distintas, de acordo com os Termos e Condições do casino. Após analisarmos as suas evidências, poderemos determinar por quanto tempo a sua conta ficou autoexcluída, por quanto tempo permaneceu inativa e se há motivos para entrarmos em contacto com o casino para tratar deste assunto.
Sr. Novato
24
Hello my complaint re cashback was not addressed, I was told I was not entitled to this with the reason why as I had duplicate account? I don't have duplicate account with Winshark ? I could not fight the urge to gamble I logged on using my saved details as I did in the past ? Have you proof of duplicate account as I am still not clear why I did not get cash back .
I took guess not ever confirmed you said duplicate account as other site & Winshark are under same licence and registration number
I was told email vip re cashback it was only then I asked was it other site as I was self excluded from there. Then and only then you took action
any other duties or tools to monitor potential gambling on your side failed I was putting money in back to back. The rules under the license state policies and procedures should be in place they weren't I attach some of these rules under the licence,
my account was only closed after it was me taking a guess it related to other site casino
I received email 12 December 2026 stating my exclusion period was up and it's here I respond please close I have gambling problem - screenshots also posted
Olá, a minha reclamação sobre o cashback não foi atendida. Disseram-me que não tinha direito a ele, alegando que tinha uma conta duplicada. Não tenho uma conta duplicada no Winshark. Não resisti à tentação de jogar e entrei na minha conta usando os meus dados guardados, como fazia antes. Têm alguma prova de que tinha uma conta duplicada? Ainda não percebi porque não recebi o cashback.
Presumi que não tinha confirmado o que disse sobre conta duplicada, uma vez que outros sites e o Winshark estão sob a mesma licença e número de registo.
Disseram-me para enviar um e-mail VIP sobre o cashback, e só aí perguntei se era de outro site, uma vez que me tinha auto-excluído de lá. Só então é que vocês tomaram alguma providência.
Quaisquer outras tarefas ou ferramentas para monitorizar o potencial de jogo da sua parte falharam. Eu estava a apostar dinheiro consecutivamente. As regras, políticas e procedimentos da licença deveriam estar em vigor, mas não estavam. Junto envio algumas dessas regras da licença.
A minha conta só foi encerrada depois de eu ter chutado que estava relacionada com outro casino online.
Recebi um e-mail no dia 12 de dezembro de 2026 a informar que o meu período de eliminação tinha terminado e aqui estou eu. Respondi: "Por favor, encerrem a minha conta, pois tenho problemas com o jogo" - também anexei capturas de ecrã.
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
We kindly ask you to provide the information we previously requested:
Once we receive these documents, we will review them and determine whether there are grounds to raise this matter with the casino.
Olá shirleyobrien09 ,
Solicitamos gentilmente que nos forneça as informações que lhe pedimos anteriormente:
Assim que recebermos estes documentos, iremos analisá-los e determinar se há motivos para levar esta questão ao casino.
Sr. Novato
24
Hello
apologies I thought I attached these
can I send via email
I self excluded on the other website for one year so no email trail
when that year was up they sent me email to say exclusion period was up
which I replied and said please close I've gambling problem. Closure meaning permanent not for another period of time
Olá
Peço desculpa, pensei que já os tinha anexado.
Posso enviar por e-mail?
Eu autoexcluí-me do outro site durante um ano, por isso não há qualquer registo de e-mail.
Quando esse ano terminou, enviaram-me um e-mail a dizer que o período de exclusão tinha acabado.
Ao que respondi, dizendo: "Por favor, encerre, pois tenho um problema com o jogo". Encerramento, neste sentido, significa permanente, não por mais qualquer período de tempo.
Sr. Novato
24
To allow try simplifying my complaint I would ask Winshark these questions
01. was there ever self exclusion on my account as it's an option online
02. why was cash back declined and agent advised me to email my VIP and
03. what triggered them to now say my account is closed because of gambling ?
they say they are not connected to other site but it was on my email to my VIP re Cashback that i mentioned this
thanks for the help I hope we can get resolution
Para simplificar a minha reclamação, gostaria de colocar as seguintes questões à Winshark.
01. Alguma vez existiu a opção de autoexclusão na minha conta, uma vez que é uma opção disponível online?
02.º Por que razão o reembolso foi recusado e o agente aconselhou-me a enviar um e-mail ao meu cliente VIP?
03.º O que os levou a dizer que a minha conta foi encerrada por causa do jogo?
Dizem que não estão ligados a outros sites, mas mencionei isso no e-mail que enviei ao meu cliente VIP sobre o cashback.
Obrigado pela ajuda, espero que possamos resolver isto.
Moderador
3985
Winshark wrote:Dear shirleyobrien09 and Cookie17.
Thank you for your detailed feedback.
We would like to clarify an important point regarding your concerns. Winshark operates as a white-label project, which means that our platform is managed independently by a separate team, which is not connected to the other siteCasino in any way, and therefore cannot be considered a “sister casino” in the way described. Our platform handles accounts, responsible gaming measures, support cases and everything else separately.
Regarding your case, we would like to emphasise that once you contacted our support team and raised your request, your account was promptly reviewed, and appropriate action was taken in line with our responsible gaming obligations. From our side, the necessary steps were completed in accordance with our policies as a responsible operator.
We understand that this situation is sensitive, and we take all responsible gaming matters seriously. However, any previous interactions, self-exclusion requests, or account history related to other platforms would need to be addressed directly with those respective operators, as we do not have access to or control over their systems.
We appreciate your understanding.
Best regards,
Winshark Casino
Hello shirleyobrien09,
Please send us via private message all the screenshots and conversations you have related to your Winshark Casino account.
Please make sure not to mix them with your other site complaint, as we would like to review only the communication regarding Winshark Casino.
Once you send all evidence, we will forward everything to the casino representative and see if they can provide any additional clarification beyond the response already posted on the forum.
Winshark Escreveu:Estimada shirleyobrien09 e Cookie17.
Agradecemos o seu feedback detalhado.
Gostaríamos de esclarecer um ponto importante em relação às suas preocupações. O Winshark opera como um projeto white-label, o que significa que a nossa plataforma é gerida de forma independente por uma equipa separada, que não tem qualquer ligação com o outro site de casino e, portanto, não pode ser considerada um "casino irmão" da forma descrita. A nossa plataforma gere contas, medidas de jogo responsável, casos de suporte e tudo o resto de forma independente.
Relativamente ao seu caso, gostaríamos de salientar que, assim que contactou a nossa equipa de suporte e registou o seu pedido, a sua conta foi prontamente analisada e foram tomadas as medidas adequadas em conformidade com as nossas obrigações de jogo responsável. Da nossa parte, as etapas necessárias foram concluídas de acordo com as nossas políticas enquanto operador responsável.
Entendemos que esta situação é delicada e levamos todas as questões relacionadas com o jogo responsável muito a sério. No entanto, quaisquer interações anteriores, pedidos de autoexclusão ou histórico de contas relacionados com outras plataformas devem ser tratados diretamente com os respetivos operadores, uma vez que não temos acesso ou controlo sobre os seus sistemas.
Agradecemos a sua compreensão.
Cumprimentos,
Casino Winshark
Olá shirleyobrien09 ,
Por favor, envie-nos por mensagem privada todas as capturas de ecrã e conversas relacionadas com a sua conta Winshark Casino.
Por favor, certifique-se de que não mistura esta reclamação com a sua outra reclamação sobre o site, pois gostaríamos de analisar apenas a comunicação referente ao Winshark Casino.
Assim que enviar todas as provas, encaminharemos tudo para o representante do casino para verificar se pode fornecer algum esclarecimento adicional para além da resposta já publicada no fórum.
Sr. Novato
24
Hello
I sent message but I had no option to include attachments? Can I send the screenshots via email?
Olá
Enviei a mensagem, mas não tive a opção de incluir anexos. Posso enviar as capturas de ecrã por e-mail?
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
Thank you for your response. Please check the instructions HERE on how to upload screenshots and documents.
Olá shirleyobrien09 ,
Obrigado pela sua resposta. Por favor, verifique as instruções AQUI sobre como enviar capturas de ecrã e documentos.
Sr. Novato
24
Sr. Novato
24
Hello
I would like if you could kindly ask Winshark to clarify why I was declined cash back ?
also why was my account active after 15 months ?
if we take the self exclusion out it might help assist with getting this resolved ?
as I did not have duplicate account and my account should have stayed closed
if you look at their response they say they took prompt action that was after I replied to vip manager and enquiried about cash back
Olá
Gostaria que, por gentileza, solicitassem à Winshark esclarecimentos sobre o motivo pelo qual o meu pedido de reembolso foi recusado.
Além disso, porque é que a minha conta permaneceu ativa após 15 meses?
Se removermos a autoexclusão, poderá ajudar a resolver o problema?
Como não tinha uma conta duplicada, a minha conta deveria ter permanecido encerrada.
Se analisar a resposta deles, verá que afirmam ter agido prontamente, após eu ter contactado o gestor VIP e questionado sobre o cashback.
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
Unfortunately, we still cannot see the document, and we have not received it via private message.
Could you please clarify a few things:
Once again, please send us the email correspondence with the casino and the casino's email stating that your account was closed due to duplicate accounts.
This will help us review your case and contact the casino with all proofs.
Olá shirleyobrien09 ,
Infelizmente, ainda não conseguimos visualizar o documento e não o recebemos por mensagem privada.
Poderia esclarecer alguns pontos, por favor?
Mais uma vez, por favor envie-nos a troca de e-mails com o casino e o e-mail do casino a informar que a sua conta foi encerrada devido a contas duplicadas.
Isto ajudar-nos-á a analisar o seu caso e a entrar em contacto com o casino, fornecendo todas as provas.
Sr. Novato
24
Hello
I do not have email to confirm my self exclusion period. If it was a year then yes that is how I was able to log back in using same details as perhaps the self exclusion ended
i reached out to my VIP manager to query how my account was active after 12 months and cashback then they applied self exclusion as my email screamed gambling addiction
no I have no confirmation but my passwords are saved in my phone so I know for fact it was not a new account I opened
yes I would have completed KYC in 2024 as I made withdrawal
attempting again to upload
in private message I followed instructions no option for me to include attachment as per guide
Olá
Não tenho o e-mail para confirmar o meu período de autoexclusão. Se fosse um ano, então sim, foi assim que consegui aceder novamente usando os mesmos dados, talvez porque a autoexclusão terminou.
Contactei o meu gestor VIP para questionar como a minha conta estava ativa após 12 meses e o cashback, pelo que aplicaram a autoexclusão, pois o meu e-mail demonstrava claramente um vício no jogo.
Não, não tenho confirmação, mas as minhas passwords estão guardadas no meu telemóvel, por isso sei com certeza que não foi uma conta nova que criei.
Sim, teria concluído o KYC em 2024, pois fiz um levantamento.
Tentando novamente fazer o upload
Na mensagem privada, segui as instruções, mas não havia opção para anexar ficheiros, conforme o guia.
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
Thank you for providing some additional information.
However, since you haven't provided the email in which you requested self-exclusion, or the casino's response confirming the duration of your self-exclusion, we are unfortunately unable to comment on that part of the case.
Additionally, the screenshots you shared do not show any response from the casino representative or any information related to your account closure.
Once again, we kindly ask you to send us the email correspondence with the casino, including the message where they informed you that your account was closed due to duplicate accounts.
Please provide us with screenshots of these emails so we can review all the available evidence. Until we receive the necessary information and supporting documents, we won't know exactly what to request from the casino representative.
Olá shirleyobrien09 ,
Obrigado por fornecer informações adicionais.
No entanto, como não forneceu o e-mail no qual solicitou a autoexclusão, nem a resposta do casino que confirma a duração da sua autoexclusão, infelizmente não podemos comentar essa parte do caso.
Além disso, as capturas de ecrã que partilhou não mostram qualquer resposta do representante do casino nem qualquer informação relacionada com o encerramento da sua conta.
Mais uma vez, solicitamos que nos envie a correspondência por e-mail com o casino, incluindo a mensagem em que informaram que a sua conta foi encerrada devido a contas duplicadas.
Por favor, envie-nos capturas de ecrã destes e-mails para que possamos analisar todas as provas disponíveis. Até recebermos as informações necessárias e os documentos comprovativos, não saberemos exatamente o que solicitar ao representante do casino.
Sr. Novato
24
Hello
apologies if I am not explaining the sequence of events.
I do have screenshots and let me outline what they relate too which I have broken down below
01. I have no email confirmation from Winshark confirming or denying that I had a duplicate account.
1.1 I lost a lot of money and was waiting until the day cashback was due to get this with the thinking I'd win my lost money back (unfortunately that's what gamblers do)
1.2 I reached out on live chat to Winshark and asked "why did I not receive my cashback" to which the live chat agent replied "contact VIP manager as you have duplicate account"
2. this is where it gets confusing I made the mistake of presuming "duplicate" Winshark live chat said was relating to another casino(Hugo) that operate under the same licence which I was self excluded from
02. At this point I didn't want cash back I realised the Casino made an error by allowing me to deposit so much when (A) my account was inactive greater than 12 months & (B) I was self excluded from a site under the same licence
03. At this point I raised complaint to VIP and the finance department within Winshark
they never responded to explain "Duplicate account" they seen my screenshot from other casino "Hugo" and then only then they blocked me
I would kindly ask the casino rep to re review my initial complaint which in summary is
01. why did live chat say I had duplicate account ?
02. why did I not automatically get the cashback?
03. my account should have been inactive as it was not in use the previous 12 months
I trust this helps and i appreciate the time you've given to try get this resolved
4. Screenshots included
1. 23 Feb: my initial complaint to VIP at which stage my account was opened but no cash back
02. 24 Feb: Three screenshots too response which ignored all my queries and only then when they viewed my self exclusion screenshot in my email to Fred in VIP - then they blocked me
Olá
Peço desculpa se não estou a explicar a sequência dos acontecimentos.
Tenho capturas de ecrã e vou explicar a que se referem, conforme detalhei abaixo.
01. Não recebi qualquer confirmação por e-mail da Winshark a confirmar ou a negar que tinha uma conta duplicada.
1.1 Perdi muito dinheiro e estava à espera do dia do cashback para comprar isto, pensando que iria recuperar o dinheiro perdido (infelizmente, é o que os jogadores fazem).
1.2 Contactei a Winshark através do chat ao vivo e perguntei "porque não recebi o meu cashback", ao que o assistente respondeu "contacte o gestor VIP, pois tem uma conta duplicada".
2.º É aqui que a coisa se complica. Cometi o erro de assumir que "duplicado", como disse o chat ao vivo do Winshark, se referia a outro casino (Hugo) que opera sob a mesma licença, da qual eu estava autoexcluído.
02.º Nesta altura, eu já não queria o dinheiro de volta. Apercebi-me que o casino cometeu um erro ao permitir-me depositar tanto quando (A) a minha conta estava inativa há mais de 12 meses e (B) eu estava auto-excluído de um site sob a mesma licença.
03.º Nessa altura, apresentei uma reclamação à VIP e ao departamento financeiro da Winshark.
Nunca responderam para explicar a "conta duplicada". Viram a minha captura de ecrã de outro casino, o "Hugo", e só então me bloquearam.
Solicito gentilmente ao representante do casino que reavalie a minha reclamação inicial, que em síntese é a seguinte:
01. Porque é que o chat ao vivo dizia que eu tinha uma conta duplicada?
02. Porque não recebi o cashback automaticamente?
03. A minha conta deveria estar inativa, pois não foi utilizada nos últimos 12 meses.
Espero que isto ajude e agradeço o tempo que dedicou para tentar resolver este problema.
4. Capturas de ecrã incluídas
1. 23 de fevereiro: a minha reclamação inicial ao VIP, altura em que a minha conta foi aberta, mas não recebi o cashback.
02. 24 de fevereiro: Recebi três capturas de ecrã como resposta, ignorando todas as minhas questões. Só depois de visualizarem a captura de ecrã da minha auto-exclusão no e-mail que enviei ao Fred, do VIP, é que me bloquearam.
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
As we have already explained several times, and as stated in our very first reply on the forum, your account was not closed because of a duplicate account in the usual sense. It was closed because you had previously self-excluded from another casino that operates under the same license:
Cookie17 wrote:Hello shirleyobrien09,
Thank you for sharing your experience with us.
Based on your explanation, the reason the casino is stating you have duplicate accounts is due to having one on Hugo Casino, which was closed on your request for self-exclusion.
Based on the casino's Terms & Conditions:
7.4 If a player closes his casino account due to “problems with gambling” / “loss of self-control over the game” / “gambling addiction”, in this case, the player is prohibited from playing on the sites of the casino partners, which are indicated in the license of this casino.
This means that the player is not allowed to play on the sites of the casino partners' sites that are operated under the same licence while having a closed account due to gambling problems.
Anyway, we will contact the casino representative and request an official explanation from the casino.
Keep you posted.
As the casino also explained in their email, one of the violations of their Terms & Conditions is 7.4.
As you mentioned yourself, the casinos are not directly connected, but they do operate under the same license. This means that once you self-exclude due to gambling-related reasons, you are not allowed to play at another casino operating under that license.
This is in line with the Terms & Conditions you accepted when registering.
It was the player's responsibility not to play at another casino covered by the same license after self-exclusion. (the player is prohibited from playing on the sites of the casino partners).
The casino only linked your accounts once your gameplay and documents were reviewed during the process for your withdrawal (cashback).
Regarding your claim that your account had been inactive for 12 months, we will raise this point with the casino representative. If you have any evidence showing that your account was indeed inactive during that period, please share it with us.
We will keep you updated as soon as we receive a response from the casino representative.
Olá shirleyobrien09 ,
Como já explicámos várias vezes, e como afirmámos na nossa primeira resposta no fórum, a sua conta não foi encerrada por se tratar de uma conta duplicada no sentido habitual. Foi encerrada porque se tinha autoexcluído de outro casino que opera sob a mesma licença.
Cookie17 Escreveu:Olá shirleyobrien09 ,
Obrigado por partilhar a sua experiência connosco.
Com base na sua explicação, a razão pela qual o casino afirma que tem contas duplicadas é porque tinha uma conta no Hugo Casino, que foi encerrada a seu pedido de autoexclusão.
De acordo com os Termos e Condições do casino:
7.4 Se um jogador encerrar a sua conta no casino devido a “problemas com o jogo” / “perda de autocontrolo sobre o jogo” / “vício do jogo”, nesse caso, o jogador fica proibido de jogar nos sites dos parceiros do casino , que estão indicados na licença deste casino.
Isto significa que o jogador não está autorizado a jogar nos sites dos parceiros de casino que operam sob a mesma licença enquanto a sua conta estiver encerrada devido a problemas com o jogo.
De qualquer forma, entraremos em contacto com o representante do casino e solicitaremos uma explicação oficial.
Manterei informado.
Como o casino também explicou no seu e-mail, uma das violações dos seus Termos e Condições é a número 7.4.
Como o próprio referiu, os casinos não estão diretamente conectados, mas operam sob a mesma licença. Isto significa que, uma vez que se autoexclua por motivos relacionados com o jogo, não poderá jogar noutro casino que opere sob essa licença.
Isto está de acordo com os Termos e Condições que aceitou ao registar-se.
Era da responsabilidade do jogador não jogar noutro casino abrangido pela mesma licença após a autoexclusão ( o jogador está proibido de jogar nos sites dos casinos parceiros).
O casino só vinculou as suas contas depois de o seu histórico de jogo e os seus documentos terem sido analisados durante o processo de levantamento (cashback).
Relativamente à sua alegação de que a sua conta esteve inativa durante 12 meses, vamos abordar este ponto com o representante do casino. Se tiver alguma prova de que a sua conta esteve realmente inativa durante este período, por favor partilhe connosco.
Manteremos informado assim que recebermos uma resposta do representante do casino.
Sr. Novato
24
Thanks for the update
did the casino confirm they only linked accounts when they reviewed for cashback and that I did breach rules ? As I was told I had duplicate account on live chat and they denied any connection to the casino I was self excluded from so that is not very clear ?
my transaction history which the casino has access too I can't view will prove my account was inactive for well over 12months
Obrigado pela atualização.
O casino confirmou que ligou as contas apenas na análise do cashback e que eu infringi as regras? Foi-me dito pelo chat ao vivo que tinha uma conta duplicada e negaram qualquer ligação com o casino do qual me auto-excluí, o que não é muito claro.
O meu histórico de transações, ao qual o casino tem acesso e que não consigo visualizar, irá comprovar que a minha conta esteve inativa durante mais de 12 meses.
Representante do Casino
3
Hello everyone!
Thank you for your comments on this discussion.
We'd like to comment on the questions raised here:
The player's account was permanently closed in February after we received an email from the player.
There were no emails received from the player before February 2026 stating that he requested a Self-Exclusion or stating that he had problems with gambling behaviour.
Regarding the CashBack bonus, a duplicate account of this player was found in our system; therefore, the CashBack bonus was not issued to the player, as stated in our Bonus Terms.
Also, as we said before, Winshark operates as a white-label project, meaning our platform is managed independently by a separate team that is not connected to the other site Casino in any way and therefore cannot be considered a “sister casino” in the way described. Our platform handles accounts, responsible gaming measures, support cases and everything else separately.
We appreciate your understanding.
Best regards,Olá pessoal!
Agradeço os seus comentários sobre esta discussão.
Gostaríamos de comentar as questões aqui levantadas:
A conta do jogador foi encerrada definitivamente em fevereiro, após termos recebido um e-mail do mesmo.
Não foram recebidos e-mails do jogador antes de fevereiro de 2026 a informar que tinha solicitado a autoexclusão ou que apresentava problemas com o comportamento de jogo.
Relativamente ao bónus CashBack, foi encontrada uma conta duplicada deste jogador no nosso sistema; portanto, o bónus CashBack não foi atribuído ao jogador, conforme estipulado nos nossos Termos de Bónus.
Além disso, como já referimos, o Winshark opera como um projeto de marca branca, o que significa que a nossa plataforma é gerida de forma independente por uma equipa separada, sem qualquer ligação com o outro site de casino e, portanto, não podendo ser considerada um "casino irmão" no sentido tradicional. A nossa plataforma gere contas, medidas de jogo responsável, casos de suporte e todos os outros aspetos de forma independente.
Agradecemos a sua compreensão.
Cumprimentos,
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
Since we previously did not receive a response from the casino and relied only on the information you provided, we need to correct our earlier statement now that we have received a direct response from the casino.
Regarding your self-exclusion, the casino confirmed that your account was closed on 23 February, when you informed them by email that you were experiencing gambling-related issues.
We would also like to clarify that the previous accusation regarding duplicate accounts was not related to your self-exclusion. According to the information and evidence provided by the casino, the duplicate account issue concerned actual duplicate accounts, which were identified when you requested a withdrawal.
All the evidence and proofs have been reviewed and supported.
Since this involved a violation of the casino’s Terms and Conditions, there is unfortunately nothing further we can do, and case #4430/4170 will be considered RESOLVED on our end.
We are sorry that this is not the outcome you were hoping for. If you experience any other issues with an online casino in the future, please don't hesitate to reach out to us.
Olá shirleyobrien09 ,
Como não recebemos resposta do casino anteriormente e baseámo-nos apenas nas informações que forneceu, precisamos de corrigir a nossa declaração anterior, agora que recebemos uma resposta direta do casino.
No que diz respeito à sua autoexclusão, o casino confirmou que a sua conta foi encerrada no dia 23 de fevereiro, quando os informou por e-mail sobre os seus problemas relacionados com o jogo.
Gostaríamos também de esclarecer que a acusação anterior relativa a contas duplicadas não estava relacionada com a sua autoexclusão. De acordo com as informações e provas fornecidas pelo casino, a questão das contas duplicadas dizia respeito a contas duplicadas reais, que foram identificadas quando solicitou um levantamento.
Todas as evidências e provas foram analisadas e comprovadas.
Uma vez que isto envolveu uma violação dos Termos e Condições do casino, infelizmente não há mais nada que possamos fazer, e o processo nº 4430/4170 será considerado RESOLVIDO pela nossa parte.
Lamentamos que este não seja o resultado que esperava. Caso tenha qualquer outro problema com um casino online no futuro, não hesite em contactar-nos.
Sr. Novato
24
Hello
thanks for the update it is unfortunate I do t have screenshots of my deposit transaction history which showed the gap in deposits over 12 months and would be my evidence and proof it was the same account.
if the casino feels they did nothing wrong then they need to reply to my email where I want too see what you seen this information relates to my personal information and under Dara protection laws in entitied to full access.
in addition according to the licence rules which they operate they breached these and I have gone to the regulated authority about this. Some of these breaches include regular monitoring for gambling issues, they operate under the same licence as Hugo casino and lots more.
you are taking the casino side here as it's ok for them to accept back to back deposits, send VIP promotional emails to get more money !!
this has not been useful I know for certain my deposit history will prove this and my account was inactive over 12 months but according to this I have breached the rules ???
i request copies of this proof with dates that you viewed as it's my personal information and I require for the ADR process
Olá
Obrigado pela atualização. É uma pena que não tenha capturas de ecrã do meu histórico de depósitos, que mostrassem a lacuna nos depósitos ao longo de 12 meses e que seriam a minha prova de que se tratava da mesma conta.
Se o casino achar que não fez nada de errado, precisa de responder ao meu e-mail, onde quero ver o que viram. Esta informação diz respeito aos meus dados pessoais e, de acordo com as leis de proteção de dados, tenho direito a ter acesso total aos mesmos.
Além disso, de acordo com as normas da licença que regem o seu funcionamento, infringiram algumas regras, e já comuniquei o sucedido à autoridade reguladora. Algumas destas infrações incluem a falta de monitorização regular para questões relacionadas com o jogo, o facto de operarem sob a mesma licença do casino Hugo e muito mais.
Está a defender o lado do casino, uma vez que para eles não há problema em aceitar depósitos consecutivos e enviar e-mails promocionais VIP para ganhar mais dinheiro!
Isso não me foi útil. Tenho a certeza de que o meu histórico de depósitos comprova isso e que a minha conta esteve inativa durante mais de 12 meses, mas, de acordo com isso, será que violei as regras?
Solicito cópias deste comprovativo com as datas em que o visualizou, pois trata-se da minha informação pessoal e necessito da mesma para o processo de Resolução Alternativa de Litígios (RAL).
Sr. Novato
24
Winshark wrote:Hello everyone!
Thank you for your comments on this discussion.
We'd like to comment on the questions raised here:
The player's account was permanently closed in February after we received an email from the player.
There were no emails received from the player before February 2026 stating that he requested a Self-Exclusion or stating that he had problems with gambling behaviour.
Regarding the CashBack bonus, a duplicate account of this player was found in our system; therefore, the CashBack bonus was not issued to the player, as stated in our Bonus Terms.
Also, as we said before, Winshark operates as a white-label project, meaning our platform is managed independently by a separate team that is not connected to the other site Casino in any way and therefore cannot be considered a “sister casino” in the way described. Our platform handles accounts, responsible gaming measures, support cases and everything else separately.We appreciate your understanding.
Best regards,
Winshark Casino
Under data protection rules I request full access and copies to all this data you hold on my personal information
to back up your case feel free to share deposit history which will prove otherwise my account was inactive for more than 12 months
either way I'm still going to regulated authorities
anybody on this tread can google your website look at your licence number and then find the exact same on Hugo casino which contradicts your own T&Cs quoted below you have the same licence number ???
why have that on T&Cs if you operate separately?
I quote
7.4 If a player closes his casino account due to “problems with gambling” / “loss of self-control over the game” / “gambling addiction”, in this case, the player is prohibited from playing on the sites of the casino partners, which are indicated in the license of this casino.
Winshark Escreveu:Olá pessoal!
Agradeço os seus comentários sobre esta discussão.
Gostaríamos de comentar as questões aqui levantadas:
A conta do jogador foi encerrada definitivamente em fevereiro, após termos recebido um e-mail do mesmo.
Não foram recebidos e-mails do jogador antes de fevereiro de 2026 a informar que tinha solicitado a autoexclusão ou que apresentava problemas com o comportamento de jogo.
Relativamente ao bónus CashBack, foi encontrada uma conta duplicada deste jogador no nosso sistema; portanto, o bónus CashBack não foi atribuído ao jogador, conforme estipulado nos nossos Termos de Bónus.
Além disso, como já referimos, o Winshark opera como um projeto de marca branca, o que significa que a nossa plataforma é gerida de forma independente por uma equipa separada, sem qualquer ligação com o outro site de casino e, portanto, não podendo ser considerada um "casino irmão" no sentido tradicional. A nossa plataforma gere contas, medidas de jogo responsável, casos de suporte e todos os outros aspetos de forma independente.Agradecemos a sua compreensão.
Cumprimentos,
Casino Winshark
Nos termos das normas de proteção de dados, solicito o acesso total e cópias de todos os dados que detenham sobre as minhas informações pessoais.
Para comprovar a sua alegação, sinta-se à vontade para partilhar o histórico de depósitos, que provará o contrário. A minha conta esteve inativa por mais de 12 meses.
De qualquer forma, ainda vou recorrer às autoridades reguladas.
Qualquer pessoa neste tópico pode pesquisar o seu site no Google, verificar o seu número de licença e encontrar o mesmo número no casino Hugo, o que contradiz os seus próprios Termos e Condições citados abaixo. Têm o mesmo número de licença???
Porquê incluir isso nos termos e condições se operam separadamente?
Eu cito
7.4 Se um jogador encerrar a sua conta no casino devido a “problemas com o jogo” / “perda de autocontrolo sobre o jogo” / “vício do jogo”, nesse caso, o jogador fica proibido de jogar nos sites dos parceiros do casino, que estão indicados na licença deste casino.
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
Please note that we are not allowed to share any of the evidence provided by the casino. It was shared with us solely for review purposes. Also, the evidence does not contain personal data, but rather information that supports the casino's duplicate account findings.
If you wish to obtain this information, you will need to request it directly from the casino or the licensing authority. We do not have access to their internal records, nor are we permitted to disclose the information they shared with us.
As we have already explained, the casinos operate under the same license, and it was your responsibility not to register and play at another casino covered by that license after you had self-excluded. This is separate from the issue of the duplicate accounts the casino identified at Winshark.
Regarding your claim that your account had been inactive for 12 months, we have already asked you to clarify which 12-month period you are referring to. Do you mean the period while you were self-excluded, or the period before that?
If you have any evidence showing that you did not make any deposits during those 12 months, please send it to us. Without supporting evidence, we are unable to challenge the casino's position, and their decision will remain in place.
That said, this does not change the fact that, according to the evidence provided by the casino, you breached their Terms & Conditions by opening more than one account at Winshark Casino.
Thank you for your understanding.
Olá shirleyobrien09 ,
Informamos que não temos permissão para partilhar nenhuma das provas fornecidas pelo casino. Foram partilhadas connosco exclusivamente para fins de análise. Além disso, as provas não contêm dados pessoais, mas sim informações que corroboram as conclusões do casino sobre a existência de contas duplicadas.
Caso pretenda obter estas informações, terá de solicitá-las diretamente ao casino ou à autoridade licenciadora. Não temos acesso aos seus registos internos, nem nos é permitido divulgar as informações que partilharam connosco.
Como já explicámos, os casinos operam sob a mesma licença, e era da sua responsabilidade não se registar e jogar noutro casino abrangido por essa licença após se ter autoexcluído. Isto é diferente da questão das contas duplicadas que o casino identificou no Winshark.
Relativamente à sua alegação de que a sua conta esteve inativa durante 12 meses, já lhe solicitámos que esclareça a que período de 12 meses se refere. Quer dizer o período em que estava autoexcluído ou o período anterior a este?
Se tiver alguma prova de que não fez qualquer depósito durante estes 12 meses, envie-nos. Sem provas que corroborem esta informação, não podemos contestar a posição do casino, e a sua decisão manter-se-á em vigor.
Dito isto, isto não altera o facto de que, de acordo com as provas fornecidas pelo casino, violou os Termos e Condições ao abrir mais do que uma conta no Winshark Casino.
Agradecemos a sua compreensão.
Sr. Novato
24
Hello
The inactive is the period prior to self promotion exclusion
my account is blocked so I cannot access my transaction history to prove my account was inactive for more than 12 months.
as I keep saying I did not open another or duplicate account
if the casino had nothing to hide and since they already provided you with evidence to support the case
can you kindly ask them to show you my transaction history this will prove there was more than 12 month gap between my deposits on my one and only account
I'm adamant on this as when I got the urge to gamble I looked at saved passwords and then I was able to access and play
I recall looking at my transaction history to see if my account was inactive and at that time it showed last deposit in July 2024 well outside the 12 month period
in the interim under GPDR rules I have sent written request to casino and regulator asking for copies of all my data
if they can do this and not breach more rules I will be in position to show you proof
in the interim surely the casino rep can share this directly with you??
Olá
O período de inatividade é o anterior à exclusão da autopromoção.
A minha conta está bloqueada, pelo que não consigo aceder ao meu histórico de transações para comprovar que esteve inativa por mais de 12 meses.
Como tenho vindo a dizer, não abri outra conta nem uma conta duplicada.
Se o casino não tinha nada a esconder e já lhe forneceu provas para sustentar o caso,
Poderia, por gentileza, pedir-lhes que mostrem o meu histórico de transações? Isto comprovará que houve um intervalo de mais de 12 meses entre os meus depósitos na minha única conta.
Sou categórico quanto a isto, pois quando me apeteceu jogar, consultei as passwords guardadas e consegui aceder e jogar.
Recordo-me de ter consultado o meu histórico de transações para verificar se a minha conta estava inativa e, na altura, constava que o último depósito tinha sido efetuado em julho de 2024, muito depois do período de 12 meses.
Entretanto, de acordo com as normas do RGPD, enviei um pedido escrito ao casino e à entidade reguladora, solicitando cópias de todos os meus dados.
Se conseguirem fazê-lo sem infringir mais regras, poderei mostrar-lhe as provas.
Enquanto isso, certamente que o representante do casino pode partilhar isso diretamente consigo, não é?
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
We have forwarded your latest response to the casino and asked them to share your transaction history with us, since you no longer have access to it.
We'll wait for their reply and keep you updated as soon as we receive any new information.
Olá shirleyobrien09 ,
Encaminhamos a sua última resposta para o casino e solicitamos que partilhem connosco o seu histórico de transações, dado que já não tem acesso a ele.
Aguardaremos a sua resposta e mantê-lo-emos informado assim que recebermos novas informações.
Sr. Novato
24
Thank you I do appreciate the help on this as I know the casino failed here
Obrigado, agradeço imenso a ajuda, pois sei que o casino falhou neste caso.
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
We’ve sent a reminder to the casino representative as we haven’t heard back from them yet.
Olá shirleyobrien09 ,
Enviámos um lembrete ao representante do casino, pois ainda não recebemos resposta.
Sr. Novato
24
Moderador
3985
Hello shirleyobrien09,
Unfortunately, we have not received any further response from the casino regarding the inactivity of your account.
As previously explained, your account was closed due to a duplicate account issue. The casino provided us with supporting documentation regarding this matter, and based on the information available, we agree with their decision.
Unfortunately, there is nothing further we can do from our side at this point. If you still feel that you have been treated unfairly, you are welcome to reach out to the relevant regulator/licensing authority for further assistance.
Thank you for your understanding.
Olá shirleyobrien09 ,
Infelizmente, não recebemos qualquer resposta adicional do casino relativamente à inatividade da sua conta.
Conforme explicado anteriormente, a sua conta foi encerrada devido a um problema de conta duplicada. O casino forneceu-nos a documentação comprovativa referente a este assunto e, com base nas informações disponíveis, concordamos com a decisão.
Infelizmente, não há mais nada que possamos fazer neste momento. Se ainda assim achar que foi tratado injustamente, pode contactar a entidade reguladora/autoridade de licenciamento competente para obter mais assistência.
Agradecemos a sua compreensão.
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