Hello Martin Luppo,
I understand why you are unhappy with our conclusion, and I appreciate that you are raising what you consider to be a contradiction between the Responsible Gambling policy and the specific self-exclusion procedure. We certainly do not want to dismiss the seriousness of what you communicated to the casino. However, there is an important distinction here.
Section 2.1 states that SilverPlay applies active measures to prevent the negative consequences associated with excessive gambling behavior after consulting with the client. It does not state that the casino must immediately close or suspend an account upon any communication mentioning gambling difficulties, nor does it state that the casino must process such a request outside of the specific self-exclusion procedure set out in its Terms.
The self-exclusion provision is quite explicit: the player must send the self-exclusion request to the designated email address, customercare@silverplay.com, and the casino states that it may take up to 10 business days to action the request. Nowhere in the provision does it say that the account will be closed immediately upon the first communication, regardless of where that communication is sent.
We fully understand your argument that 10 business days is a long period, particularly when a player has clearly expressed concerns about their gambling. We agree that this is something worth bringing to the casino's attention, however, we are unable to require them to refund your deposits or override their stated procedure as we cannot dictate the casino's Responsible Gambling procedures or decisions.
It is also important to remember that the Terms and Conditions, including the Responsible Gambling and self-exclusion provisions, are available to the player and are accepted when registering with the casino. The applicable procedure therefore forms part of the conditions under which the account is operated, and it is ultimately the player's responsibility to follow the stated procedure when submitting a formal self-exclusion request.
That does not mean we are dismissing your concerns. We acknowledge that the 10-business-day timeframe may be excessive and that the circumstances deserve to be raised with the operator. We are willing to contact SilverPlay regarding the handling of your case, but we want to be transparent that we cannot guarantee a particular outcome or compel the casino to provide compensation where we cannot establish a breach of its published terms.
Olá Martinho Luppo ,
Compreendo porque está insatisfeito com a nossa conclusão e reconheço que está a apontar o que considera ser uma contradição entre a política de Jogo Responsável e o procedimento específico de autoexclusão. Certamente não queremos minimizar a seriedade do que comunicou ao casino. No entanto, há aqui uma distinção importante.
A Secção 2.1 refere que a SilverPlay aplica medidas ativas para prevenir as consequências negativas associadas ao comportamento de jogo excessivo após consultar o cliente. Não afirma que o casino deva fechar ou suspender imediatamente uma conta após qualquer comunicação que mencione dificuldades com o jogo, nem que o casino deva processar tal pedido fora do procedimento específico de autoexclusão estabelecido nos seus Termos.
A cláusula de autoexclusão é bastante explícita: o jogador deve enviar o pedido de autoexclusão para o endereço de e-mail designado, customercare@silverplay.com , e o casino informa que pode demorar até 10 dias úteis para processar o pedido. Em momento algum a cláusula refere que a conta será encerrada imediatamente após a primeira comunicação, independentemente do local para onde essa comunicação é enviada.
Compreendemos perfeitamente o seu argumento de que 10 dias úteis é um período longo, especialmente quando um jogador expressou claramente preocupações sobre o seu comportamento de jogo. Concordamos que isto é algo que vale a pena levar ao conhecimento do casino; no entanto, não podemos exigir que reembolsem os seus depósitos ou alterem o procedimento por eles estabelecido, uma vez que não podemos ditar os procedimentos ou decisões de Jogo Responsável do casino.
É também importante lembrar que os Termos e Condições, incluindo as disposições sobre o Jogo Responsável e a autoexclusão, estão disponíveis para o jogador e são aceites no momento do registo no casino. O procedimento aplicável faz, portanto, parte das condições de funcionamento da conta, sendo da responsabilidade do jogador seguir o procedimento estabelecido aquando do envio de um pedido formal de autoexclusão.
Isso não significa que estejamos a ignorar as suas preocupações. Reconhecemos que o prazo de 10 dias úteis pode ser excessivo e que as circunstâncias merecem ser discutidas com a operadora. Estamos dispostos a contactar a SilverPlay para tratar do seu caso, mas queremos deixar claro que não podemos garantir um resultado específico nem obrigar o casino a fornecer uma compensação quando não conseguimos provar uma violação dos seus termos e condições.
Tradução 
